Για την πορεία της MetLife αλλά και της αγοράς κατά τη διάρκεια της υγειονομικής κρίσης μίλησε ο Διοικητικός Διευθυντής Ελλάδας & Κύπρου της Metlife, Δημήτρης Κρίκης σε συνέντευξη που παραχώρησε στο Nextdeal και τον Κωστή Σπύρου.

"Με τη βοήθεια της τεχνολογίας και με τη συνεργασία όλων, καταφέραμε λοιπόν να ανταποκριθούμε σε αυτή την πρωτόγνωρη κατάσταση. Να στηρίξουμε την καθημερινή δραστηριότητα του δικτύου μας. Να διατηρήσουμε το υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών μας και να σταθούμε δίπλα τους, τη στιγμή που μας είχαν περισσότερο από ποτέ ανάγκη" ανέφερε χαρακτηριστικά. 

O κ. Κρίκης εργάζεται στην MetLife τα τελευταία 11 χρόνια. Τα πρώτα χρόνια της καριέρας του ήταν Διευθυντής Αποζημιώσεων, στη συνέχεια ανέλαβε τη Διεύθυνση της Εξυπηρέτησης των Πελατών ενώ σήμερα κατέχει τη θέση του Διοικητικού Διευθυντή στην Ελλάδα και την Κύπρο.

Παρακολουθήστε την ενδιαφέρουσα συνέντευξη του κ. Κρίκη:

Ακολουθούν τα βασικά σημεία της συνέντευξης του κ. Κρίκη:

Η υγειονομική κρίση επηρέασε και εξακολουθεί να επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τον τρόπο λειτουργίας των επιχειρήσεων σε όλους τους κλάδους και βεβαίως και στον ασφαλιστικό. Πώς διαχειρίστηκε αυτή την πρόκληση η MetLife σε οργανωτικό επίπεδο;

Η πανδημία προφανώς επηρέασε τον τρόπο λειτουργίας μας, κυρίως εξαιτίας της ανάγκης να εκτελούμε τις δραστηριότητές μας από απόσταση: τόσο στο κομμάτι της διοίκησης, όσο και σε αυτό της εξυπηρέτησης των πελατών μας και της υποστήριξης των δικτύων μας.

Στη MetLife είχαμε ήδη ένα έτοιμο, επικαιροποιημένο Σχέδιο Επιχειρηματικής Συνέχειας, το οποίο θέσαμε άμεσα σε εφαρμογή, με σκοπό την προστασία της ασφάλειας όλων μας και ταυτόχρονα την απρόσκοπτη παροχή υπηρεσιών στους ασφαλισμένους μας.

Ασφαλώς, όμως, κανένα σχέδιο δεν μπορεί από μόνο του να διασφαλίσει την εύρυθμη λειτουργία ενός οργανισμού σε συνθήκες κρίσης. Χρειάζεται να υπάρχει και μια ομάδα ανθρώπων που θα έχουν την ικανότητα, τη συγκέντρωση και την οργάνωση για να το υλοποιήσουν σωστά και με αποτελεσματικότητα.

Στη MetLife, λοιπόν, διαπιστώσαμε για μια ακόμη φορά ότι οι άνθρωποι είναι το σημαντικότερο asset που διαθέτει η εταιρία μας. Είναι αυτοί που, με την τεχνογνωσία και την πολυετή εμπειρία τους στον ασφαλιστικό κλάδο, με τις ικανότητες και το ταλέντο τους, αλλά και με την ενσυναίσθηση και την αφοσίωσή τους στις ανάγκες των ασφαλισμένων, διασφαλίζουν ότι η MetLife μπορεί να ανταποκριθεί με επιτυχία σε κάθε πρόκληση, μέσα σε ένα αβέβαιο και ραγδαία μεταβαλλόμενο περιβάλλον.

Εξίσου σημαντικό ρόλο στην επιτυχή διαχείριση αυτής της έκτακτης κατάστασης, έπαιξε η αξιοποίηση του ψηφιακού «οπλοστασίου» της MetLife.

Η ψηφιακή τεχνολογία είναι ένας τομέας στον οποίο η εταιρία μας διαθέτει ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ένα πλεονέκτημα, που αποδείχθηκε πολύτιμο ειδικά σε αυτή τη συγκυρία και μας επέτρεψε να προσαρμοστούμε γρήγορα στις νέες συνθήκες.

