Η μελέτη, στην οποία συμμετείχαν 28.560 πελάτες τραπεζών από 35 χώρες, συμπεριλαμβανομένης για πρώτη φορά και της Ελλάδας, αναδεικνύει επίσης το γεγονός ότι οι πελάτες αναμένουν περισσότερο από ποτέ οικονομικά οφέλη ως έμπρακτη ανταπόδοση της εμπιστοσύνης τους προς την τράπεζά τους.
Σε παγκόσμιο επίπεδο, μόνο το 44% των πελατών αναφέρει ότι οι τράπεζες προσαρμόζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους έτσι ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους, ενώ το 70% των πελατών, εμφανίζεται πρόθυμο να δώσει περισσότερες πληροφορίες προσωπικού χαρακτήρα, εάν αυτό θα οδηγούσε στη βελτίωση του επιπέδου των υπηρεσιών και προϊόντων που τους προσφέρονται.
Τα προγράμματα επιβράβευσης της εμπιστοσύνης των καταναλωτών, διαρκώς πληθαίνουν. Το 27% των πελατών είναι εγγεγραμμένοι σε ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα, ποσοστό αυξημένο κατά 50% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Ωστόσο, οι πελάτες έχουν μεγαλύτερες προσδοκίες από τις τράπεζες καθώς η συντριπτική πλειοψηφία πιστεύει ότι, εάν διατηρούν τρία ή περισσότερα προϊόντα σε μία τράπεζα θα πρέπει να λαμβάνουν καλύτερη εξυπηρέτηση (86%), να έχουν μικρότερες χρεώσεις ή να τους προσφέρεται καλύτερο επιτόκιο για τους καταθετικούς λογαριασμούς (91%).
Το ποσοστό των καταναλωτών που επιδεικνύει εμπιστοσύνη σε μια και μόνη τράπεζα είναι μειωμένο φθάνοντας στο 31% από 41% το 2011, ενώ το ποσοστό των καταναλωτών που σχεδιάζει να αλλάξει τράπεζα έχει αυξηθεί από 7% σε 12% σε ετήσια βάση και σε αρκετές από τις μεγάλες αγορές. Η αρνητική εμπειρία από το κατάστημα (31%) και η έλλειψη προσωπικής επαφής ή εξυπηρέτησης (26%) αποτελούν τους βασικούς λόγους που οδηγούν τους καταναλωτές να αλλάξουν τράπεζα. Η δυσαρέσκεια για τις υψηλές χρεώσεις εξακολουθεί να είναι η πιο συχνή αιτία αποχώρησης, σύμφωνα με το 50% των ερωτηθέντων.
Οι τράπεζες έχουν κάνει σημαντικά βήματα προς την ανάπτυξη των διαύλων επικοινωνίας τους. Τόσο τα τηλεφωνικά κέντρα, όσο και οι υπηρεσίες mobile banking έχουν βελτιωθεί, αυξάνοντας το ποσοστό των ικανοποιημένων πελατών τους, κατά 8% και 16% αντίστοιχα, σε ετήσια βάση. Ωστόσο η δύναμη της φωνής του καταναλωτή έχει ξεπεράσει τα κανάλια επικοινωνίας των τραπεζών. Όσον αφορά στα τραπεζικά προϊόντα για το 71% των καταναλωτών, οι προσωπικές συστάσεις από την οικογένεια και τους φίλους, αποτελούν τη βασική πηγή ενημέρωσης. Το 55% των καταναλωτών ανατρέχει στο διαδίκτυο ή τους ιστοτόπους κοινωνικής δικτύωσης (facebook, twitter etc) για συμβουλές, ενώ το 1/3 των πελατών που κάνει χρήση των κοινωνικών δικτύων, τα χρησιμοποιεί για να σχολιάσει ενεργά τις υπηρεσίες που λαμβάνει από την τράπεζά του.
Η παγκόσμια κρίση στον χρηματοπιστωτικό τομέα δεν άφησε, όπως ήταν αναμενόμενο, ανέπαφη και την Eλλάδα. Το 55% των καταναλωτών, δηλώνει «πιστό» στην κύρια τράπεζά του, ενώ το 34% έχει αλλάξει τράπεζα και μόλις το 10% δηλώνει ότι προτίθεται να το πράξει εντός των επομένων 12 μηνών, κυρίως λόγω της υψηλής χρέωσης προμηθειών στις τραπεζικές συναλλαγές.
Επίσης, 41% των Ελλήνων καταναλωτών διατηρεί σχέση με παραπάνω από δυο τράπεζες. Αξίζει να σημειωθεί, ότι υψηλό ποσοστό που φθάνει το 95% των καταναλωτών, πιστεύει ότι οι βασικές υπηρεσίες των τραπεζών δεν θα πρέπει να χρεώνονται. Παράλληλα, όπως υποστηρίζει το 45% των καταναλωτών, οι τράπεζες προσπάθησαν, χωρίς όμως ικανοποιητικό αποτέλεσμα, να προσαρμόσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους στις διαμορφούμενες οικονομικές ανάγκες των πελατών τους.
Ωστόσο, ποσοστό 58% των Ελλήνων πιστεύει ότι ένας μη-τραπεζικός πάροχος υπηρεσιών και προϊόντων προσφέρει καλύτερα επιτόκια για τις καταθέσεις του. Αξίζει να σημειωθεί, ότι το 62% των καταναλωτών είναι χρήστες του internet ή των ιστοτόπων κοινωνικής δικτύωσης προκειμένου να ενημερωθούν για τα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες.
Όσον αφορά στα καταστήματα των ελληνικών τραπεζών, ποσοστό 83% υποστηρίζει ότι θα πρέπει τα υποκαταστήματα των τραπεζών να στελεχωθούν καταλλήλως, προκειμένου να εξυπηρετούν καλύτερα τους καταναλωτές. Παράλληλα, το 80% των καταναλωτών δεν έχει εγγραφεί σε πρόγραμμα επιβράβευσης της εμπιστοσύνης του προς την τράπεζα.