Γράφει ο Νίκος Γεωργόπουλος

Η άνοδος της τεχνητής νοημοσύνης (AI) έχει προκαλέσει ενθουσιασμό αλλά και ανησυχία στον ασφαλιστικό κλάδο. Ως ασφαλιστικός διαμεσολαβητής, δεν μπορεί κανείς να αγνοήσει τον δυνητικό αντίκτυπο της αυτοματοποίησης με βάση την ΤΝ, της προγνωστικής ανάλυσης και των ψηφιακών εργαλείων ανάληψης κινδύνων. Αλλά είναι η ΤΝ ένας φίλος που ενισχύει τον ρόλο του ή ένας εχθρός που απειλεί να τον αντικαταστήσει; Η απάντηση είναι πιο διαφοροποιημένη από ένα απλό ναι ή όχι.

Η περίπτωση της ΤΝ ως φίλου

Η ΤΝ παρουσιάζει στους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές ισχυρά εργαλεία για τον εξορθολογισμό των εργασιών, την αύξηση της αποδοτικότητας και την παροχή εξατομικευμένης εξυπηρέτησης πελατών. Ακολουθεί ο τρόπος με τον οποίο η ΤΝ υποστηρίζει τους διαμεσολαβητές:

1.Βελτιωμένη αξιολόγηση κινδύνου και τιμολόγηση Οι αλγόριθμοι που βασίζονται στην ΤΝ αναλύουν τεράστιες ποσότητες δεδομένων, συμπεριλαμβανομένης της συμπεριφοράς των πελατών, των χρηματοοικονομικών προτύπων και των τάσεων της αγοράς- για τη λεπτομερή ρύθμιση της αξιολόγησης κινδύνου. Αυτό επιτρέπει στους διαμεσολαβητές να προσφέρουν πιο ανταγωνιστική τιμολόγηση, διασφαλίζοντας παράλληλα ότι οι πελάτες λαμβάνουν συμβόλαια που ανταποκρίνονται στις μοναδικές τους ανάγκες.

2.Αυτοματοποιημένες διοικητικές εργασίες Τα συστήματα που υποστηρίζονται από την τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να διεκπεραιώνουν εργασίες ρουτίνας, όπως η έκδοση συμβολαίων, η επεξεργασία απαιτήσεων και η διαχείριση εγγράφων. Αυτό απελευθερώνει τους διαμεσολαβητές ώστε να επικεντρωθούν στη συμβουλευτική πώληση και την εμβάθυνση των σχέσεων με τους πελάτες.

3.Βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών Τα chatbots και οι εικονικοί βοηθοί που υποστηρίζονται από AI μπορούν να απαντούν άμεσα σε ερωτήματα, να επεξεργάζονται απαιτήσεις και να παρέχουν εξατομικευμένες συστάσεις. Αντί να αντικαταστήσουν τους διαμεσολαβητές, τα εργαλεία αυτά αυξάνουν την ικανότητά τους να παρέχουν ταχύτερες και ακριβέστερες πληροφορίες στους πελάτες.

4.Ανίχνευση και πρόληψη της απάτης Η AI μπορεί να εντοπίσει γρήγορα τις απατηλές απαιτήσεις, ανιχνεύοντας ασυνήθιστα μοτίβα και ανωμαλίες στα δεδομένα. Οι διαμεσολαβητές επωφελούνται από την ικανότητα της ΤΝ να προστατεύουν τα χαρτοφυλάκιά τους και να ελαχιστοποιούν τις απώλειες.

5.Predictive Analytics for Cross-Selling & Upselling Οι πληροφορίες που βασίζονται στην AI βοηθούν τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές να εντοπίζουν νέες ευκαιρίες για cross-selling και upselling. Αναλύοντας το προφίλ κινδύνου ενός πελάτη, η ΤΝ συνιστά πρόσθετες επιλογές κάλυψης που ταιριάζουν στις συγκεκριμένες περιστάσεις του.

Η τεχνητή νοημοσύνη ως εχθρός: Οι προκλήσεις που έρχονται

Ενώ η ΤΝ προσφέρει μυριάδες οφέλη, η ευρεία υιοθέτησή της εγείρει επίσης ανησυχίες για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές.

