Η έρευνα Customer Experience (CX) 2025 της Bain, με συμμετοχή και της Ελλάδας, αναδεικνύει την επιτακτική ανάγκη για πελατοκεντρική πρόληψη κινδύνων, τεχνολογική καινοτομία και λειτουργική αρτιότητα

Ο παγκόσμιος ασφαλιστικός κλάδος βρίσκεται σε κρίσιμη καμπή, καθώς το χάσμα προστασίας διευρύνεται, οι αναδυόμενοι κίνδυνοι εντείνονται και τα παραδοσιακά μοντέλα ανάπτυξης αρχίζουν να πιέζονται. Σύμφωνα με τη νέα παγκόσμια έκθεση της Bain & Company με τίτλο Bridging the Protection Gap: Affordability, Access, and Risk Prevention, οι ασφαλιστικές εταιρείες καλούνται να δράσουν άμεσα για να διατηρήσουν τη θέση τους στην αγορά και την κερδοφορία τους σε ένα όλο και πιο ασταθές περιβάλλον.

Η ανάλυση της Bain προειδοποιεί ότι τα κενά προστασίας σε όλους τους βασικούς κλάδους ασφάλισης αναμένεται να διευρυνθούν σημαντικά έως το 2030, καθώς ο κλάδος καλείται να διαχειριστεί κινδύνους ολοένα πιο σύνθετους και δαπανηρούς — όπως οι συχνότερες φυσικές καταστροφές, η έξαρση των κυβερνοεπιθέσεων, το κόστος ασφάλισης περιουσίας και η μείωση του ενδιαφέροντος για ασφάλειες ζωής στις νεότερες γενιές. Παράλληλα, η πρόσφατη ανάπτυξη που βασίστηκε κυρίως σε αυξήσεις ασφαλίστρων και σε προϊόντα συσχετισμένα με τα επιτόκια, αποδεικνύεται μη βιώσιμη. Η εμπιστοσύνη των επενδυτών εμφανίζει αστάθεια, ιδιαίτερα στις Ηνωμένες Πολιτείες, όπου οι αμφιβολίες ως προς τη δυνατότητα μακροπρόθεσμης κερδοφορίας και η ανησυχία για τους μη εμφανείς κινδύνους οδηγούν σε μείωση των αποτιμήσεων. Ακόμη και οι ασφαλιστικές εταιρείες περιουσίας και ατυχημάτων (P&C), παρότι ελαφρώς πιο θωρακισμένες, δέχονται αυξανόμενη πίεση, καθώς οι στρατηγικές τιμολόγησης και η άνοδος των αποζημιώσεων δημιουργούν ανησυχίες για τη μελλοντική σταθερότητα.

Μεταξύ των αναδυόμενων κινδύνων, η αυξανόμενη απειλή στον κυβερνοχώρο ξεχωρίζει ως πιο επείγουσα. Μόνο το κόστος από επιθέσεις ransomware εκτιμάται ότι θα ξεπεράσει τα 250 δισεκατομμύρια δολάρια παγκοσμίως μέσα στα επόμενα έξι χρόνια. Η Bain προειδοποιεί ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες, μεμονωμένα, δεν θα μπορέσουν να διαχειριστούν το πλήρες εύρος αυτών των κινδύνων. Αντίθετα, ο κλάδος καλείται να επενδύσει σε ενισχυμένες συμπράξεις δημόσιου και ιδιωτικού τομέα, καθώς και σε μοντέλα καταμερισμού του κινδύνου με τη συμμετοχή αντασφαλιστών, φορέων υπερβάλλουσας και πλεονάζουσας κάλυψης, αλλά και εναλλακτικών παρόχων κεφαλαίου.

Ωστόσο, η Bain εντοπίζει εξίσου σημαντικές ευκαιρίες παρά τις σημαντικές προκλήσεις: Η ταχεία πρόοδος της τεχνητής νοημοσύνης (AI) και η αξιοποίηση των αδόμητων δεδομένων προσφέρουν στους ασφαλιστές ένα ισχυρό εργαλείο για τον εκσυγχρονισμό των λειτουργιών, τη μείωση του κόστους και τη διεύρυνση της πρόσβασης στην ασφαλιστική κάλυψη. Σύμφωνα με την ανάλυση της Bain, οι ασφαλιστικές που θα καταφέρουν να ενσωματώσουν αποτελεσματικά στη λειτουργία τους την τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να πετύχουν αύξηση εσόδων κατά 10-15%, μείωση λειτουργικών δαπανών έως και 30% και περιορισμό της αναποτελεσματικότητας στη διαχείριση απαιτήσεων κατά 30-50%.

Τα ευρήματα της Bain καταλήγουν σε ένα σαφές συμπέρασμα: Οι ασφαλιστικές εταιρείες οφείλουν να μετασχηματίσουν το μοντέλο τους από απλή μεταφορά κινδύνου σε ένα σύστημα που δίνει έμφαση στην προληπτική διαχείριση κινδύνου με γνώμονα τον πελάτη, στην τεχνολογική καινοτομία και στη λειτουργική αριστεία.

