close
Αρχική
  • ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΕΣ ΕΙΔΗΣΕΙΣ
    • Ιδιωτική Ασφάλιση
    • Κοινωνική Ασφάλιση
    • Επαγγελματικά Ταμεία
  • ΕΠΙΚΑΙΡΟΤΗΤΑ
    • Υγεία
    • Αυτοκίνητο
    • Οικονομία
    • Τράπεζες
    • Πολιτική
    • Κοινωνία
    • Bancassurance
    • Διεθνή
    • Πολιτισμός
    • Τεχνολογία
    • Καταναλωτικά Νέα
    • Αθλητικά
  • ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΣ
    • Διαμεσολάβηση
    • Ασφαλιστικά Γραφεία
    • Πωλήσεις
    • Εκπαίδευση
    • Γυναίκα και Ασφάλιση
    • Αγγελίες
    • Λεξικό
  • ΠΡΟΪΟΝΤΑ
    • Σύνταξη
    • Υγεία
    • Περιουσία
    • Αυτοκίνητο
    • Bancassurance
    • Τραπεζικά
    • Λοιποί Κλάδοι
  • ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡA
    • Ασφαλιστικές Εταιρείες
    • Θεσμικοί Φορείς
      • Ενώσεις - Σύλλογοι - Οργανισμοί - Διεύθυνση Εποπτείας
      • Διεθνείς Οργανισμοί
    • Φορείς Υγείας
    • Νομοθεσία
    • Μελέτες / Στατιστικά
    • Οικονομικά Αποτελέσματα
    • Άλλοι φορείς
      • Επιμελητήρια
      • ΕΦΚΑ - Ασφαλιστικά Ταμεία
      • Εφορίες
      • ΟΤΑ
      • Υπουργεία
  • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • Άρθρα
    • Αρθρογράφοι
    • Βήμα Αναγνωστών
    • Ψηφοφορίες
  • Αρχική
  • Επικαιρότητα
  • Οικονομία

ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

Οι εταιρείες έχουν χάσει το ανθρώπινο στοιχείο στην εμπειρία του πελάτη
Nextdeal newsroom
Nextdeal newsroom,
5/6/2018 - 12:51
  • facebook
  • twitter
  • linkedin

Οι εταιρείες έχουν χάσει το ανθρώπινο στοιχείο στην εμπειρία του πελάτη

Nextdeal newsroom, 5/6/2018
  • facebook
  • twitter
  • linkedin

Oι εταιρείες έχουν χάσει την επαφή τους με το ανθρώπινο στοιχείο κατά τη δημιουργία εμπειρίας πελάτη, βάσει πρόσφατης παγκόσμιας έρευνας της PwC «Experience is Everything». Αυτό καταδεικνύουν τα δύο τρίτα των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα ενώ τα τρία τέταρτα δηλώνουν ότι θα ήθελαν περισσότερη ανθρώπινη αλληλεπίδραση.

Στην έρευνα συμμετείχαν 15.000 καταναλωτές από 12 χώρες: ΗΠΑ, Ηνωμένο Βασίλειο, Αργεντινή, Αυστραλία, Βραζιλία, Καναδάς, Κίνα, Κολομβία, Γερμανία, Ιαπωνία, Μεξικό και Σιγκαπούρη.

Σύμφωνα με τα ευρήματα, στην εποχή των chatbot, των ψηφιακών πληρωμών, της τεχνητής νοημοσύνης (ΑΙ), του Ίντερνετ των Πραγμάτων (IoT) και των Big Data, οι εταιρείες χρειάζεται να  καταβάλουν μεγαλύτερη προσπάθεια προκειμένου να επιτύχουν τη σωστή ισορροπία μεταξύ ανθρώπινου και τεχνολογικού παράγοντα στη διαμόρφωση εμπειρίας πελάτη. 

Η τιμή και η ποιότητα παραμένουν σημαντικά κριτήρια για την απόφαση αγοράς. Ωστόσο, σε ποσοστό 73% παγκοσμίως οι ερωτηθέντες δηλώνουν ότι η δημιουργία θετικής εμπειρίας αποτελεί έναν από τους βασικούς παράγοντες που επηρεάζουν την πιστότητα τους στη μάρκα (brand loyalty). Μάλιστα, οι καταναλωτές παγκοσμίως είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν ως και 16% επιπλέον της τιμής των προϊόντων και των υπηρεσιών για μια ποιοτική εμπειρία πελάτη.