Εφαρμόσαμε άμεσα το μοντέλο της τηλε-εργασίας, αξιοποιήσαμε πλήρως τα συστήματα που ήδη είχαμε αναπτύξει. Και παράλληλα, ολοκληρώσαμε και ενεργοποιήσαμε νέα εργαλεία, τα οποία επέτρεψαν και σε εμάς και στους συνεργάτες μας, να συνεχίσουμε κανονικά τη δουλειά μας.

Με τη βοήθεια της τεχνολογίας και με τη συνεργασία όλων, καταφέραμε λοιπόν να ανταποκριθούμε σε αυτή την πρωτόγνωρη κατάσταση. Να στηρίξουμε την καθημερινή δραστηριότητα του δικτύου μας. Να διατηρήσουμε το υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών μας και να σταθούμε δίπλα τους, τη στιγμή που μας είχαν περισσότερο από ποτέ ανάγκη.

Μιλήσατε για νέα ψηφιακά εργαλεία. Γνωρίζουμε ότι η MetLife έχει προχωρήσει στην ανάπτυξη ψηφιακών υπηρεσιών εδώ και αρκετά χρόνια. Σε ποιο στάδιο βρίσκεται σήμερα αυτή η διαδικασία;

Πράγματι, για τους πελάτες της MetLife, η εμπειρία της ψηφιακής εξυπηρέτησης έχει ξεκινήσει εδώ και πολύ καιρό. Είμαστε, για την ακρίβεια, η πρώτη ασφαλιστική εταιρία στην Ελλάδα, που έδωσε τη δυνατότητα της ψηφιακής αποζημίωσης, πριν από 7 χρόνια, με την ανάπτυξη της πλατφόρμας e-Claims. Πρόκειται για ένα πλήρες τεχνολογικό εργαλείο για την εξυπηρέτηση των πελατών του ομαδικού μας χαρτοφυλακίου, το οποίο επιτρέπει να εκτελείται ψηφιακά κάθε στάδιο της διαδικασίας αποζημίωσης: από την υποβολή μέχρι την αξιολόγηση και την καταβολή των χρημάτων στους ασφαλισμένους, χωρίς να απαιτείται η ανταλλαγή εγγράφων σε φυσική μορφή και μέσα σε διάστημα 2 εργάσιμων ημερών. Αυτό σημαίνει, βεβαίως, εξοικονόμηση χρόνου και ευκολία τόσο για τους εργοδότες όσο και για τους ασφαλισμένους. Δεν είναι τυχαία η θετική ανταπόκριση στη συγκεκριμένη υπηρεσία, από το σύνολο των πελατών μας. Στο διάστημα της λειτουργίας της, έχουν διεκπεραιωθεί ηλεκτρονικά πάνω από 400.000 αιτήσεις αποζημιώσεων.

Παράλληλα, από το 2013 είναι διαθέσιμη, στην πλήρη έκδοσή της, η ηλεκτρονική πλατφόρμα e-Services, για τους πελάτες τόσο των ομαδικών όσο και των ατομικών μας προγραμμάτων. Μέσω της πλατφόρμας αυτής, κάθε ασφαλισμένος μπορεί να έχει πρόσβαση σε σημαντικές πληροφορίες που αφορούν το ασφαλιστήριό του, να λαμβάνει όλες τις απαραίτητες ενημερώσεις, να παρακολουθεί την πορεία των αποταμιευτικών/συνταξιοδοτικών συμβολαίων του, αλλά και να επικοινωνεί και να συναλλάσσεται απευθείας με την εταιρία, από όπου κι αν βρίσκεται. Σε ετήσια βάση, πραγματοποιούνται πάνω από 500.000 επισκέψεις στην συγκεκριμένη πλατφόρμα, γεγονός που αναδεικνύει όχι μόνο τη λειτουργικότητα και τη φιλικότητά της προς το χρήση, αλλά και την ευρύτερη ανάγκη των ασφαλισμένων να έχουν γρήγορη ενημέρωση και εύκολη επαφή με την εταιρία που συνεργάζονται.

Γι’ αυτό άλλωστε βρισκόμαστε ξανά στο τεχνολογικό μας «εργαστήριο», προκειμένου να αναβαθμίσουμε ακόμη περισσότερο την πλατφόρμα e-Services. Στόχος μας είναι να προσφέρουμε σύντομα μια ακόμη πιο βελτιωμένη εμπειρία και να δημιουργήσουμε τη βάση για τη νέα εποχή ψηφιακής εξυπηρέτησης, που θα περιέχει πλέον το στοιχείο των self service capabilities.

