Όλο και λιγότερες είναι οι καταγγελίες που υποβάλλουν οι ασφαλισμένοι τόσο κατά των ασφαλιστικών επιχειρήσεων όσο και κατά των διαμεσολαβητών, σύμφωνα με τον Υποδιοικητή της Τράπεζας της Ελλάδος, Θεόδωρο Μητράκο.

Ο κ. Μητράκος μιλώντας στο webinar με θέμα: "Αρχή της διαφάνειας και αναπροσαρμογή ασφαλίστρων" που διοργάνωσε η Ένωση Δικαίου Προστασίας Καταναλωτή (Ε.ΔΙ.Π.ΚΑ.) και το Εργαστήριο Μελέτης για τη Διαφάνεια, τη Διαφθορά και το Οικονομικό Έγκλημα (Ε.Μ.Δ.Δ.Ο.Ε.) της Νομικής Σχολής του ΑΠΘ ανέφερε τα εξής: " Είναι πολύ θετικό ότι οι καταγγελίες που υποβλήθηκαν στη Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης (ΔΕΙΑ) ακολουθούν σταθερά φθίνουσα πορεία από το 2014, οπότε αρχίσαμε να μελετούμε συστηματικά τα στοιχεία αυτά (2014: 495, 2015: 392, 2016: 365, 2017: 321, 2018: 330, 2019: 236). Αυτό μπορούμε να πούμε ότι οφείλεται στη σταδιακή βελτίωση του πλαισίου και την αλλαγή των πρακτικών των επιχειρήσεων, που εκσυγχρόνισαν και επιτάχυναν τις διαδικασίες τους για την αποζημίωση των δικαιούχων, ιδίως σε κλάδους όπως η ασφάλιση οχημάτων. Παράλληλα, με βάση τις εποπτικές ρυθμίσεις, οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις υποχρεούνται να διαθέτουν λειτουργία διαχείρισης παραπόνων και να ορίζουν κατάλληλο στέλεχος ως επικεφαλής αυτής. Οι διαδικασίες αυτές προβλέπουν ότι τα παράπονα θα εξετάζονται αμερόληπτα και σύμφωνα με το υφιστάμενο θεσμικό και νομικό πλαίσιο, οι δε απαντήσεις θα δίνονται γραπτώς και αιτιολογημένα εντός συγκεκριμένης προθεσμίας. Με βάση και την διαδικασία αυτή καταγράφεται μειούμενος αριθμός παραπόνων που διαχειρίστηκαν οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις (2014: 6157, 2015: 4660, 2016: 4369, 2017: 5072, 2018: 4249, 2019: 4466)".

Όσο αφορά την αναπροσαρμογή των ασφαλίστρων, ο Υποδιοικητής σημείωσε ότι υπάρχει δυσφορία από την πλευρά  ορισμένων καταναλωτών, έως και δυσπιστία στις σχέσεις τους με τις ασφαλιστικές εταιρίες, γύρω από το ζήτημα της αναπροσαρμογής του ασφαλίστρου. Όπως τόνισε, οι νοσοκομειακές ασφαλίσεις, στις οποίες κατ’ εξοχήν τίθεται το ζήτημα της αναπροσαρμογής του ασφαλίστρου, είναι αναμφίβολα από τις πιο δημοφιλείς και υψηλής ευαισθησίας για το καταναλωτικό κοινό. "Είναι προς το συμφέρον της ασφαλιστικής αγοράς, η οποία διεκδικεί έναν ευρύτερο ρόλο στην οικονομική και κοινωνική ζωή, η αναπροσαρμογή του ασφαλίστρου να πραγματοποιείται με τρόπο που ενισχύει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών στο θεσμό της ιδιωτικής ασφάλισης" υποστήριξε, ενώ πρόσθεσε ότι η νέα νομοθετική πρωτοβουλία της κυβέρνησης προσπαθεί να αποσαφηνίσει καλύτερα το πλαίσιο καθορισμού και αναπροσαρμογής των ασφαλίστρων, ώστε η τιμολόγηση των προϊόντων να διασφαλίζει συνθήκες υγιούς ανταγωνισμού και, κυρίως, τη διαφάνεια προκειμένου οι καταναλωτές να μπορούν να κάνουν με ασφάλεια τις επιλογές που καλύπτουν τις πραγματικές τους ανάγκες, αλλά και να μην αιφνιδιάζονται με υπέρμετρες αυξήσεις στη διάρκεια των συμβάσεων αυτών. "Είναι ωστόσο σημαντικό να δούμε την εξειδίκευση (με το προβλεπόμενο Προεδρικό Διάταγμα) και εφαρμογή της ρύθμισης αυτής στην πράξη. Έχει, συνεπώς, ιδιαίτερο ενδιαφέρον η συζήτηση που θα ακολουθήσει για τη σημασία που έχει στην ασφαλιστική σχέση η συνομολόγηση ρήτρας αναπροσαρμογής ασφαλίστρων υπό το πρίσμα μάλιστα της αρχής της διαφάνειας. Και φυσικά, ο προσδιορισμός των εύλογων κριτηρίων στις ρήτρες αναπροσαρμογής ασφαλίστρων είναι ένα πολύ σημαντικό θέμα συζήτησης που ήδη μας απασχολεί και θα συνεχίσει να μας απασχολεί και στο μέλλον" κατέληξε.