Ο David Clarke, PwC Principal & Experience Consulting Leader στέλνει το δικό του μήνυμα στα τμήματα μάρκετινγκ «Η έρευνα αποκάλυψε ότι 65% των καταναλωτών στις ΗΠΑ θεωρούν ότι η δυνατή καταναλωτική εμπειρία έχει μεγαλύτερη επιρροή από μια πολύ καλή διαφήμιση. H Οικονομία της Εμπειρίας (Experience Economy) μας έχει οδηγήσει σε ένα νέο τρόπο σκέψης, καθοδηγώντας τις εταιρείες να επικεντρωθούν περισσότερο στην παροχή πλούσιας εμπειρίας καταναλωτή παρά στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρουν.»

Το αρνητικό κόστος της κακής εμπειρίας πελάτη και η αξία της καλής 

Η έρευνα υπογραμμίζει τον τρόπο με τον οποίο η κακή εμπειρία απομακρύνει τον πελάτη. Οι συμμετέχοντες ανέφεραν ως βασική αιτία για τη διακοπή συναλλαγών με μια εταιρεία τη μη-φιλική εξυπηρέτησή σε ποσοστό 60% ενώ η έλλειψη γνώσεων των εργαζομένων αποτελεί βασική αιτία για το 46%, με τους μισούς εξ αυτών να δηλώνουν ότι δεν εμπιστεύονται την εταιρεία. Αντίστοιχα, ένας στους τρεις (32%) καταναλωτές αναφέρει ότι μία μόνο κακή εμπειρία είναι αρκετή για να απομακρυνθεί από μια αγαπημένη μάρκα. 

Μεγαλύτερη αξία σε παγκόσμιο επίπεδο δίνεται στην ταχύτητα και την αποδοτικότητα (80%), τους εξυπηρετικούς και ενημερωμένους εργαζομένους (78%) και την ευκολία (77%). Στους παράγοντες αυτούς αποδίδεται τέτοια αξία, ώστε η πλειοψηφία (52%) των καταναλωτών δηλώνει ότι θα πλήρωνε περισσότερο για μεγαλύτερη ταχύτητα και αποδοτικότητα. Το 43% θα πλήρωνε περισσότερο για μεγαλύτερη ευκολία, και το 41% για πιο ενημερωμένους και εξυπηρετικούς υπαλλήλους.                     
 
Οι εργαζόμενοι κατέχουν σημαντικό ρόλο στη δημιουργία εμπειρίας και στην κατανάλωση

Σε ποσοστό 71%, οι καταναλωτές θεωρούν ότι οι εργαζόμενοι μιας εταιρείας επηρεάζουν σημαντικά την εμπειρία τους. Μόλις το 44% πιστεύει ότι γίνονται κατανοητές οι ανάγκες τους από τους εργαζομένους. 

Ο Clarke συνεχίζει: «Οι εταιρείες δεν θα καταφέρουν να επιλύσουν τα προβλήματα που αφορούν στη δημιουργία εμπειρίας μόνο μέσω της τεχνολογίας καθώς πρόκειται απλά για το μέσο που διευκολύνει τη σύνδεση μεταξύ του προϊόντος ή της υπηρεσίας και των καταναλωτών. Αντ’ αυτού, θα πρέπει να βρουν έναν τρόπο ώστε να δημιουργήσουν μία εμπειρία που παντρεύει τη ζήτηση των καταναλωτών για τεχνολογία με την ισχυρή τους επιθυμία για αυθεντική, προσωπική αλληλεπίδραση. Δεν χρειάζεται να κοιτάξουν μακριά ωστόσο - οι εργαζόμενοι κρατούν το κλειδί για τη δημιουργία και τη διατήρηση υψηλής ποιότητας αλληλεπίδρασης με τους καταναλωτές».

Με λίγα λόγια, οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να πληρώσουν για μία εμπειρία που ξεφεύγει από τα συνηθισμένα και συνδυάζει τα καλύτερα στοιχεία των ανθρώπων, της τεχνολογίας και της εξυπηρέτησης με χαμόγελο.