Ποια ήταν τα νέα εργαλεία που ενεργοποιήσατε στη διάρκεια της πανδημίας;

Έχοντας χτίσει όλη αυτή την τεχνογνωσία και την εμπειρία στην ανάπτυξη ψηφιακών εργαλείων, καταφέραμε να ανταποκριθούμε άμεσα στις νέες συνθήκες που διαμόρφωσε η υγειονομική κρίση. Από τον περασμένο Μάρτιο λανσάραμε το e-Policy, δηλαδή τη δυνατότητα ηλεκτρονικής αποστολής των όρων των ασφαλιστηρίων προς τους πελάτες μας, αλλά και το νέο εργαλείο πωλήσεων, το MetPlan.

Το εργαλείο αυτό έχει σχεδιαστεί με βάση μια καινοτόμο τεχνολογία, η οποία διασφαλίζει άριστη λειτουργικότητα και επιτρέπει την επιτάχυνση της διαδικασίας πώλησης ενός ασφαλιστικού προϊόντος. Μέσω της συγκεκριμένης πλατφόρμας, αποτυπώνονται εύκολα και γρήγορα τόσο οι ασφαλιστικές ανάγκες του ενδιαφερόμενου, όσο και τα στοιχεία εκείνα που επιτρέπουν την ταχύτερη έκδοση του ασφαλιστηρίου, ενώ παράλληλα διασφαλίζεται απόλυτα η ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων. Το MetPlan, όμως, είναι ένα σημαντικό εργαλείο και για τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή, αφού του επιτρέπει μία ευέλικτη και άμεση κοστολόγηση, ώστε να μπορεί να προτείνει στον υποψήφιο προς ασφάλιση μια πλήρη σειρά επιλογών, τόσο σε επίπεδο παροχών, όσο και σε επίπεδο κόστους.

Η ασφάλιση είναι ένας κλάδος που στηρίζεται σε μεγάλο βαθμό στην προσωπική επαφή και στη σχέση του ασφαλισμένου με το διαμεσολαβητή. Πώς επηρεάζει η ανάπτυξη των ψηφιακών μέσων αυτή την αλληλεπίδραση; 

Η ΜetLife είναι μια εταιρία με ανθρωποκεντρική φιλοσοφία και κουλτούρα. Ο ρόλος της τεχνολογίας είναι για εμάς σημαντικός, με στόχο τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών που παρέχουμε στους ασφαλισμένους μας. Θέλουμε να αξιοποιούμε κάθε δυνατότητα που μας προσφέρει, ώστε να εξυπηρετούνται με τον απλούστερο δυνατό τρόπο και κάθε επαφή τους μαζί μας να είναι μια εύκολη και γρήγορη διαδικασία.

Για τον ίδιο σκοπό εξοπλίζουμε και τους ασφαλιστικούς μας διαμεσολαβητές με τα πιο σύγχρονα εργαλεία δουλειάς: για να μπορούν να αναβαθμίζουν και να αναπτύσσουν συνεχώς τις γνώσεις τους, για να εξυπηρετούν ταχύτερα και αποτελεσματικότερα τους πελάτες μας.

Για εμάς, παρ’ όλα αυτά παραμένει θεμελιώδης η σχέση των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών με τους ασφαλισμένους. Όσο οι ανάγκες των ανθρώπων εξελίσσονται, όσο οι επιλογές αυξάνονται, τόσο πιο σημαντική και απαραίτητη είναι η δουλειά του εξειδικευμένου ασφαλιστικού διαμεσολαβητή. Γιατί είναι αυτός, που θα μπορέσει να κατανοήσει τις ξεχωριστές ανάγκες κάθε ασφαλισμένου, να σχεδιάσει εξατομικευμένες λύσεις, αλλά και να τις προσαρμόζει στην πορεία. Είναι αυτός που μπορεί να δημιουργεί πρόσθετη αξία για τον πελάτη, λειτουργώντας ως σύμβουλος ζωής.

Για εμάς, λοιπόν, η τεχνολογία προφανώς δεν υποκαθιστά το ρόλο του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή. Αντίθετα, τον ενδυναμώνει, του παρέχει νέα μέσα και δυνατότητες για να υπηρετήσει αυτό το ρόλο πιο αποτελεσματικά. Για να μπορεί να είναι ακόμη πιο χρήσιμος συνοδοιπόρος στη ζωή κάθε ασφαλισμένου μας.