Ο κ. Rober Gauci CEO της Εθνικής Ασφαλιστικής, έχει αναφερθεί σε αυτή τη στρατηγική σε περισσότερες από δυο συνεντεύξεις του.

Είναι μια ιδιαίτερη στρατηγική η οποία εξαπλώνεται πολύ γρήγορα, διότι θεωρείται ότι δημιουργεί χαρτοφυλάκια ανθεκτικά, βιώσιμα και προσαρμοστικά.

Τι είναι όμως η δημιουργία πελατοκεντρικών οικοσυστημάτων – Client Centric ecosystems;

Βασικό στοιχείο είναι η δημιουργία ενός διασυνδεδεμένου συστήματος προσφορών είτε από διάφορους συμμετέχοντες παρόχους, είτε από τον ίδιο πάροχο με πολλά διαφορετικά προϊόντα.

Στόχος είναι να ικανοποιεί τις πολλαπλές ανάγκες του πελάτη μέσω μιας ολοκληρωμένης εμπειρίας χρήστη.

Το να προβλέπουμε τις ανάγκες του πελάτη και να βρίσκουμε τον τρόπο εκπλήρωσής τους σε ένα μόνο «ταξίδι του πελάτη» είναι το στοιχείο του συστήματος που του δίνει το χαρακτηρισμό «πελατοκεντρικό».

Το βασικό νόημα είναι πως κάθε πελάτης κάνει ένα «ταξίδι» αγορών» για να ικανοποιήσει μια επιθυμία.

Ο πελάτης δε γνωρίζει τι μπορεί να χρειαστεί σε αυτό το ταξίδι.

Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα στο οποίο αναφέρθηκε ο κ. Gauci είναι η μετακίνηση:

«Στο μέλλον οι ασφαλιστικές θα πρέπει να δημιουργήσουν ασφαλιστήρια για ένα οικοσύστημα μετακίνησης καθώς οι άνθρωποι δεν θα αγοράζουν οχήματα αλλά θα νοικιάζουν οχήματα διαφορετικού τύπου και μεγέθους ανάλογα με τη χρήση που θέλουν, άλλο για το Σαββατοκύριακο, άλλο για μια εκδρομή και άλλο για μετακίνηση στην πόλη κτλ».

Μια στρατηγική πελατοκεντρικού οικοσυστήματος συνεπάγεται τον προσδιορισμό του ευρύτερου ταξιδιού που διανύει ο πελάτης όταν αλληλεπιδρά με την εταιρεία, προκειμένου να κατανοήσουμε το πλαίσιο για ένα πιθανό οικοσύστημα.

Για παράδειγμα, εάν προσφέρετε ένα νοσοκομειακό πρόγραμμα, υπάρχει ένα ευρύτερο ταξίδι το οποίο ενδεχομένως ξεκινάει με τη διάγνωση από έναν γιατρό, τις διαγνωστικές εξετάσεις πριν από το νοσοκομείο και τελειώνει με τη χρήση οποιαδήποτε τύπου αποκατάσταση που τυχόν χρειαστεί μετά το πέρας της νοσηλείας.

Μόλις κατανοήσετε το ταξίδι από άκρο σε άκρο στο οποίο βρίσκεται ο πελάτης σας, μπορείτε να οραματιστείτε μια διαδρομή επέκτασης των υπηρεσιών που μπορείτε να του παρέχετε και να οργανώσετε ένα πελατοκεντρικό οικοσύστημα.

Τα οικοσυστήματα ενθαρρύνουν τους πελάτες να συνεχίσουν να επιστρέφουν γιατί κάτι τέτοιο θα τους βοηθήσει να εκπληρώσουν τις ανάγκες τους σε ένα μέρος, από την εταιρία ή τον Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή που έχει σκεφτεί και έχει οργανώσει, πριν από εκείνους για εκείνους!