Greek Market Insights: Η ικανοποίηση των πελατών ως μοχλός ανάπτυξης

Τα εγχώρια ευρήματα της Έρευνας Customer Experience (CX) της Bain για το 2025, η οποία διεξήχθη σε πλήθος χωρών —συμπεριλαμβανομένης της Ελλάδας— καθιστούν ακόμα πιο ορατή την ανάγκη για ουσιαστικό μετασχηματισμό. Στην ελληνική ασφαλιστική αγορά, οι ιδιαίτερα ικανοποιημένοι πελάτες είναι δύο φορές πιο πιθανό να παραμείνουν αφοσιωμένοι σε σύγκριση με τους δυσαρεστημένους, ενώ εμφανίζονται πολύ πιο πρόθυμοι να συστήσουν την ασφαλιστική τους εταιρεία σε άλλους. Αυτό αποτελεί ένδειξη της ισχυρής συσχέτισης μεταξύ της ικανοποίησης, της αύξησης και της διατήρησης πελατών. Η έρευνα αποκαλύπτει επίσης ότι οι πολυκαναλικές διαδρομές—όπου ο πελάτης αλληλοεπιδρά απρόσκοπτα μέσω ψηφιακών, φυσικών και συμβουλευτικών καναλιών—παράγουν τις υψηλότερες βαθμολογίες Net Promoter Score (NPS).  Παρά την εκτεταμένη χρήση ψηφιακών μέσων, η ικανοποίηση των πελατών καθορίζεται κυρίως από την ποιότητα εκτέλεσης, με βασικότερο παράγοντα την «επιτυχία από την πρώτη φορά». Σημαντικό ρόλο παίζουν και οι τακτικές συμβουλευτικές συναντήσεις δια ζώσης, οι οποίες εξακολουθούν να ενισχύουν την αφοσίωση των πελατών — κάτι που επιβεβαιώνει την κρισιμότητα της ανθρώπινης επαφής.

Παράλληλα, η Bain εντοπίζει τρεις θεμελιώδεις αλλαγές που επαναπροσδιορίζουν την Εμπειρία Πελάτη (CX): Πρώτον, η ψηφιοποίηση δεν αποτελεί πια συγκριτικό πλεονέκτημα, αλλά βασική προσδοκία. Σε αυτό το νέο πλαίσιο, ο συναισθηματικός παράγοντας και η απρόσκοπτη αλληλεπίδραση παίζουν σημαντικό ρόλο. Δεύτερον, οι πελάτες έχουν πλέον μεγαλύτερη επιρροή και απαιτούν πιο εξατομικευμένη, άμεση και ευέλικτη αλληλεπίδραση. Τρίτον, το πρότυπο εμπειρίας βρίσκει πια έκφραση στην προληπτική προσέγγιση, και όχι στην εξυπηρέτηση κατόπιν αιτήματος του πελάτη. Οι ασφαλιστικές καλούνται πλέον να προβλέπουν ανάγκες, να εντοπίζουν και να αποτρέπουν τα σημεία τριβής πριν προκύψουν, και να χτίζουν βαθύτερους συναισθηματικούς δεσμούς με τους πελάτες τους. Οι εξελίξεις αυτές επιβεβαιώνουν ότι η εμπειρία πελάτη δεν αποτελεί πια απλώς μια υπηρεσία, αλλά λειτουργία στρατηγικής σημασίας και πυλώνα μετασχηματισμού—ιδιαίτερα σε κλάδους όπως η ασφάλιση, όπου υπάρχουν περιορισμένες δυνατότητες διαφοροποίησης μέσω του ίδιου του προϊόντος.

«Η ασφαλιστική αγορά παγκοσμίως υφίσταται θεμελιώδεις αλλαγές και η Ελλάδα δεν αποτελεί εξαίρεση», δήλωσε ο Δημήτρης Ψαρρής, Managing Partner της Bain & Company Greece.
«Για να ανταποκριθούν στους αυξανόμενους κινδύνους, τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών και τις προκλήσεις της οικονομικής βιωσιμότητας, οι ασφαλιστικές εταιρείες πρέπει να κινηθούν με αποφασιστικότητα. Η έρευνά μας δείχνει ότι εκείνες που θα θέσουν ως προτεραιότητα την παροχή ισχυρότερων εμπειριών στους πελάτες και θα επενδύσουν έξυπνα σε τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη, θα είναι καλύτερα προετοιμασμένες ώστε να διαπρέψουν στη νέα εποχή της ασφάλισης. Η εμπειρία πελάτη σήμερα δεν περιορίζεται στην παραδοσιακή εξυπηρέτηση – αποτελεί έναν συνολικό τρόπο λειτουργίας, ένα βασικό πρίσμα μέσα από το οποίο μια εταιρεία παρουσιάζεται στην αγορά. Δεν πρόκειται για branding ούτε για ένα μεμονωμένο έργο· είναι ο ισχυρότερος μοχλός για τον επιχειρησιακό μετασχηματισμό και τη δημιουργία αξίας, ιδιαίτερα σε κλάδους όπως η ασφάλιση, οι τράπεζες και οι τηλεπικοινωνίες, όπου η διαφοροποίηση των προϊόντων είναι εγγενώς περιορισμένη. Στο πλαίσιο αυτό, η εμπειρία πελάτη μετατρέπεται στο ίδιο το προϊόν».