Πελατοκεντρική Ασφάλιση σε έναν Ψηφιακό Κόσμο , Καταπολέμηση Ασφαλιστικής Απάτης και Πελατοκεντρική Διαχείριση Claims και Οικονομική Ανάπτυξη και Κερδοφορία μέσω Μετασχηματισμού της Αναλογιστικής και Διαχείρισης Κινδύνων ήταν τα 3 θέματα του Ιnsurance Transformation Day που διοργάνωσαν με απόλυτη επιτυχία οι Εκδόσεις Σπύρου και το nextdeal.gr σε συνεργασία με την κορυφαία εταιρεία τεχνολογίας SAS την Πέμπτη 9 Δεκεμβρίου 2021.

Στο πρώτο Webinar της ημέρας που ξεκίνησε με συνέντευξη του κυρίου Ιωάννη Καντώρου, CEO του Ομίλου INTERAMERICAN στον Κωστή Σπύρου και την κάμερα του nextdeal.gr , σκιαγραφηθηκε το πώς σκέφτεται και συμπεριφέρεται ο ασφαλιζόμενος σήμερα και συζητήθηκαν οι βέλτιστες πρακτικές για αναβάθμιση της εμπειρίας που αυτός αποκομίζει σε κάθε φάση του κύκλου ζωής ενός ασφαλιστηρίου συμβολαίου.

Ο κ. Καντώρος, μας έδωσε το στίγμα για το πώς μετασχηματίζεται η σχέση του πελάτη με τον ασφαλιστή του και πώς η τεχνολογία δημιουργεί νέες ευκαιρίες, αλλά και προκλήσεις για τον ασφαλιστικό κλάδο.

Αναλυτικά η συνέντευξη εδω:

Κύριε Καντώρο, ευχαριστώ κατ’ αρχάς για την συνέντευξη που μας παραχωρείτε σήμερα εδώ και για τα όσα θα συζητήσουμε και να ξεκινήσουμε από το πώς βλέπετε τον ασφαλιστικό πελάτη σήμερα εσείς και τί είναι αυτό που ζητάει από την Ασφαλιστική του Εταιρεία και ποιες προκλήσεις δημιουργούν οι νέες του απαιτήσεις.

Κατ’ αρχάς ευχαριστώ κι εγώ για την ευκαιρία να μιλήσουμε για ένα θέμα το οποίο νομίζω είναι πολύ ενδιαφέρον και κεντρικό στη δουλειά μας. Ο πελάτης σήμερα έχει αλλάξει, λόγω της πανδημίας. Αυτό νομίζω δεν αφορά μόνο τον Ασφαλιστικό Κλάδο, αφορά πάρα πολλούς κλάδους. Κι αυτό γιατί ήταν ένα πάρα πολύ μεγάλο σοκ για όλους μας, αλλά όπως όλες οι κρίσεις ή όλα τα σοκ, αν θέλετε, μας δίνουν και την ευκαιρία να αλλάξουμε συμπεριφορές, να ξανασκεφτούμε πράγματα, να δοκιμάσουμε νέους τρόπους. Και αυτό το πράγμα έγινε σε πολύ μεγάλο βαθμό, σε πολύ μεγάλα στρώματα της ελληνικής κοινωνίας. Τι συνέβη τα τελευταία δύο χρόνια; Πρώτον, κλειστήκαμε στα σπίτια μας, βρήκαμε νέους τρόπους να εργαζόμαστε και να είμαστε αποδοτικοί από απόσταση και βρήκαμε νέους τρόπους να διεκπεραιώνουμε υποθέσεις και πράγματα της καθημερινότητας, της καθημερινής μας ζωής, χρησιμοποιώντας πολύ περισσότερο την τεχνολογία και τα ψηφιακά μέσα. Αυτό προφανώς δεν άφησε ανεπηρέαστη και την Ιδιωτική Ασφάλιση. Είδαμε λοιπόν ότι οι ασφαλισμένοι μας έψαξαν πολύ περισσότερο στο διαδίκτυο, ήθελαν να διεκπεραιώνουν πολύ περισσότερες υποθέσεις εξ αποστάσεως και παρότι, θα έλεγα, παραπάνω χρόνος υπήρχε, αφού όλοι κλειστήκαμε στα σπίτια μας, υπήρχε και μία απαίτηση για μεγαλύτερη ταχύτητα, μεγαλύτερη ακρίβεια, καλύτερη εξυπηρέτηση. Αυτά, συν μία τάση που την βλέπουμε τα τελευταία χρόνια –επιταχύνθηκε ίσως παραπάνω το τελευταίο διάστημα αλλά προϋπήρχε, δεν νομίζω ότι γεννήθηκε ως απόρροια της πανδημίας– η απαίτηση ότι κάθε ευρώ που βγαίνει από την τσέπη του καταναλωτή, πρέπει να πιάνει τόπο. Πολύ περισσότερο τώρα, γιατί η οικονομία δυσκόλεψε, οι καταστάσεις είναι πιο δύσκολες και πάρα πολλά νοικοκυριά, πάρα πολλοί πελάτες μας είπαν ότι για κάθε ευρώ που δίνω στην ασφαλιστική εταιρεία, θέλω να είμαι σίγουρος ότι αυτό πιάνει τόπο.

