Γράφει ο Κώστας Ακριβόπουλος, Σύμβουλος Εκπαίδευσης, Training, Mentoring, Coaching (ILU, FA,  MNGM, SOCIOL, PSYCHOL, NLP, MRKTG, AML, Feng Shui, GESTALT, SILVA, MDRT, IKMG, LIMRA, LOMA, GAMA, INNOV, ΛΑΕΚ/ΟΑΕΔ)

Ο Ανάχαρσης ο Σκύθης, έλεγε κάποτε

“Kρείττον ένα φίλον έχειν πολλού άξιον ” (το καλύτερο είναι να έχεις ένα φίλο μεγάλης αξίας)

Εμείς επειδή θέλουμε να έχουμε, όχι μόνο έναν, αλλά πολλούς φίλους μεγάλης αξίας, συνεχίζουμε την προσπάθειά μας να βοηθήσουμε τους υποψηφίους Πράκτορες των εξετάσεων της ΤτΕ, με σύντομες αναλύσεις συγκεκριμένων ερωτήσεων.

• Σημ. Για όσους δεν είχαν διαβάσει το προηγούμενό μας άρθρο, να θυμίσουμε το πρόγραμμα των εξετάσεων της Τράπεζας Ελλάδος:

ΕΠΟΜΕΝΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ:

Ηράκλειο 21/09 για Πράκτορες, Μεσίτες, Unit Linked

Αθήνα 28/09 για Πράκτορες και 29/09 για Μεσίτες και Unit Linked

Θεσσαλονίκη 19/10 για Πράκτορες και 20/10 για Μεσίτες και Unit Linked

Αθήνα 30/11 για Πράκτορες και 01/12 για Μεσίτες και Unit Linked

(εδώ έχουμε αλλαγή στο πρόγραμμα)

Και τέλος

Θεσσαλονίκη 07/12 για Πράκτορες και 08/12 για Μεσίτες και Unit Linked

Πάμε στη σημερινή μας ύλη με θέμα τις Αιτιάσεις και τις αντίστοιχες ερωτήσεις της ύλης.

Τα σημερινά μας θέματα πηγάζουν από τις σχετικές με τις αιτιάσεις ερωτήσεις: 36, 91, 109, 253, 254, 256, 257, 258, 259, 260, 261, 262, 263, 264, 265, 365.

Συγκεκριμένα, για το πολύ σημαντικό θέμα των Αιτιάσεων, υπενθυμίζουμε τα εξής (στη συνέχεια των παλαιοτέρων, αλλά ολοκληρωμένων άρθρων στο N.D, σχετικού με τις Αιτιάσεις, του Κ. Παπαϊώαννου και του σχετικού με τα παράπονα των Πελατών του Δ. Μπάτρη ) και μετά να προχωρήσουμε στις ερωτήσεις της ύλης:

Στο θεσμικό πλαίσιο που αφορά στην διαχείριση των Αιτιάσεων/Καταγγελιών από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις, αποφασίστηκε από την Τράπεζα της Ελλάδος το 2013, η υιοθέτηση των Κατευθυντηρίων Γραμμών της ΕΙΟΡΑ για τη διαχείριση αιτιάσεων από ασφαλιστικές επιχειρήσεις

Τελικά σύμφωνα με την Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής (ΠΕΕ) 88/2016 της Τράπεζας της Ελλάδος, οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα, οφείλουν να διαθέτουν λειτουργία ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ.

Ως «Αιτίαση», νοείται η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται στην ασφαλιστική επιχείρηση, από πρόσωπο το οποίο σχετίζεται με το ασφαλιστήριο συμβόλαιο (ασφαλισμένος - λήπτης ασφάλισης - δικαιούχος ασφαλίσματος). (ερώτ. 265)

Η ασφαλιστική επιχείρηση οφείλει να απαντά εγγράφως και με τη δέουσα αιτιολόγηση, στις αιτιάσεις, εντός πενήντα (50) ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης (ερώτ. 260)

Κάθε ασφαλιστική επιχείρηση δημοσιεύει στον ιστότοπό της, πληροφορίες για τον τρόπο υποβολής αιτιάσεων, καθώς και για τη διαδικασία διαχείρισής τους.