1.Εκτόπιση θέσεων εργασίας & μειωμένη ανθρώπινη συμμετοχή Καθώς η ΤΝ αυτοματοποιεί τις διαδικασίες, ο ρόλος των παραδοσιακών ασφαλιστικών διαμεσολαβητών μπορεί να μειωθεί. Η αυτοματοποιημένη αναδοχή και οι άμεσες εγκρίσεις συμβολαίων μπορεί να περιορίσουν την ανάγκη για ανθρώπινους συμβούλους.

2.Ιδιωτικότητα δεδομένων & ηθικοί κίνδυνοι Η εκτεταμένη συλλογή δεδομένων που απαιτείται για την προγνωστική μοντελοποίηση της ΤΝ εγείρει ανησυχίες για την προστασία της ιδιωτικής ζωής. Οι πελάτες ενδέχεται να διστάζουν να εμπιστευτούν στα συστήματα που βασίζονται στην ΤΝ τις προσωπικές και οικονομικές τους πληροφορίες, προτιμώντας ανθρώπινους διαμεσολαβητές για καθοδήγηση.

3.Η υπερβολική εμπιστοσύνη στην ΤΝ μπορεί να οδηγήσει σε σφάλματα Τα μοντέλα ΤΝ είναι τόσο καλά όσο τα δεδομένα στα οποία εκπαιδεύονται. Οι προκαταλήψεις στους αλγορίθμους ή τα σφάλματα στην ανάλυση μπορεί να οδηγήσουν σε λανθασμένες συστάσεις πολιτικής ή εσφαλμένες εκτιμήσεις κινδύνου, απαιτώντας την παρέμβαση ανθρώπινης εμπειρογνωμοσύνης.

4.Απώλεια της εξατομικευμένης συμβουλευτικής Η ασφάλιση είναι εγγενώς προσωπική - οι πελάτες εκτιμούν την εμπειρογνωμοσύνη και την ανθρώπινη επαφή που παρέχουν οι διαμεσολαβητές. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να δυσκολεύεται να συμπάσχει με τους πελάτες που πλοηγούνται σε πολύπλοκες οικονομικές αποφάσεις ή σε γεγονότα που αλλάζουν τη ζωή τους.

5.Αβεβαιότητα κανονιστικών ρυθμίσεων και συμμόρφωσης Το νομικό τοπίο γύρω από την ΤΝ στην ασφάλιση εξακολουθεί να εξελίσσεται. Η συμμόρφωση με την αναδοχή και την αξιολόγηση κινδύνων με βάση την ΤΝ παραμένει ασαφής, δημιουργώντας προκλήσεις για τους διαμεσολαβητές όσον αφορά την τήρηση των νέων κανονισμών.

Το μέλλον: Συνεργασία είναι το κλειδί

Ο ασφαλιστικός κλάδος βρίσκεται σε σταυροδρόμι - η υιοθέτηση της ΤΝ μπορεί είτε να ενισχύσει είτε να μειώσει το ρόλο των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών. Το κλειδί για να διασφαλιστεί ότι η ΤΝ θα ενισχύσει και όχι θα αντικαταστήσει τους διαμεσολαβητές βρίσκεται στη στρατηγική συνεργασία μεταξύ των ανθρώπων και της τεχνολογίας που λειτουργεί με ΤΝ.

1. Η τεχνητή νοημοσύνη ενισχύει, δεν αντικαθιστά, την ανθρώπινη εμπειρογνωμοσύνη

Οι διαμεσολαβητές θα πρέπει να βλέπουν την ΤΝ ως επέκταση των δυνατοτήτων τους και όχι ως ανταγωνιστή. Η ΤΝ υπερέχει στην ανάλυση μεγάλων συνόλων δεδομένων, στον εντοπισμό απάτης και στον εξορθολογισμό της γραφειοκρατίας - αλλά δεν μπορεί να αντικαταστήσει την ανθρώπινη διαίσθηση, την ενσυναίσθηση και την οικοδόμηση εμπιστοσύνης.

Για παράδειγμα:

- Η ΤΝ μπορεί να εντοπίσει τάσεις και κινδύνους στο underwriting, αλλά ένας ανθρώπινος διαμεσολαβητής ερμηνεύει τις πολύπλοκες ανάγκες του πελάτη για να εξατομικεύσει την κάλυψη.

- Τα chatbots με τεχνητή νοημοσύνη απαντούν σε ερωτήσεις ρουτίνας, ωστόσο οι πελάτες εξακολουθούν να αναζητούν ειδικούς συμβούλους για σημαντικές ασφαλιστικές αποφάσεις.

