Η φωνητική επικοινωνία (με τις συσκευές μας) και οι φωνητικές αναζητήσεις αυξάνονται με ταχείς ρυθμούς. Καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται και οι χρήστες εξοικειώνονται όλο και περισσότερο με τις εφαρμογές αυτές, τα πλεονεκτήματα από τη χρήση των φωνητικών συστημάτων γίνονται όλο και πιο αντιληπτά. Πώς όμως επηρεάζονται οι επιχειρήσεις και η ασφαλιστική βιομηχανία; Τι νέο έρχεται;

Η απόλυτη τάση της νέας ψηφιακής εποχής

Μπορεί, στην Ελλάδα, η χρήση των φωνητικών εφαρμογών να μην είναι ακόμη διαδεδομένη, κυρίως γιατί η λειτουργία τους στην ελληνική γλώσσα δεν είναι, ακόμη τουλάχιστον, συστημικά υποστηριζόμενη σε μεγάλο βαθμό. Τα στατιστικά ωστόσο από τον κόσμο, και ειδικά τις πιο προηγμένες αγορές όπως π.χ. η Αμερική, είναι καταιγιστικά. Για παράδειγμα, υπολογίζεται ότι το 50% όλων των αναζητήσεων θα είναι φωνητικές μέχρι το 2020, ενώ το 55% των αμερικανικών νοικοκυριών αναμένεται να έχει έναν έξυπνο οικιακό βοηθό με λειτουργία φωνητικής βοήθειας, μέχρι το τέλος του 2019.

Τι είναι όμως αυτές οι εφαρμογές; Πολύ απλά είναι εφαρμογές λογισμικού που μπορούν να ερμηνεύσουν τον ανθρώπινο λόγο και να απαντήσουν μέσω συνθετικών φωνών. Η Siri της Apple, η Alexa του Amazon, η Cortana της Microsoft και η φωνητική εφαρμογή της Google, γνωστή στους περισσότερους ως «ΟΚ Google» ή «Hey Google» αποτελούν τους πιο δημοφιλείς βοηθούς φωνής και έρχονται ενσωματωμένοι στα smartphones μας ή, ως ανεξάρτητες συσκευές - προσωπικοί οικιακοί βοηθοί.

Στις γλώσσες τις οποίες υποστηρίζουν, οι δυνατότητές τους είναι πολλές και σύνθετες, ενώ εμπλουτίζονται συνεχώς, το σίγουρο όμως είναι ότι προσφέρουν εξοικονόμηση χρόνου και απλοποίηση, γεγονός που πιστοποιεί ότι είναι μια νέα τάση που έρχεται για να μείνει. Για παράδειγμα, οι χρήστες μπορούν να χρησιμοποιήσουν φωνητικές εντολές για να ελέγξουν τη λειτουργία οικιακών συσκευών, να στείλουν email ή να κάνουν κλήσεις σε γνωστούς και φίλους, να θέσουν διάφορες ερωτήσεις, να λάβουν οδηγίες για διαδρομές κ.ά. Μερικά ακόμη ενδιαφέροντα στατιστικά από την αμερικανική αγορά:

• 20%-25% των αναζητήσεων από mobile συσκευές γίνονται πλέον μέσω φωνητικής αναζήτησης.
• 19% των χρηστών χρησιμοποιούν το Siri καθημερινά (37% έστω και μία φορά το μήνα). Αντίστοιχα, 23% χρησιμοποιούν Microsoft Cortana και 19% Amazon Alexa τουλάχιστον μία φορά μηνιαίως.
• 50% των χρηστών χρησιμοποιεί voice search για την αναζήτηση προϊόντων.
• 40% των χρηστών χρησιμοποιούν voice search για πληροφορίες πλοήγησης.

