Υπάρχουν στιγμές που βαραίνουν περισσότερο από άλλες. Στιγμές που η σιωπή έχει ήχο και το συναίσθημα δεν χωράει σε λέξεις.

Για τον ασφαλιστικό σύμβουλο, μια από τις πιο δύσκολες και εσωτερικά επώδυνες στιγμές είναι εκείνη που, ενώ έχει πράξει με συνέπεια, διαφάνεια και απόλυτο επαγγελματισμό, όλα καταρρέουν. Όχι γιατί έκανε κάτι λάθος — αλλά γιατί η ζωή δεν ακολουθεί πάντα τους όρους.

Είναι η στιγμή που το «σωστό» δεν προσφέρει παρηγοριά. Που, παρότι τα πάντα έγιναν με εντιμότητα, η πραγματικότητα επιβάλλεται άδικα και αμείλικτα. Και τότε, η συνείδηση του επαγγελματία δοκιμάζεται — όχι από κάποια παράλειψη, αλλά από την αδυναμία του να προσφέρει τη στήριξη που υποσχέθηκε με πίστη και ευθύνη.

Ο ασφαλισμένος πελάτης —ο άνθρωπος που προνόησε , που εμπιστεύτηκε, που πλήρωσε, που σχεδίασε τη ζωή του γύρω από μια αίσθηση ασφάλειας— μαθαίνει, στην πιο ευάλωτη του στιγμή, πως δεν καλύπτεται. Ότι η κάλυψη για την οποία πάλεψε, σχεδίασε και επένδυσε, εξαιρείται. Ότι η «συγγενής πάθηση» ή η «περίοδος αναμονής» μετατρέπουν το ασφαλιστήριο σε χαρτί χωρίς αντίκρισμα για τη συγκεκριμένη ανάγκη.

Κι εσύ, ο ασφαλιστής, βρίσκεσαι στο κέντρο αυτού του μικρού, σιωπηλού σεισμού. Όχι γιατί έκανες κάτι λάθος. Αλλά γιατί είσαι εκεί τη δύσκολη και αιφνίδια στιγμή που το  συμβόλαιο συγκρούεται με την πραγματικότητα.

Έχεις κάνει το καλύτερο. Εξήγησες τους όρους, τις εξαιρέσεις, τις αναμονές. Ήσουν ξεκάθαρος. Δεν υπήρξε καμία υστεροβουλία. Ο πελάτης κατάλαβε, αποδέχθηκε και υπέγραψε. Όμως τώρα, απέναντί σου έχεις έναν άνθρωπο που υποφέρει — και όχι μόνο σωματικά. Βιώνει την ψυχική συντριβή της διάψευσης. Και μαζί του, τρίζουν όλα τα θεμέλια της εμπιστοσύνης.

Η πρώτη φυσική αντίδραση είναι να σε δει ως υπαίτιο. Εσύ ήσουν ο σύνδεσμος με το σύστημα. Το πρόσωπο της ασφάλισης. Ο άνθρωπος που υποσχέθηκε — όχι ψευδώς, αλλά με ειλικρίνεια και πίστη σε αυτό που υπηρετεί.

Και τώρα καλείσαι να γίνεις ο αγγελιοφόρος μιας άσχημης είδησης. Το "Δυστυχώς, δεν καλύπτεται", δεν είναι απλώς μια φράση. Είναι μια μαχαιριά που διαπερνά κι εσένα.

Η διαχείριση της στιγμής: ανάμεσα στο επαγγελματικό καθήκον και τη συναισθηματική επίγνωση είναι η πιο ψυχοφθόρα κατάσταση.

Σε αυτή τη στιγμή, το πιο κρίσιμο δεν είναι μόνο τι θα πεις, αλλά πώς θα το πεις. Με ειλικρίνεια, αλλά και με ενσυναίσθηση. Με σαφήνεια, αλλά χωρίς κυνισμό. Χρειάζεται να κρατήσεις ψύχραιμη στάση, χωρίς να δείχνεις ψυχρός. Να δώσεις χώρο στο συναίσθημα του άλλου, χωρίς να καταρρεύσεις από μέσα σου, γιατί, η αλήθεια είναι, πολλές φορές καταρρέεις. Μόνος σου.