Ακολουθεί ο χαιρετισμός του κ. Μητράκου:

"Κυρίες και κύριοι,

Θέλω κατ’ αρχάς να συγχαρώ τους διοργανωτές για τη σημερινή πολύ ενδιαφέρουσα εκδήλωση και να τους ευχαριστήσω για την ευκαιρία που μου έδωσαν να μοιραστώ μαζί σας μερικές σκέψεις σχετικά με το ζήτημα της διαφάνειας και της προστασίας του καταναλωτή ασφαλιστικών προϊόντων. Το ζήτημα αυτό, απασχολεί τις εποπτικές αρχές σε ευρωπαϊκό επίπεδο και αποτελεί το αντικείμενο σειράς νομοθετικών πρωτοβουλιών. Επιτρέψτε μου, λοιπόν, εξ αρχής να καταθέσω την άποψη ότι κάθε προσπάθεια που στοχεύει στο τρίπτυχο «διαφάνεια, ενημέρωση και προστασία του καταναλωτή» είναι από εποπτικής πλευράς όχι μόνο ευπρόσδεκτη αλλά και απαραίτητη για την ενίσχυση της ασφαλιστικής συνείδησης, την αξιοπιστία και την ανάπτυξη της ασφαλιστικής αγοράς.

Όπως όλοι γνωρίζουμε, από το 2016 η αγορά ιδιωτικής ασφάλισης λειτουργεί με βάση ένα κοινό ευρωπαϊκό πλαίσιο προληπτικής εποπτείας, σύμφωνα με την Οδηγία για τη Φερεγγυότητα ΙΙ, η οποία ενσωματώθηκε στην ελληνική νομοθεσία με το νόμο 4364/2016. Πρωταρχικός σκοπός του υφιστάμενου πλαισίου είναι η ενίσχυση της φερεγγυότητας και της εσωτερικής διακυβέρνησης των ασφαλιστικών επιχειρήσεων. Κομβικό σημείο του 3ου Πυλώνα του πλαισίου είναι η διαφάνεια και το υψηλό επίπεδο πληροφόρησης που υποχρεούνται οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις να παρέχουν προς το καταναλωτικό κοινό με στόχο την προστασία του. Η υποχρέωση αυτή των επιχειρήσεων έχει ιδιαίτερη σημασία αν λάβουμε υπόψη αφενός την πολυπλοκότητα των προϊόντων και τη ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας και αφετέρου το σύγχρονο τρόπο ζωής, που δεν αφήνει στον καταναλωτή αρκετό χρόνο και διάθεση να ερευνήσει επαρκώς το σύνολο των δεδομένων της αγοράς.