Αν, όμως, δεν προκύπτει ζήτημα εποπτικής φύσης, η Τράπεζα της Ελλάδος δεν έχει αρμοδιότητα να επιληφθεί περαιτέρω της συγκεκριμένης καταγγελίας.

Δεν συνιστούν ερευνώμενη από την Τράπεζα της Ελλάδος καταγγελία, οι αναφορές που εμπεριέχουν, απλά ενδεικτικά :

• Αναγγελίες επέλευσης της ζημιάς,
• Αιτήματα καταβολής αποζημίωσης,
• Αιτήματα που σχετίζονται με την ερμηνεία όρων, την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων,
• Αιτήματα για ερμηνεία διατάξεων, παροχή συμβουλών ή γνωμοδοτήσεων,
• Αιτήματα διαμεσολάβησης στην επίλυση διαφοράς,
• Αιτήματα αποστολής αιτίασης στην ασφαλιστική επιχείρηση.

Επίσης η Τράπεζα της Ελλάδος δεν έχει αρμοδιότητα εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών ιδιωτικής φύσης, όπου απαιτείται η κρίση πραγματικών περιστατικών αρμοδιότητας των πολιτικών δικαστηρίων. Άλλες, πλην των δικαστικών, αρμόδιες αρχές είναι, υπό τους όρους και τις προϋποθέσεις που προβλέπονται για κάθε μια στην κείμενη νομοθεσία, ο Συνήγορος του Καταναλωτή, η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή ή άλλος φορέας Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, νόμιμα καταχωρισμένος στο Μητρώο της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή και Εποπτείας της Αγοράς

Βασικός στόχος της διαχείρισης των Αιτιάσεων, είναι η εξασφάλιση της Προστασίας του Καταναλωτή και η εξωδικαστική επίλυση καταναλωτικών διαφορών. Π.χ. σε περίπτωση που κάποιος πελάτης δεν έχει λάβει απάντηση από την ασφαλιστική του, σε ένα αίτημα αποζημίωσης, για διάστημα μεγαλύτερο των 50 ημερών (ερώτ. 260) έχει δικαίωμα να υποβάλει αιτίαση στο Τμήμα Αιτιάσεων της ασφαλιστικής επιχείρησης, στην οποία υπέβαλε αίτηση αποζημίωσης και να καταγγείλει το γεγονός. (ερώτ. 365).

Η δραστηριότητα του Τμήματος Διαχείρισης Αιτιάσεων συμβάλλει στον εντοπισμό και ανάλυση των προβλημάτων, που ανακύπτουν συνήθως από πλευράς Πελατών, αναφορικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας.

Σε περίπτωση που ο λήπτης της ασφάλισης διαπιστώσει ότι το ασφαλιστικό προϊόν δεν ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις και τις ανάγκες του, μπορεί να προβεί σε καταγγελία προς την Τράπεζα της Ελλάδος, για πράξεις ή παραλείψεις του διαμεσολαβητή (ερώτ. 36)

Ο Υπεύθυνος Αιτιάσεων ορίζεται με απόφαση του Διοικητικού Συμβουλίου και γνωστοποιείται στην ΤτΕ εντός 5 ημερών, από κάθε αναπλήρωση ή αντικατάστασή του (ερώτ. 258)

Τα βήματα της Διαδικασίας Διαχείρισης Αιτίασης είναι:

• Λήψη παραπόνου εγγράφως (αιτίαση) από Πελάτη,
• Συγκέντρωση απαραίτητων πληροφοριών & αξιολόγηση περιστατικού,
• Συζήτηση υπόθεσης με αρμόδια ομάδα & εισήγηση Τμήματος Διαχείρισης Αιτιάσεων,
• Λήψη απόφασης και απάντηση στον αιτιώμενο.

Η προθεσμία απάντησης, σύμφωνα με την ΠΕΕ88/2016 της ΤτΕ, όπως προαναφέραμε, είναι 50 ημερολογιακές ημέρες. Στην περίπτωση, που η Εταιρεία, δεν έχει προλάβει να ολοκληρώσει την διερεύνηση της υπόθεσης, υποχρεούται να αιτιολογήσει ειδικά και εγγράφως, προς τον αιτιώμενο, τους λόγους υπέρβασης της προθεσμίας των πενήντα (50) ημερών και να του γνωστοποιήσει τον πιθανολογούμενο χρόνο ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης (ερώτ. 260 και ερώτ. 254)

Όμως η προθεσμία δύναται να παραταθεί, εγγράφως και αιτιολογημένα, ενημερώνοντας, όπως προαναφέραμε, τον αιτιώμενο για τη νέα προθεσμία απάντησης. Η εταιρεία μπορεί ακόμη να ορίσει και μικρότερη προθεσμία απάντησης.

