Ο κορονοιός έφερε ραγδαίες αλλαγές στην καθημερινότητα του διαμεσολαβητή και στον τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες, στην ασφαλιστική εκπαίδευση και στην επικοινωνία με εταιρείες και επιχειρήσεις. Η φυσική παρουσία του διαμεσολαβητή αντικαταστάθηκε με την ψηφιακή παρουσία σε όλα τα επίπεδα της εργασίας του.

Τώρα ακόμη και οι ίδιοι οι πελάτες προτείνουν ψηφιακή επικοινωνία. Διαφαίνεται πως ακόμα και εάν το τέταρτο κύμα της πανδημίας περιοριστεί, η καθημερινότητα έχει αλλάξει ανεπιστρεπτί και τίποτα δεν θα είναι πια το ίδιο, με την εργασιακή εποχή προ εμφάνισης κορονοιου.

Ένα ερώτημα που προέκυψε είναι «Πότε θα εκπαιδευτούν οι διαμεσολαβητές στη νέα ψηφιακή επικοινωνία;». Νέες λέξεις, νέες συνήθειες, νέοι τρόποι εργασίας, e-sign, e-application, e-print, e-pay, e-contact, e-assistance, upload, download, post, follow-unfollow στο Instagram, τιτιβίσματα στο twitter, ποσταρίσματα στο facebook, inbox, messages, youtube, tik-tok, zoom, webex, skype και δεν έχει τελειωμό! Μέχρι να κατανοηθεί μια διαδικασία προκύπτει μία νέα.

(*ομολογώ πως δεν γνωρίζω πως να κατεβάσω μια αίτηση ασφάλισης υγείας από το κινητό μου, να την ανοίξω, να την υπογράψω ψηφιακά, να την αποθηκεύσω και να τη στείλω στον ασφαλιστή μου-ποιος θα με εκπαιδεύσει; - *ομολογώ πως δεν γνωρίζω πως να επισυνάψω την αίτηση στην πλατφόρμα της εταιρείας από το κινητό μου...)

Πόσα να κάνει ένας διαμεσολαβητής με ιδία πρωτοβουλία και που να βρει τα χρήματα και το χρόνο; Να εκπαιδευτεί στα προϊόντα, να πουλήσει (εδώ καταβάλλεται ο μεγαλύτερος πνευματικός και ψυχικός κόπος), να βρει νέους υποψήφιους πελάτες, να συντηρήσει τους υφιστάμενους, να διαφημίσει τη δουλειά του, να εκπαιδεύσει τους πελάτες του σε ψηφιακή επικοινωνία, να εκπαιδευτεί ο ίδιος, να πληρώσει τις υποχρεώσεις του, να πάει μια βόλτα την οικογένειά του, να ξεκουραστεί; Οι πωλήσεις θέλουν καθαρό μυαλό και καθαρό χρόνο. Υπάρχει;

Ένα ακόμα ζήτημα είναι η γλώσσα. Ένας 25άρης - 30αρης που χρησιμοποιεί το διαδίκτυο και την αγγλική γλώσσα στο μεγαλύτερο μέρος της καθημερινότητάς του, μπορεί να επικοινωνήσει με έναν 55αρη-60αρη που γνωρίζει τα βασικά ψηφιακά εργαλεία και έχει πάρει πτυχίο αγγλικής γλώσσας επιπέδου Lower πριν 40 χρόνια; Για να επικοινωνήσουν αποτελεσματικά αυτές οι δύο γενιές χρειάζεται να μιλήσουν την ίδια γλώσσα. Μπορούν;

Και βέβαια υπάρχουν και αρκετές περιπτώσεις πελατών που ζητούν οι ίδιοι από τους διαμεσολαβητές να τους πουν πως να κάνουν το ένα και το άλλο, τι κουμπί πρέπει να πατήσουν, πως θα υπογράψουν ψηφιακά, ή σε άλλες περιπτώσεις πελατών που καθυστερούν την απάντηση γιατί περιμένουν το παιδί τους ή επισκέπτονται ένα βιβλιοπωλείο ή internet-place για να βοηθήσει με την ψηφιακή επικοινωνία. Για να μην υπάρχουν καθυστερήσεις, ο διαμεσολαβητής πρέπει να γνωρίζει, να καθοδηγεί και να ολοκληρώνει την πώληση και εξυπηρέτηση του πελάτη ψηφιακά.

Ένα ακόμα ζήτημα είναι τα social media. Παρατηρώντας την καθημερινότητα θυμήθηκα εκείνα τα σημαντικά σεμινάρια κατηγοριοποίησης σημαντικότητας των πελατών σε Α, Β, Γ που διδαχθήκαμε στο agency system. Λογικά η τακτική αυτή εφαρμόζεται ακόμα και σήμερα αλλά πιθανόν έχει ή πρέπει να έχει προχωρήσει και σε ψηφιακές κατηγοριοποιήσεις. Γιατί οι διαμεσολαβητές πρέπει να γνωρίζουν σε ποιο κοινό απευθύνονται ψηφιακά, ώστε να διαμορφώνουν και το ανάλογο περιεχόμενο των αναρτήσεων που κάνουν.