O Αιμίλιος Μελής, Director στο Συμβουλευτικό Τμήμα της PwC Ελλάδας και Επικεφαλής της ομάδας Strategy & Operations, σημείωσε σχετικά: «Τα τελευταία χρόνια παρατηρούμε ότι και η Ελληνική αγορά προσαρμόζεται στις εξελίξεις της τεχνολογίας και στις αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών, κάνοντας σημαντικά βήματα προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Οι εταιρείες αναζητούν εναλλακτικούς τρόπους προσέγγισης της αγοράς με βασικό στόχο την προσφορά μοναδικών εμπειριών στην εξυπηρέτηση του πελάτη και την υιοθέτηση ψηφιακών τρόπων επικοινωνίας. Είναι όμως απαραίτητη η ισορροπία μεταξύ ψηφιακού κόσμου και ανθρώπινου παράγοντα. Στόχος της κάθε επιχείρησης θα πρέπει να είναι ο συνδυασμός τεχνολογίας και καινοτομίας, με μια πελατοκεντρική προσέγγιση που ενισχύει την προσωπική σχέση και την αξιοπιστία στους καταναλωτές.»

Ακολουθήστε το Nextdeal.gr στο Google News .
  • TAGS:
  • PwC
  • έρευνα
  • πελάτες
  • καταναλωτές
  • τεχνολογία

ΣΧΕΤΙΚΑ ΑΡΘΡΑ

  • Ποιες είναι οι κυριότερες μορφές απάτης στην Ελλάδα;
    Nextdeal newsroom, 30/5/2018

    Ποιες είναι οι κυριότερες μορφές απάτης στην Ελλάδα;

  • PwC: Μειωμένη η ενασχόληση των οργανισμών παγκοσμίως με την προστασία των προσωπικών δεδομένων
    Nextdeal newsroom, 24/5/2018

    PwC: Μειωμένη η ενασχόληση των οργανισμών παγκοσμίως με την προστασία των προσωπικών δεδομένων

  • Αυξάνονται οι αγορές μέσω κινητών συσκευών!

    Αυξάνονται οι αγορές μέσω κινητών συσκευών!

    Αύξηση της κατανάλωσης οικιακών συσκευών που στηρίζονται στην τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης (AI) καταδεικνύει η παγκόσμια έρευνα της PwC ‘Global Consumer...
    Nextdeal newsroom, 22/03/2018 - 15:20 22/3/2018
  • PwC: 18,7 δισ. το ανεκτέλεστο υπόλοιπο έργων υποδομών

    PwC: 18,7 δισ. το ανεκτέλεστο υπόλοιπο έργων υποδομών

    Μικρή μείωση του ανεκτέλεστου υπόλοιπου των ελληνικών έργων υποδομής το 2017, με συνολική αξία € 18,7 δισ., λόγω της παράδοσης κύριων οδικών αξόνων μέσα στο 2017 