Ευρύτερα τώρα στον χρηματοοικονομικό κλάδο, υπάρχει μία μετάβαση, από αυτό που λέμε focus στο προϊόν, περισσότερο προς τον πελάτη και τον άνθρωπο. Σε τι βαθμό πιστεύετε ότι αυτό έχει γίνει και στην Ασφαλιστική Αγορά;

Εδώ, νομίζω, έχουμε να κάνουμε ακόμα δρόμο. Έχουμε να διανύσουμε ακόμα χιλιόμετρα στον αγώνα, για να φτάσουμε εκεί που πραγματικά θέλουν οι πελάτες μας. Έχω την αίσθηση ότι σε πολλές περιπτώσεις και σίγουρα μιλώντας για τις ασφαλιστικές ανάγκες, είναι μια τέτοια περίπτωση, η κοινωνία και οι πελάτες μας τρέχουν λίγο πιο γρήγορα από τις Εταιρείες. Καλώς ή κακώς, κακώς για μένα, η Ασφαλιστική Αγορά, είναι ακόμα μία Αγορά που σκέφτεται με όρους προϊόντων. Είναι δομημένη έτσι. Δεν σκέφτονται όμως έτσι οι πελάτες μας. Οι πελάτες μας σκέφτονται πολύ πιο, αν θέλετε, σφαιρικά. Θέλουν να καλύψουν ανάγκες και όχι ν’ αγοράσουν από εμάς προϊόντα. Έτσι λοιπόν έχουμε το παράδοξο ότι από τη μία η Ασφαλιστική Εταιρεία να μετράει συμβόλαια, ή παραγωγές, ή νέα παραγωγή, ή εγγεγραμμένα ασφάλιστρα, ή πωλήσεις σε κομμάτια και να αμείβει έτσι, σε πολλές περιπτώσεις, ακόμα και τους συνεργάτες της, ενώ το αίτημα από τους πελάτες μας είναι να καλύψουμε σφαιρικά τις ανάγκες τους. Αίτημα το οποίο επιτάθηκε, νομίζω, το τελευταίο διάστημα, αφού είχαμε και πολύ μεγάλες φυσικές καταστροφές, και τη μεγάλη ανασφάλεια που γέννησε προφανώς στο χώρο της Υγείας και την ανάγκη για καλύτερη κάλυψη, η πανδημία. Εδώ, λοιπόν, για να το πω επιγραμματικά, οι πελάτες μας θέλουν άλλα πράγματα και εμείς προσφέρουμε άλλα πράγματα, και πρέπει να τρέξουμε λίγο γρηγορότερα, έτσι ώστε να φτάσουμε να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες των πελατών μας.

Η ασφάλιση σήμερα γίνεται ολοένα και πιο ψηφιακή. Πόσο ώριμη πιστεύετε ότι είναι η Ελληνική Ασφαλιστική Αγορά σήμερα;

Να πω επιγραμματικά ότι έγιναν πράγματα στο διάστημα της πανδημίας. Είδαμε δηλαδή ότι η Ασφαλιστική Αγορά κατ’ αρχάς, το πιο βασικό, λειτούργησε καλά σε επίπεδο ανταπόκρισης. Δεν μπορώ να πω ότι όλες οι Εταιρείες –ας μιλήσω για τη δική μου εταιρεία, θεωρώντας ότι κατά κάποιο τρόπο και στις άλλες εταιρείες πάνω-κάτω τα ίδια θα έχουν συμβεί– δεν ήμασταν έτοιμοι από πλευράς σχεδιασμού για έναν τόσο διαφορετικό τρόπο εργασίας. Όμως έχω να πω ότι όλη η αγορά προσαρμόστηκε πάρα πολύ γρήγορα στις ανάγκες και τους τρόπους ενός απομακρυσμένου τρόπου εργασίας. Πληρώθηκαν αποζημιώσεις, εξυπηρετήθηκαν συμβόλαια, έγιναν οι εκδόσεις όπως έπρεπε, σηκώναμε το τηλέφωνο όταν μας έπαιρναν οι πελάτες μας. Εμείς μάλιστα, είδαμε το παράδοξο, ότι στο διάστημα της πανδημίας, οι δείκτες ικανοποίησης, που τους μετράμε συστηματικά, ανέβηκαν αντί να κατέβουν. Άρα, νομίζω ότι και η Αγορά χρησιμοποίησε το διάστημα αυτό για να απελευθερώσει κρυφές δυνάμεις, να κάνει πράγματα που πιθανώς, σε μια καθημερινότητα, δεν γίνονταν. Εμείς είχαμε τρόπους ψηφιακής εξυπηρέτησης που κατά κάποιον τρόπο τους είχαμε ξεχασμένους, γιατί όλοι δούλευαν με τον παραδοσιακό τρόπο, που σημαίνει ότι είχαμε μεν μια ευκολία, αλλά δεν την χρησιμοποιούσαμε, αφού είχαμε άλλες ευκαιρίες και άλλες δυνατότητες. Βγήκαν αυτά στην επιφάνεια. Τώρα για μένα, το ζητούμενο είναι: θα συνεχίσουμε να βαδίζουμε στο δρόμο αυτό, αφού είδαμε ότι γίνεται πραγματικά και ότι οι πελάτες μας ανταποκρίνονται ή όταν με το καλό επανέλθουμε σε μία κανονικότητα, θα γυρίσουμε πάλι στους συνηθισμένους τρόπους εργασίας και εξυπηρέτησης;

