Το 70% των Βρετανών καταναλωτών δεν προτίθενται να συγχωρήσουν μια εταιρεία αν δυσαρεστηθούν από την εξυπηρέτηση πελατών που προσφέρει. Επιπλέον, τα 2/3 των καταναλωτών θα μοιραστούν αυτή την εμπειρία τους με 8, κατά μέσο όρο, συγγενείς και φίλους.

Η σχετική έρευνα, που διεξήχθη πρόσφατα από την εταιρεία κινητής τηλεφωνίας Ο2, έδειξε ότι οι Βρετανοί καταναλωτές δίνουν μεγάλη σημασία στην καλή επικοινωνία, με το 71% να περιμένουν γρήγορη και εύκολη επικοινωνία με μια εταιρεία – το 20% μάλιστα θέλουν να μπορούν να επικοινωνήσουν με την εταιρεία μέσω email όλο το 24ωρο.

«Πιστεύουμε ότι οι πελάτες πρέπει να βρίσκονται στην καρδιά οποιασδήποτε επιχείρησης. Όπως δείχνει η έρευνα, η εξυπηρέτηση των πελατών και η ικανότητα να ανταποκριθούν και να είναι ευέλικτες είναι βασική προϋπόθεση για τις μικρές επιχειρήσεις» σχολίασε ο Paul Lawton, διευθυντικό στέλεχος της Ο2.

Αυξανόμενος αριθμός πελατών επιλέγουν πλέον εταιρείες με βάση τη διαδικτυακή παρουσία τους. Σχεδόν τα 2/3 των καταναλωτών θεωρούν τις μικρές επιχειρήσεις που έχουν παρουσία στο διαδίκτυο και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σύγχρονες και προοδευτικές, ενώ το 46% αισθάνονται ότι αυτές οι εταιρείες είναι επικεντρωμένες στον πελάτη.

Περισσότεροι από τα 3/4 των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι θα έκαναν διαδικτυακή έρευνα για μια μικρή επιχείρηση προτού απευθυνθούν σε αυτή, ενώ το 25% θα απέρριπταν μια εταιρεία χωρίς δικό της ιστότοπο.