Σε περίπτωση που ο ασφαλιστικός πράκτορας, λάβει επιστολή από την Τράπεζα της Ελλάδος, με συνημμένη καταγγελία του Πελάτη εναντίον του, οφείλει να απαντήσει εντός της προθεσμίας που τάσσεται στην επιστολή της ΤτΕ, προσκομίζοντας κάθε δικαιολογητικό για την απόδειξη των ισχυρισμών του (ερώτ. 91).

Για τον λόγο αυτό, ο ασφαλιστικός πράκτορας, έναντι της ασφαλιστικής επιχείρησης, οφείλει να παράσχει κάθε αναγκαίο στοιχείο, για την εις βάθος και δίκαιη εξέταση τυχόν καταγγελίας Πελάτη εις βάρος του, εφόσον του ζητηθεί (ερώτ. 109).

Οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις πρέπει να διασφαλίζουν ότι ο επικεφαλής της λειτουργίας διαθέτει όλα τα μέσα και όλες τις εξουσίες να επικοινωνεί με τα κατάλληλα κάθε φορά πρόσωπα ή οργανωτικές μονάδες της επιχείρησης, για την άντληση κάθε πληροφορίας αναγκαίας για την ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση της αιτίασης, ώστε να γνωρίζει κάθε λεπτομέρεια του συμβάντος (ερώτ. 253)

Ο Συνήγορος του Πολίτη δεν περιλαμβάνεται στην υποχρεωτική ενημέρωση που παρέχεται στον αιτιώμενο κατά την έγγραφη απάντηση της ασφαλιστικής επιχείρησης. (ερώτ. 256)

Την ευθύνη για την αποτελεσματική εφαρμογή της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος, για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις, φέρει το Δ.Σ της Εταιρείας.(ερώτ, 257)

Ο επικεφαλής της Λειτουργίας Διαχείρισης Αιτιάσεων οφείλει να συντάσσει αναφορά προς το Διοικητικό Συμβούλιο της επιχείρησης, όποτε το προβλέπει η εσωτερική διαδικασία της επιχείρησης (ερώτ. 261), σχετικά με τις αιτιάσεις Πελατών, που έχει χειριστεί η ασφαλιστική επιχείρηση, διότι πρέπει να εντοπιστούν οι λόγοι που προκαλούν τη δυσαρέσκεια των Πελατών και να προταθούν μέτρα για την καταπολέμησή τους (ερώτ. 262)

Ο Επικεφαλής της Διαχείρισης Αιτιάσεων, οφείλει να ενημερώνει εγγράφως την ΤτΕ, όποτε του ζητηθεί από την Εποπτική Αρχή , αλλά οπωσδήποτε μέχρι την 31η Ιανουαρίου εκάστου ημερολογιακού έτους, για όλες τις αιτιάσεις που έχει χειριστεί. (ερώτ. 263)

Οι ταχυδρομικές διευθύνσεις των αιτιώμενων δεν περιλαμβάνονται στο περιεχόμενο της έγγραφης ενημέρωσης που οφείλει να αποστείλει μία ασφαλιστική επιχείρηση, σε περίπτωση που τούτο ζητηθεί από την ΤτΕ (ερώτ. 264), όπως και το ποσό αποζημίωσης, δεν συμπεριλαμβάνεται στο ελάχιστο περιεχόμενο του φακέλου αιτίασης (ερώτ. 259)

Αυτά προς το παρόν για τις Αιτιάσεις.

ΚΑΛΗ ΣΥΝΕΧΕΙΑ ΣΤΗ ΜΕΛΕΤΗ ΣΑΣ

«γιατί η Γνώση είναι ο θησαυρός, αλλά η Πράξη είναι το κλειδί του!»

…. Πάντα είμαστε κοντά σας!

…και μην ξεχνάτε…Στόχος σας η Επιτυχία!