Η αρχή της διαφάνειας και η πληροφόρηση των ασφαλισμένων, ενισχύεται από δύο ακόμη ευρωπαϊκά νομοθετικά κείμενα. Το πρώτο, είναι ο Κανονισμός γνωστός ως PRIIPs (Packaged Retail and Insurance-based Investment Products), που τέθηκε σε ισχύ τον Ιανουάριο του 2017 και περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, τα ασφαλιστήρια συμβόλαια ζωής με επενδυτικά χαρακτηριστικά. Με τον κανονισμό αυτό εισήχθη, για παράδειγμα, το Έντυπο Βασικών Πληροφοριών, γνωστό ως KID (Key Information Document), που παρουσιάζει με εύληπτο και συνοπτικό τρόπο τα βασικά χαρακτηριστικά του επενδυτικού ασφαλιστικού προϊόντος. Το δεύτερο είναι η Οδηγία για τη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων, γνωστή ως IDD (Insurance Distribution Directive), που ενσωματώθηκε στην εθνική νομοθεσία με το νόμο 4583/2018. Με αυτή καθορίζονται τα απαιτούμενα βήματα από το σχεδιασμό ενός προϊόντος μέχρι τη διανομή του στους καταναλωτές, στοχεύοντας στην εξάλειψη φαινομένων ασύμμετρης πληροφόρησης. Όπως αντιλαμβάνεστε, κρίσιμη παράμετρος σε αυτές τις νομοθετικές παρεμβάσεις είναι η εναρμονισμένη εφαρμογή τους σε όλα τα κράτη-μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

Κυρίες και κύριοι, είναι φανερό ότι το κανονιστικό πλαίσιο είναι πυκνό, με διάφορες υποχρεώσεις ουσιαστικής ενημέρωσης του καταναλωτή από τις επιχειρήσεις και τους διανομείς των ασφαλιστικών προϊόντων, τόσο πριν όσο και μετά τη σύναψη της σύμβασης κάλυψης ασφαλιστικών κινδύνων, και για όσο διάστημα ο καταναλωτής παραμένει ασφαλισμένος. Η ενημέρωση αυτή πρέπει να καλύπτει με απλό και κατανοητό τρόπο όλο το φάσμα των πληροφοριών (όρους ασφαλιστικής κάλυψης, κόστος και μηχανισμός αναπροσαρμογής, κινδύνους, υποχρεώσεις κ.λπ.), ώστε ο καταναλωτής να είναι σε θέση να επιλέγει τα προϊόντα που είναι κατάλληλα γι’ αυτόν με βάση τις ανάγκες του και τις οικονομικές του δυνατότητες.

Επιτρέψτε μου στο σημείο αυτό δύο παρατηρήσεις που θεωρώ ότι είναι σημαντικές: Ενώ η ενημέρωση του καταναλωτή αποτελεί βασικό άξονα για την προστασία του, υπάρχει ωστόσο, στις διάφορες συζητήσεις που γίνονται, ο προβληματισμός, μήπως ο καταιγισμός πληροφόρησης προκαλεί σύγχυση, που τελικά μπορεί να οδηγήσει σε αντίθετα αποτελέσματα. Ως επόπτης πάντως και με γνώμονα τη διαφάνεια και την προστασία του καταναλωτή,  αισθάνομαι μεγαλύτερη ασφάλεια όταν το πλαίσιο παρακινεί σε περισσότερη και όχι σε λιγότερη πληροφόρηση, σταθμίζοντας πάντα, από την μία πλευρά, τον κίνδυνο της σύγχυσης που μπορεί να προκληθεί από την πολύ μεγάλη σε όγκο (και άρα δύσκολο να διαβαστεί) ή αρκετά πολύπλοκη πληροφόρηση (και άρα δύσκολο να κατανοηθεί), και από την άλλη πλευρά την υπέρμετρη επιβάρυνση των επιχειρήσεων από το κόστος των ρυθμίσεων.