Ο επαγγελματίας ασφαλιστής δεν είναι απλώς ένας διαμεσολαβητής συμβολαίων και όρων. Είναι ένας άνθρωπος που κουβαλά ελπίδες, προγραμματισμούς, προσδοκίες. Και όταν όλα αυτά καταρρέουν, ακόμα κι αν φταίει ο απρόβλεπτος χαρακτήρας της ζωής και όχι το συμβόλαιο, εσύ το νιώθεις σαν προσωπική ήττα.

Μοιραία αυτές τις στιγμές ακολουθεί  εσωτερικός διάλογος: υπηρετείς έναν θεσμό ή ένα σύστημα που "τιμωρεί";

Αναπόφευκτα, έρχεται και η εσωτερική πάλη. Εξυπηρετώ ένα θεσμό που προστατεύει τον άνθρωπο — ή συμμετέχω, άθελά μου, σε ένα σύστημα που τον απογοητεύει τη στιγμή που τον χρειάζεται περισσότερο;

Μπορώ να βλέπω κάθε τέτοιο περιστατικό ως "απλώς μια εξαίρεση", ή πρέπει να το αφήνω να με επηρεάσει, να με επαναπροσδιορίζει κάθε φορά; Να γίνομαι καλύτερος, πιο προσεκτικός, πιο κοντά στον πελάτη;

Μπορώ να συνεχίσω να υπερασπίζομαι την αξία της ασφάλισης, όταν βλέπω τέτοια αποτελέσματα; Και η απάντηση είναι: ΝΑΙ  — αλλά όχι άκριτα.

Ο ρόλος του ασφαλιστικού συμβούλου δεν είναι ρόλος "πωλητή". Είναι λειτούργημα. Είναι συνοδοιπορία. Και σε κάθε άρνηση αποζημίωσης, καλείσαι να ξαναδείς τη σχέση σου με τον πελάτη, με τη δουλειά σου και –τελικά– με τον εαυτό σου.

Ναι, αυτή η δουλειά έχει στιγμές που λυγίζεις. Που δεν έχεις να προσφέρεις αυτό που θέλει ο άλλος να ακούσει. Που η λέξη “εξαίρεση” γίνεται κόμπος στο λαιμό και “περίοδος αναμονής” σημαίνει ματαίωση μιας ανάγκης, μιας ελπίδας.

Αλλά εκεί, μέσα σε αυτή τη σιωπηλή και άβολη στιγμή — θυμάσαι.

Θυμάσαι τις εκατοντάδες περιπτώσεις που ήσουν εσύ αυτός που έφερε ανακούφιση. Που με ένα τηλεφώνημα, μια αποζημίωση, ένα όριο κάλυψης, άλλαξες τη ροή μιας ζωής. Που στήριξες την οικογένεια εκείνου του πελάτη που “έφυγε”, αφήνοντας πίσω του αξιοπρέπεια και όχι χρέη. Θυμήσου τον πατέρα που είχε σχεδιάσει μαζί σου το μέλλον του παιδιού του και, χάρη σε εκείνη τη σωστή κίνηση, το παιδί σπούδασε και προχώρησε στη ζωή του. Θυμήσου τον άνθρωπο που χάρη στο ασφαλιστικό του συμβόλαιο πήγε για θεραπεία στο εξωτερικό και επέστρεψε νικητής, γιατί του έδωσες τη δυνατότητα.

Όλα αυτά τα πρόσωπα, όλες αυτές οι ιστορίες, είναι ο αληθινός σου καθρέφτης.

Και όταν το σύστημα, οι όροι, οι εξαιρέσεις σε φέρνουν σε αδιέξοδο, γνωρίζεις ό,τι δεν είσαι μόνο αυτό. Είσαι κι όλα τα “ευχαριστώ” που δεν χρειάστηκε να ειπωθούν. Όλες οι στιγμές που κάποιος στάθηκε στα πόδια του — γιατί εσύ φρόντισες να υπάρχει η στήριξη.

Και ναι, δεν θα μπορείς πάντα να δίνεις το αποτέλεσμα που θέλεις. Αλλά μπορείς πάντα να μένεις άνθρωπος. Να είσαι εκεί. Με αξιοπρέπεια. Με ψυχραιμία. Με ενσυναίσθηση. Γιατί στο τέλος, η ουσία δεν είναι μόνο τι πουλάς — είναι τι δίνεις όταν όλα τρίζουν.

Αυτό, τελικά, είναι που κάνει αυτή τη δουλειά να αξίζει.