Γνωρίζω ότι η Interamerican είχε και πριν τον κορωνοϊό εξελιχθεί στο κομμάτι αυτό, και θέλω τώρα να ρωτήσω αν αυτή η πανδημία θα επηρεάσει μελλοντικά το πώς θα λειτουργεί και η Εταιρεία.

Ναι, νομίζω θα επηρεάσει πολύ, γιατί ήταν ένα μεγάλο τεστ για όλους μας, και για τους πελάτες μας, και για τις εταιρείες. Και φάνηκε ότι ο ψηφιακός τρόπος, σε πάρα πολλά πράγματα, είναι ο καλύτερος τρόπος. Δεν θα έλεγα ο μοναδικός, είναι ο καλύτερος τρόπος. Ταυτόχρονα, θα απελευθερώσει και τις ανθρώπινες δυνάμεις, έτσι ώστε να εστιάσουμε εκεί που πραγματικά η ανθρώπινη επαφή και παρουσία, δίνει αξία. Να σας αναφέρω ένα απλό παράδειγμα. Σε έναν μεγάλο βαθμό αυτή τη στιγμή, οι άνθρωποι μέσα στην Εταιρεία, αλλά και άνθρωποι έξω από την Εταιρεία, τα δίκτυα πωλήσεων, αναλώνονται σε γραφειοκρατικές διαδικασίες. Αναλώνονται λοιπόν στην διαχείριση συμβολαίων, ή διαχείριση ζημιών, και όχι στο κύριο έργο τους, που πρέπει να είναι η ανάλυση των αναγκών των πελατών και η σφαιρική κάλυψή τους. Για να επανέλθω και στην προηγούμενη ερώτηση που έγινε, αν μιλάμε για προϊόντα ή μιλάμε για κάλυψη αναγκών, εκεί πρέπει να ρίξουμε το βάρος και όχι τόσο στη διαχείριση των συμβολαίων. Αυτό σημαίνει να απελευθερώσουμε χρόνο από τους ανθρώπους των εταιρειών, αλλά και τους ανθρώπους των πωλήσεων, για να δώσουν πραγματική αξία στους πελάτες, μέσα από ουσιαστικές συμβουλές και μέσα από λιγότερη διαχείριση. Τη διαχείριση μπορούν να την κάνουν πάρα πολύ εύκολα τα διάφορα συστήματα software και οι μηχανές. Αυτό που δεν μπορούν να αντικαταστήσουν, είναι η ανθρώπινη επαφή που νομίζω ότι εκεί πρέπει να πέσει το βάρος στους επόμενους μήνες και στα επόμενα χρόνια.

Πιστεύετε ότι η Ελληνική Ασφαλιστική Αγορά «απειλείται», να το πούμε έτσι, από InsureTech εταιρείες ή από κολοσσούς, όπως η Google και η Amazon για παράδειγμα, και σε τι βαθμό πιστεύετε ότι θα δημιουργηθούν οικοσυστήματα, με τα οποία θα μπορούν να συνεργαστούν οι Εταιρείες και να συμπράξουν με τέτοιες InsureTech ή BigTech εταιρείες;

