Το Παγκόσμιο Κέντρο Αριστείας Πελατών (Global Customer Center of Excellence) της KPMG International δημοσιεύει μια νέα έρευνα, στην οποία αναδεικνύονται οι πολλαπλές επιπτώσεις της πανδημίας στην συμπεριφορά των πελατών.

Η Ελλάδα συμμετείχε σε αυτήν την παγκόσμια έρευνα για πρώτη φορά, η οποία διεξήχθη παράλληλα σε 16 χώρες σε δείγμα 18.567 καταναλωτών.

Τα ευρήματα της έρευνας "Me, My Life, My Wallet" αναδεικνύουν τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις θα πρέπει να επαναπροσδιορίσουν την προσέγγισή τους ώστε να ικανοποιήσουν τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών τους εκεί που είναι σήμερα αλλά και εκεί που θα βρίσκονται στο μέλλον.

Η ελληνική πραγματικότητα

Οι Έλληνες καταναλωτές άλλαξαν και προσαρμόστηκαν στον ψηφιακό τρόπο λειτουργίας των καταστημάτων, στις νέες μεθόδους click away, click n'collect, σε νέο τρόπο εργασίας και μάθησης.

Τα κυριότερα ευρήματα της έρευνας, απόρροιας του Lock down, είναι ότι οι καταναλωτές κατά:

• 85% θεωρούν ότι ο τρόπος και η ευκολία παράδοσης των προϊόντων, όταν η αγορά γίνεται ηλεκτρονικά, παίζει καθοριστικό ρόλο στην εμπειρία τους
• 80% θεωρούν ότι η προσωποποιημένη πληροφόρηση ενισχύει την πιστότητα και ενδυναμώνει τη σχέση με την εταιρεία καθώς πλέον δε γίνεται με φυσικό τρόπο
• 70% δοκίμασαν νέα προϊόντα κατά τη διάρκεια της πανδημίας COVID-19, και ειδικότερα προϊόντα και υπηρεσίες που προωθούν την υγεία και την ευεξία
• 90% εκτιμούν τις εταιρείες οι οποίες προάγουν την εταιρική υπευθυνότητα και των οποίων οι ενέργειες ευθυγραμμίζονται με τις δικές τους πεποιθήσεις και αξίες

Βασικά ευρήματα σε παγκόσμιο επίπεδο

• 36% των καταναλωτών επιθυμούν από τις εταιρείες να περιορίσουν - επιλύσουν τα προβλήματα/ καθυστερήσεις που σχετίζονται με την παράδοση προϊόντων
• 49% των καταναλωτών έχουν περιορίσει τις αγορές (έναντι αποταμίευσης) λόγω της αβεβαιότητας και της αναστολής εργασίας που ισχύει σε πολλές χώρες
• 80% των καταναλωτών προτιμούν να αγοράζουν από εταιρείες των οποίων οι δράσεις συμπίπτουν με τις απόψεις και τις αξίες τους
• 90% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να αγοράσουν ακριβότερα το ίδιο προϊόν από εταιρείες που συνεισφέρουν στην κοινωνία
• 55% των καταναλωτών θέτουν την προστασία των δεδομένων τους σημαντική προτεραιότητα, με 47% να περιμένουν ότι οι εταιρείες δεν θα χρησιμοποιήσουν – διαμοιράσουν τα δεδομένα τους με τρίτους
• 44% ανέφεραν ότι χρησιμοποιούν περισσότερες (και διαφορετικές) τεχνολογίες όπως εφαρμογές κινητών ή ψηφιακούς βοηθούς (φωνητικά ελεγχόμενες συσκευές), σε σύγκριση με την προ-COVID-19 περίοδο.

«Στον αγώνα για την ανάπτυξη, το να γνωρίζεις τον πελάτη σου - σε βάθος, προσωπικά και ολιστικά - είναι αυτό που ξεχωρίζει τους νικητές από όλους τους υπόλοιπους. Και ο πιο κρίσιμος παράγοντας για τη γνώση αυτή, είναι τα δεδομένα», αναφέρει ο Julio Hernandez, Επικεφαλής του Global Customer Center of Excellence του US Customer Advisory Lead, KPMG στις ΗΠΑ. «Μέσω των δεδομένων, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν βαθιά εξατομικευμένες εμπειρίες, μπορούν να σταματήσουν να ζουν στο σήμερα και να ξεκινήσουν να κάνουν προβλέψεις για τον πελάτη του αύριο. Χωρίς όμως αυτά, οι επιχειρήσεις παραμένουν στο σκοτάδι, βασιζόμενες σε ξεπερασμένες παραδοχές και ανακριβείς γενικεύσεις. Η καλύτερη γνώση του εξελισσόμενου καταναλωτή, εμπνέει εμπιστοσύνη για την χάραξη ενός δρόμου προς το μέλλον σε ένα τόσο δυναμικό περιβάλλον».

«Οι πελάτες πλέον ζητούν την καλύτερη εμπειρία και το προϊόν καθαυτό δεν επηρεάζει τόσο πολύ την επιλογή τους. Η σε βάθος γνώση των πελατών και των αναγκών τους θα είναι κρίσιμης σημασίας για τις επιχειρήσεις σε αυτή τη νέα εποχή προκειμένου να ανταποκριθούν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στα νέα δεδομένα, να επιβιώσουν σήμερα και να αναπτυχθούν αύριο», αναφέρει ο Τάσος Πάντος, Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής στο Συμβουλευτικό τμήμα της KPMG στην Ελλάδα.