Η προσοχή και το ενδιαφέρον του κοινού επηρεάζεται από αναρτήσεις με στοχευμένο περιεχόμενο και όχι με like, αποφθέγματα και θεωρίες. Γιατί άλλο περιεχόμενο αναρτήσεων θα επηρεάσει τους Baby Boomers ηλικίας 55 και άνω - που χρησιμοποιούν περισσότερο την παραδοσιακή επικοινωνία ή το facebook- άλλο τους Gen-X ηλικίας 35-54 που προτιμούν περισσότερο το twitter, άλλο τους Millennials ηλικίας 25-34 και άλλο τους Gen-Z ηλικίας 17-24 που προτιμούν περισσότερο το Instagram.

Σύμφωνα με το βιβλίο «Ανάμεσα σε 4 Οθόνες» εκδόσεων Καστανιώτη, του Καθηγητή Επικοινωνίας και Μέσων Μαζικής Ενημέρωσης του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών, κου Στυλιανού Παπαθανασόπουλου, το 2019 οι χρήστες του Facebook ανέρχονταν στα 5016000, ποσοστό 45,1% του συνολικού πληθυσμού στην Ελλάδα ! Παρόλα όμως τα υψηλά αυτά ποσοστά, μόλις το 22% των χρηστών αξιοποιούν τα μέσα για να δικτυωθούν επαγγελματικά ενώ μόλις το 20% θεωρούν ότι μπορεί να είναι χρήσιμο για το επαγγελματικό τους μέλλον. Επιπλέον το επικοινωνιακό πεδίο αλλάζει τόσο ως προς την προσφορά του περιεχομένου όσο και του τρόπου που το κοινό ανακαλύπτει, χρησιμοποιεί, καταναλώνει, αλληλοεπιδρά, με το περιεχόμενο που του προσφέρεται. Σε άλλο βιβλίο «Τα μέσα επικοινωνίας στον 21ο αιώνα», ο καθηγητής αναφέρει ότι «αν και το Facebook είναι προσπελάσιμο σε όλους, αρκετοί υποστηρίζουν ότι απαιτείται εκπαίδευση για να αξιοποιήσει κάποιος τα επικοινωνιακά του προνόμια».

Πρέπει να αναφέρουμε ότι ένα σημαντικό μέσο για επαγγελματική δικτύωση είναι το LinkedIn, στο οποίο τόσο οι εταιρείες όσο και διαμεσολαβητές διαθέτουν λογαριασμούς. Ωστόσο αναρωτηθήκαμε πόσο εξοικειωμένοι είναι οι περισσότεροι διαμεσολαβητές με τη σωστή χρήση του (σωστή χρήση σημαίνει αποκομίζω επαγγελματικά αποτελέσματα- η απλή δικτύωση δεν είναι αρκετή) αλλά και τα business English που είναι η γλώσσα επικοινωνίας μεταξύ των χρηστών. Μήπως χρειάζεται εκπαίδευση;

Με όλα τα παραπάνω προέκυψε και το ερώτημα εάν οι διαμεσολαβητές αξιοποιούν σωστά και υπέρ των πωλήσεων το επαγγελματικό προφίλ τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ασφαλώς οι εταιρείες διατηρούν προφίλ στα social media και ψηφιακή παρουσία, από τα οποία οι διαμεσολαβητές αναδημοσιεύουν διαφημίσεις ασφαλιστικών προϊόντων αλλά είναι αυτό αρκετό από μόνο του, για να ενισχύσει το δημόσιο επαγγελματικό προφίλ τους και να τραβήξει το ενδιαφέρον του κοινού;

Ο Μέντωρ Διαμεσολαβητής με μεγάλο σεβασμό, θα πρότεινε σε όλους τους εμπλεκόμενους φορείς και στα εκπαιδευτικά τμήματα των εταιρειών και επιχειρήσεων, να αξιολογήσουν τα θέματα «ψηφιακής επικοινωνίας-εξυπηρέτησης-πώλησης» και να βοηθήσουν έμπρακτα το δύσκολο έργο των διαμεσολαβητών στις πωλήσεις της νέας ψηφιακής εποχής. Σημαντικές είναι οι πρωτοβουλίες ορισμένων εκπαιδευτικών τμημάτων εταιρειών για την ψηφιακή εκπαίδευση των διαμεσολαβητών και τις αναμένουμε με ενδιαφέρον από Σεπτέμβριο. Βεβαίως οι διαμεσολαβητές μπορούν με δική τους πρωτοβουλία να επιλέξουν κάποιο εκπαιδευτικό πρόγραμμα από αυτά που προφέρονται.

Σε κάθε περίπτωση υπάρχει ανάγκη ανανέωσης. Οι εποχές έχουν ήδη αλλάξει.

©Μέντωρ Διαμεσολαβητής

(* Πιθανόν για όλα αυτά χρειάζεται στενή συνεργασία με κλαδικό Μέσο Ενημέρωσης υψηλής επισκεψιμότητας όπως το nextdeal.gr, και μια επικουρική επαγγελματική συμβουλή από ειδικούς των Μέσων Μαζικής Επικοινωνίας, ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι αύξησης των εργασιών)