Επίσης, επιτρέψτε μου να επισημάνω ότι ο συνεχής ψηφιακός μετασχηματισμός του ασφαλιστικού κλάδου, ο οποίος μάλιστα επιταχύνθηκε σημαντικά στην περίοδο της τρέχουσας υγειονομικής κρίσης, φέρνει καινοτόμες εμπειρίες και λύσεις τόσο για τους καταναλωτές ασφαλιστικών προϊόντων όσο και για τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις. Ταυτόχρονα με τα οφέλη που κομίζουν, οι νέες τεχνολογίες συνοδεύονται και από νέους κινδύνους, που σχετίζονται και με τα ζητήματα της προστασίας του καταναλωτή. Για παράδειγμα, η εμπιστευτικότητα και η ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων είναι πρωταρχικής σημασίας. Σε κάθε περίπτωση, ο ψηφιακός μετασχηματισμός και οι νέες τεχνολογίες στην ασφαλιστική αγορά ήρθαν για να μείνουν και θα πρέπει να αξιοποιηθούν σωστά ώστε να αποτελέσουν ευκαιρία για παροχή καλύτερων υπηρεσιών στους καταναλωτές, διασφαλίζοντας ταυτόχρονα την προστασία τους από τους νέους κινδύνους.

Κυρίες και κύριοι,

Η Τράπεζα της Ελλάδος αναγνωρίζει το θεσμό της ιδιωτικής ασφάλισης ως σημαντικό μοχλό ανάπτυξης και παράγοντα κοινωνικής συνοχής, ο οποίος μπορεί και πρέπει να στηρίζεται στη διαφάνεια, την ενημέρωση και την προστασία του καταναλωτή. Η ενημέρωση του καταναλωτή είναι μια συνεχής προσπάθεια και απαιτεί επαρκώς εκπαιδευμένα στελέχη. Με αυτό το σκεπτικό, δίνουμε ιδιαίτερη βαρύτητα στην εκπαίδευση και πιστοποίηση των στελεχών της ασφαλιστικής αγοράς, με στόχο τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τον καταναλωτή και την προστασία του.

Πολύ πριν τεθεί σε ισχύ η IDD, ήδη από το Δεκέμβριο του 2014, με Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής θέσαμε το κανονιστικό πλαίσιο για την επαγγελματική εκπαίδευση όλων των προσώπων που απασχολούνται στη διανομή των ασφαλιστικών προϊόντων. Βάσει αυτού του πλαισίου, χιλιάδες ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές μετεκπαιδεύονται κάθε χρόνο παρακολουθώντας εξειδικευμένα σεμινάρια που έχει προηγουμένως αξιολογήσει και εγκρίνει η Τράπεζα της Ελλάδος. Δυστυχώς, λόγω της πανδημίας COVID-19, το 2020 κατορθώσαμε να πραγματοποιήσουμε μόνο τις 4 από τις 8 προγραμματισθείσες εξεταστικές, εφαρμόζοντας αυστηρά τα προβλεπόμενα υγειονομικά μέτρα. Για φέτος ελπίζουμε ότι οι συνθήκες θα μας επιτρέψουν να οργανώσουμε όσο γίνεται περισσότερες εξετάσεις.

Ένα άλλο σημαντικό εργαλείο που χρησιμοποιεί η Τράπεζα της Ελλάδος για την προστασία του καταναλωτή είναι η διαδικασία εξέτασης καταγγελιών, που υποβάλλουν οι καταναλωτές απευθείας στην Τράπεζα της Ελλάδος, τόσο κατά επιχειρήσεων όσο και κατά διαμεσολαβητών.  Είναι πολύ θετικό ότι οι καταγγελίες που υποβλήθηκαν στη Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης (ΔΕΙΑ) ακολουθούν σταθερά φθίνουσα πορεία από το 2014, οπότε αρχίσαμε να μελετούμε συστηματικά τα στοιχεία αυτά (2014: 495, 2015: 392, 2016: 365, 2017: 321, 2018: 330, 2019: 236). Αυτό μπορούμε να πούμε ότι οφείλεται στη σταδιακή βελτίωση του πλαισίου και την αλλαγή των πρακτικών των επιχειρήσεων, που εκσυγχρόνισαν και επιτάχυναν τις διαδικασίες τους για την αποζημίωση των δικαιούχων, ιδίως σε κλάδους όπως η ασφάλιση οχημάτων.