Πώς επηρεάζονται οι επιχειρήσεις

Η φωνητική αναζήτηση αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές έρχονται σε επαφή με μια μάρκα ή ένα προϊόν. Η χρήση του κινητού δίνει τη δυνατότητα στον καταναλωτή να μιλήσει με έναν ειδικό πριν αγοράσει κάτι και αυτό μπορεί να γίνει με φωνητική βοήθεια ή τηλεφώνημα. Επιπλέον, οι βοηθοί φωνής δημιουργούν περισσότερα και ισχυρότερα σημεία επαφής με τη μάρκα. Τέλος, όσο βελτιώνεται η τεχνολογία και οι εντολές που μπορούν να διεκπεραιώσουν τα φωνητικά συστήματα, τόσο περισσότερα στοιχεία για τη συμπεριφορά των καταναλωτών γίνονται διαθέσιμα στους marketeers ώστε να μπορούν να προσαρμόζουν τις στρατηγικές τους και να βελτιστοποιούν τις ψηφιακές επενδύσεις τους.

Τι συμβαίνει όμως με την ασφαλιστική αγορά;

Έρευνες δείχνουν ότι, ειδικότερα στον κλάδο των υπηρεσιών, οι καταναλωτές είναι έτοιμοι να εμπιστευθούν τους φωνητικούς βοηθούς σε ποσοστό μεγαλύτερο του 50%! Σε έναν κόσμο όπου οι καταναλωτές των ασφαλιστικών προϊόντων είναι ήδη εξοικειωμένοι με το να ερευνούν, αναζητούν ή και να επικοινωνούν με τους διανομείς ασφαλιστικών προϊόντων μέσω πολλαπλών καναλιών, οι φωνητικοί βοηθοί αποτελούν σίγουρα ένα αναδυόμενο πεδίο δράσης για το ασφαλιστικό marketing. Ας δούμε μερικά ενδιαφέροντα στατιστικά:

Σύμφωνα με την ιστοσελίδα PropertyCasualty360.com, στην Αμερική:

• Σχεδόν το ήμισυ (46%) των καταναλωτών ασφαλιστικών προϊόντων χρησιμοποιούν ήδη εργαλεία φωνητικής αναζήτησης τουλάχιστον μία φορά την ημέρα.
• Ένας στους τέσσερις δηλώνει ότι επιθυμεί οι φωνητικές εφαρμογές να είναι σε θέση να του παρέχουν περισσότερες πληροφορίες για ασφαλιστικούς διανομείς και προϊόντα.
• Ένας στους τρεις θα ήθελε να χρησιμοποιεί τις φωνητικές εφαρμογές για να κλείνει ραντεβού με ασφαλιστικούς διανομείς.

Είναι αλήθεια ότι ορισμένες ασφαλιστικές εταιρείες έχουν ήδη αρχίσει να πειραματίζονται με κάποιες από αυτές τις εφαρμογές, επιτρέποντας, π.χ. τις κλήσεις με φωνητική εντολή μέσω του Amazon Echo Skills, παρέχοντας συμβουλές για την ασφάλεια στο σπίτι και το αυτοκίνητο μέσω του Google Home ή βασικές πληροφορίες για ασφαλιπροϊόντα και διαδικασίες.

Όλες αυτές οι προσπάθειες παραμένουν προς το παρόν καθαρά διερευνητικές και υποστηρικτικές καθώς, όπως επισημαίνουν τα ίδια τα στελέχη των συγκεκριμένων ασφαλιστικών επιχειρήσεων, είναι πολύ δύσκολο οι φωνητικές εφαρμογές να υποκαταστήσουν την ανθρώπινη συμβουλή και επικοινωνία που χρειάζεται για την κατανόηση ενός ασφαλιστικού προϊόντος και την κατάρτιση ενός ασφαλιστικού συμβολαίου, με βάση τις ανάγκες του καταναλωτή. Σίγουρα όμως η νέα τάση πρόκειται να απασχολήσει την ασφαλιστική βιομηχανία πολύ περισσότερο στο μέλλον, καθώς η νέα γενιά των καταναλωτών επιλέγει, με αυξανόμενους ρυθμούς, τη φωνητική «αλληλεπίδραση» στην καθημερινότητά της.

Πηγές: PropertyCasualty360.com, insurancethoughtleadership.com, greekinternetmarketing.com, campaignlive.co.uk, mobilemarketer.com, future-customer.com

Από το περιοδικό της Υδρογείου Ασφαλιστικής "VOICE" (Ιούλιος 2019)