Είναι ένας κίνδυνος, αλλά δεν θα έλεγα ότι είναι ίσως ο πιο μεγάλος, από αυτούς που αντιμετωπίζει η Αγορά μας. Κατ’ αρχάς, η Ελλάδα είναι μια μικρή περιφερειακή αγορά, κάπου στην άκρη της Ευρώπης, άρα θα περίμενα να δω πρώτα τις μεγάλες αλλαγές να γίνονται στις μεγάλες Ευρωπαϊκές ή τις μεγάλες Διεθνείς Αγορές και όχι τόσο πολύ στη χώρα μας. Και τόσο μεγάλες αλλαγές, η αλήθεια είναι ότι δεν τις έχουμε δει να συμβαίνουν σε καμία από τις Αγορές που προανέφερα. Έχω την αίσθηση ότι οι Ασφαλιστικές Εταιρείες αργά ή γρήγορα θα προσαρμοστούν. Έχουν αντιληφθεί τον κίνδυνο ότι αν δεν προχωρήσουν ψηφιακά κι αν δεν έρθουν πιο κοντά στα «θέλω» των πελατών τους, μπορεί να υποκατασταθούν είτε από InsureTech εταιρείες είτε από τους μεγάλους τεχνολογικούς γίγαντες. Το μήνυμα το έχουν πάρει και εργάζονται έτσι ώστε να βρεθούν εκεί που πρέπει να βρεθούν. Άρα δεν θα έλεγα ότι φοβάμαι την αντικατάσταση. Αυτό που πρέπει να γίνει, είναι η ενσωμάτωση αυτών των πρακτικών. Και καμιά φορά, η ενσωμάτωση αυτών των ιδιαίτερα εξελιγμένων τεχνολογικών εταιρειών στα συστήματα που λειτουργούμε σήμερα. Άρα, δεν θα είναι καθόλου περίεργο όταν δείτε ότι πάρα πολλές από αυτές τις InsureTech εταιρείες, τελικά ενσωματώνονται στις μεγαλύτερες και πιο προηγμένες Ασφαλιστικές Εταιρείες, έτσι ώστε ό,τι δεν μπορούμε να το αναπτύξουμε μόνοι μας, θα το δανειστούμε από ανθρώπους που το ανέπτυξαν για εμάς. Εγώ νομίζω ότι εκεί θα πάει η αγορά, παρά ότι θα υπάρχει μία υποκατάσταση των μεγάλων Ασφαλιστικών Εταιρειών από τους μεγάλους παίκτες της τεχνολογίας.

Κλείνοντας, σε ένα εντεινόμενο ψηφιακό περιβάλλον, για την Ασφαλιστική Αγορά, πώς πιστεύετε ότι θα επιτευχθεί η ιδανική ισορροπία μεταξύ των αυτοματοποιημένων λύσεων και της ανθρώπινης επαφής;

Νομίζω το συζητήσαμε αυτό και λίγο πιο πριν. Η τεχνολογία, αυτό που θα κάνει είναι ότι θα μας ελαφρύνει την καθημερινότητα. Θα κάνει τις δουλειές που κάνουμε τώρα πιο εύκολες, πιο γρήγορες, να το πω πολύ απλά, χωρίς να ασχολούμαστε. Αυτό που είναι πολύ δύσκολο να υποκαταστήσει η τεχνολογία, είναι η ανθρώπινη επαφή και θα έλεγα ως ένα βαθμό και την κατάλληλη συμβουλή. Θα μου πείτε, υπάρχουν συστήματα τεχνητής νοημοσύνης που έχουν αρχίσει και δίνουν συμβουλές κλπ. Εγώ δεν πιστεύω ότι τα επόμενα χρόνια θα είναι εύκολο, όλο αυτό το πράγμα να υποκατασταθεί. Δεν θεωρώ δηλαδή, ότι σαν κοινωνία, αυτό που χρειαζόμαστε είναι ένα σύστημα να μας πει τι είναι καλύτερο να κάνουμε αυτή τη στιγμή. Νομίζω ότι εκεί πάντα χρειάζεται η συμβουλή από έναν καλά εκπαιδευμένο συνεργάτη, από κάποιον καλά εκπαιδευμένο επαγγελματία. Όλα τα υπόλοιπα όμως που γίνονται, όλη η διαχείριση που, ξαναλέω, για μένα ένα 50%-60% του χρόνου μας εκεί αναλώνεται και ίσως είμαι και αισιόδοξος δίνοντας αυτά τα ποσοστά, όλο αυτό πρέπει να αντικατασταθεί από την καλή χρήση της τεχνολογίας, γιατί πλέον αποτελεί κόστος για εμάς, αποτελεί κόστος για τους πελάτες μας και πλέον ξέρουμε ότι μπορεί να γίνει πολύ πιο εύκολα και πολύ πιο γρήγορα με άλλους τρόπους και όχι με τον παραδοσιακό.

Κύριε Καντώρο, ευχαριστώ πάρα πολύ για όσα μοιραστήκατε μαζί μας.

Και εγώ ευχαριστώ.