Παράλληλα, με βάση τις εποπτικές ρυθμίσεις, οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις υποχρεούνται να διαθέτουν λειτουργία διαχείρισης παραπόνων και να ορίζουν κατάλληλο στέλεχος ως επικεφαλής αυτής. Οι διαδικασίες αυτές προβλέπουν ότι τα παράπονα θα εξετάζονται αμερόληπτα και σύμφωνα με το υφιστάμενο θεσμικό και νομικό πλαίσιο, οι δε απαντήσεις θα δίνονται γραπτώς και αιτιολογημένα εντός συγκεκριμένης προθεσμίας. Με βάση και την διαδικασία αυτή καταγράφεται μειούμενος αριθμός παραπόνων που διαχειρίστηκαν οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις (2014: 6157, 2015: 4660, 2016: 4369, 2017: 5072, 2018: 4249, 2019: 4466).

Επιτρέψτε μου να κλείσω με την εποπτεία της διαφάνειας των όρων των ασφαλιστικών συμβάσεων  σχετικά με την αναπροσαρμογή των ασφαλίστρων που είναι στο επίκεντρο της σημερινής διοργάνωση. Όπως γνωρίζετε η αρμοδιότητα της εποπτείας αυτής ανήκει στις υπηρεσίες Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης. Παρόλα αυτά, στην Τράπεζα της Ελλάδος  λαμβάνουμε και καταγγελίες σχετικά με το ύψος των ασφαλίστρων και τις καλύψεις στον κλάδο ζωής. Έχουμε μάλιστα διαπιστώσει, και μας προβληματίζει ιδιαίτερα, ότι υπάρχει δυσφορία από την πλευρά  ορισμένων καταναλωτών, έως και δυσπιστία στις σχέσεις τους με τις ασφαλιστικές εταιρίες, γύρω από το ζήτημα της αναπροσαρμογής του ασφαλίστρου. Οι νοσοκομειακές ασφαλίσεις, στις οποίες κατ’ εξοχήν τίθεται το ζήτημα της αναπροσαρμογής του ασφαλίστρου, είναι αναμφίβολα από τις πιο δημοφιλείς και υψηλής ευαισθησίας για το καταναλωτικό κοινό. Θεωρούμε ότι είναι  προς το συμφέρον της ασφαλιστικής αγοράς, η οποία διεκδικεί έναν ευρύτερο ρόλο στην οικονομική και κοινωνική ζωή, η αναπροσαρμογή του ασφαλίστρου να πραγματοποιείται  με τρόπο που ενισχύει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών στο θεσμό της ιδιωτικής ασφάλισης.

Η νέα νομοθετική πρωτοβουλία της κυβέρνησης προσπαθεί να αποσαφηνίσει καλύτερα το πλαίσιο καθορισμού και αναπροσαρμογής των ασφαλίστρων, ώστε η τιμολόγηση των προϊόντων να διασφαλίζει συνθήκες υγιούς ανταγωνισμού και, κυρίως, τη διαφάνεια προκειμένου οι καταναλωτές να μπορούν να κάνουν με ασφάλεια τις επιλογές που καλύπτουν τις πραγματικές τους ανάγκες, αλλά και να μην αιφνιδιάζονται με υπέρμετρες αυξήσεις στη διάρκεια των συμβάσεων αυτών.  Είναι ωστόσο σημαντικό να δούμε την εξειδίκευση (με το προβλεπόμενο Προεδρικό Διάταγμα) και εφαρμογή της ρύθμισης αυτής στην πράξη.

Έχει, συνεπώς, ιδιαίτερο ενδιαφέρον η συζήτηση που θα ακολουθήσει για τη σημασία που έχει στην ασφαλιστική σχέση η συνομολόγηση ρήτρας αναπροσαρμογής ασφαλίστρων υπό το πρίσμα μάλιστα της αρχής της διαφάνειας. Και φυσικά, ο προσδιορισμός των εύλογων κριτηρίων στις ρήτρες αναπροσαρμογής ασφαλίστρων είναι ένα πολύ σημαντικό θέμα συζήτησης που ήδη μας απασχολεί και θα συνεχίσει να μας απασχολεί και στο μέλλον.

Θερμά συγχαρητήρια στους διοργανωτές.

Εύχομαι σε όλους καλή χρονιά με υγεία, και καλή επιτυχία στην σημερινή εκδήλωση.

Ευχαριστώ πολύ."