    Nextdeal newsroom, 02/03/2018 - 09:09 2/3/2018

ΤΕΛΕΥΤΑΙΑ ΝΕΑ

Τετραπλασιάστηκε η ζήτηση λόγω της υποχρεωτικής ασφάλισης, δηλωνει στην κάμερα του Nextdeal.gr ο Αλέξανδρος Σαρρηγεωργίου
17:05 Τετραπλασιάστηκε η ζήτηση λόγω της υποχρεωτικής ασφάλισης, δηλωνει στην κάμερα του Nextdeal.gr ο Αλέξανδρος Σαρρηγεωργίου
  • 16:35 Το Πρόγραμμα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης «Παντού» του Ομίλου HHG ταξίδεψε στη Μήλο
  • 15:50 Groupama: «Ξηλώνει» το παλιό ο Hassène Feki
  • 15:25 Νέο εργαλείο στο Intersalonica Agent App - Η Πολυτιμολόγηση στην Υπηρεσία του Συνεργάτη
  • 15:07 2ο ΣΦΕΕ Summit: Αποκλειστική δήλωση του προέδρου του ΣΦΕΕ Ολύμπιου Παπαδημητρίου στην κάμερα του Healthng.gr! (βίντεο)
  • 14:35 Νέα διαχειριστική επιτροπή στο Γραφείο Διεθνούς Ασφάλισης - Πρόεδρος παραμένει ο Τάσσος Παγώνης
  • 14:30 Kavita Patel (Roche Hellas): Η Ελλάδα μπορεί να αποτελέσει σημείο αναφοράς για επενδύσεις στον κλάδο των βιοεπιστημών
  • 14:00 Νέα καμπάνια από την ΕΑΕΕ για την ασφάλιση κατοικιών και επιχειρήσεων έναντι φυσικών καταστροφών
  • 13:53 Σπύρος Σαπουνάς: Η καινοτομία της ιατρικής τεχνολογίας στην πρόληψη και διαχείριση του σακχαρώδoυς διαβήτη!
  • 13:21 “Your Community Matters” Week 2025: Κάθε χρόνο, οι εργαζόμενοι της ΝΝ Hellas αποδεικνύουν τη δέσμευσή τους να κάνουν τη φροντίδα για τον συνάνθρωπο, πράξη
  • 13:11 Βίκυ Τσάμη (Gilead Sciences): Δεν μιλάμε απλώς για τον ασθενή, μιλάμε με τον ασθενή και τον ακούμε!
  • 12:48 Καιρός: Καύσωνας και ακραίες θερμοκρασίες σε τμήματα της χώρας έως το Σάββατο
  • 12:26 Δραματική αύξηση των κυβερνοεπιθέσεων κατά παρόχων υγειονομικής περίθαλψης!
  • 12:08 Σκέφτονται ασφαλιστικά οι Έλληνες;
  • 11:50 Βρυξέλλες: Το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο, η γεμάτη ατζέντα και η ανησυχία για τα ανοιχτά μέτωπα
  • 11:45 Alpha Bank: Οι επιπτώσεις στην ελληνική οικονομία από μία παρατεταμένη σύγκρουση Ισραήλ - Ιράν
  • 10:45 Martjin Ham (Interamerican): Η τεχνολογία αποκτά αξία όταν ευθυγραμμίζεται με τη στρατηγική
  • 10:25 Εθνική Τράπεζα: Tο Πρόγραμμα NBG Business Seeds έκλεισε 15 χρόνια στήριξης και επιβράβευσης των καινοτόμων επιχειρήσεων
  • 10:05 Τράπεζα Πειραιώς: Χρηματοδοτεί το πρώτο δεξαμενόπλοιο τύπου LR2 στον κόσμο που αξιοποιεί αιολική ενέργεια
  • 10:00 Η Generali τίμησε τα Δίκτυα των Συνεργατών της στέλνοντας ένα δυναμικό μήνυμα για το αύριο της ασφαλιστικής αγοράς
ΔΕΙΤΕ ΟΛΕΣ ΤΙΣ ΕΙΔΗΣΕΙΣ

ΔΗΜΟΦΙΛΕΙΣ ΕΙΔΗΣΕΙΣ

  1. 25/6 Μεγάλη φωτιά σε αποθήκες της Cosmodata στον Κολωνό - Η επιχείρηση καταστράφηκε ολοσχερώς
  2. 26/6 Groupama: «Ξηλώνει» το παλιό ο Hassène Feki
  3. 23/6 Η Allianz πραγματοποίησε ταξίδι επιβράβευσης Συνεργατών στο Montreal και το Toronto
  4. 24/6 «Πάνος Δημητρίου: Η Generali θα μεγαλώσει ακόμη περισσότερο, με στρατηγική και οδηγό την Αριστεία»
  5. 20/6 Netcompany: Τα έργα που υλοποιεί στον ασφαλιστικό κλάδο με ΙΝΤΕΡΣΑΛΟΝΙΚΑ και ERGO - Με ποιες εταιρίες είναι σε συζητήσεις για νέες συμφωνίες
  6. 23/6 Γιατί φοβάται ο πωλητής τον υποψήφιο πελάτη και αντιστρόφως, στο ραντεβού!
  7. 24/6 Οχήματα: «Ρολά» από 1ης Ιουλίου σε συνεργεία, φανοποιεία, πλυντήρια λόγω ψηφιακού πελατολογίου - Ενδιαφέρει και ασφαλιστές

ΠΡΟΣΦΑΤΑ ΣΧΟΛΙΑ

Config Page Gr

Διεύθυνση: Φιλελλήνων 3, 10557
Σύνταγμα, Αθήνα
Τηλέφωνο: 210 3229394 Fax: 210 3257074 Email: [email protected]

NEWSLETTER

Λάβετε τα καλύτερα του Nextdeal στα εισερχόμενά σας, κάθε μέρα.

FOLLOW US

  • Facebook
  • Instagram
  • Linkedin
  • YouTube

QUICK LINKS

  • ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΕΜΑΣ
  • ΕΚΔΟΣΕΙΣ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
  • ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

© 2018 Nextdeal.gr

  • Όροι Χρήσης
  • Πολιτική Απορρήτου
  • Newsletter
  • Like Us on
    Facebook

  • Follow Us on
    Twitter

  • Follow Us on
    Instagram

  • Follow Us on
    LinkedIn

  • Subscribe on
    YouYube