Με την ενσωμάτωση της ΤΝ στις καθημερινές λειτουργίες, οι διαμεσολαβητές μπορούν να επικεντρωθούν στο συμβουλευτικό τους ρόλο, ενώ αφήνουν την ΤΝ να χειρίζεται καθήκοντα back-office.

2. Η τεχνητή νοημοσύνη ως εργαλείο για τη εξεύρεση πελατών

Οι πελάτες εκτιμούν τις προσωπικές σχέσεις στην ασφάλιση. Τα εργαλεία εξεύρεσης  πελατών με AI (τα chatbots και οι εικονικοί βοηθοί) μπορούν να βοηθήσουν τους διαμεσολαβητές να κατανοήσουν καλύτερα τους πελάτες και να ανταποκριθούν ταχύτερα.

- Οι αναλύσεις που λειτουργούν με τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να προβλέψουν τις ανάγκες των πελατών με βάση ιστορικά δεδομένα, βοηθώντας τους διαμεσολαβητές να προτείνουν συμβόλαια πριν καν οι πελάτες συνειδητοποιήσουν ότι τα χρειάζονται.

- Τα chatbots και οι βοηθοί τεχνητής νοημοσύνης χειρίζονται κοινά ερωτήματα, απελευθερώνοντας τους διαμεσολαβητές να επικεντρωθούν σε σύνθετες αλληλεπιδράσεις υψηλής αξίας.

- Η εξατομίκευση με βάση την τεχνητή νοημοσύνη διασφαλίζει ότι οι πελάτες λαμβάνουν εξατομικευμένες ασφαλιστικές λύσεις, ενισχύοντας την αφοσίωση και την εμπιστοσύνη.

Οι διαμεσολαβητές που υιοθετούν τη εξεύρεση πελατών χρησιμοποίωντας ΤΝ αυξάνουν την αποδοτικότητα χωρίς να θυσιάζουν την ανθρώπινη επαφή.

3. Η ΤΝ βοηθά στην πλοήγηση στις προκλήσεις των κανονιστικών ρυθμίσεων και της συμμόρφωσης

Το ασφαλιστικό τοπίο γίνεται όλο και πιο πολύπλοκο, με εξελισσόμενες απαιτήσεις συμμόρφωσης και νέους νόμους για την προστασία των δεδομένων. Η AI μπορεί να βοηθήσει τους διαμεσολαβητές να παραμείνουν μπροστά από αυτές τις αλλαγές.

Για παράδειγμα:

- Η ΤΝ παρακολουθεί αυτόματα τις αλλαγές πολιτικής και προσαρμόζει τις συστάσεις ώστε να συμμορφώνεται με τους κανονισμούς.

- Τα εργαλεία που βασίζονται στην ΤΝ ανιχνεύουν κινδύνους συμμόρφωσης στα συμβόλαια, μειώνοντας τη νομική έκθεση των διαμεσολαβητών.

- Η τεχνητή νοημοσύνη διασφαλίζει την ασφάλεια των δεδομένων στις ψηφιακές συναλλαγές, καθησυχάζοντας τους πελάτες σχετικά με τις ανησυχίες για την προστασία της ιδιωτικής ζωής.

Χρησιμοποιώντας την ΤΝ, οι διαμεσολαβητές μπορούν να προσαρμόζονται στους κανονισμούς πιο ομαλά.

4. Η ΤΝ δημιουργεί νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες

Αντί να φοβούνται την μείωση  θέσεων εργασίας, οι διαμεσολαβητές θα πρέπει να διερευνήσουν νέους τρόπους με τους οποίους η ΤΝ διευρύνει τον ρόλο τους. Ορισμένες δυνατότητες περιλαμβάνουν:

- Εξειδικευμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες - Η ΤΝ χειρίζεται βασικές ασφαλιστικές εργασίες, επιτρέποντας στους διαμεσολαβητές να παρέχουν εξειδικευμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες (όπως υπηρεσίες διαχείρισης κινδύνου για εταιρικούς πελάτες).

Αξιοποιώντας τις γνώσεις που βασίζονται στην ΤΝ, οι διαμεσολαβητές μπορούν να καινοτομούν και να διαφοροποιούνται σε μια εξελισσόμενη αγορά.

Συμπέρασμα: Η ΤΝ ως συνεργάτης, όχι ως απειλή

Η ΤΝ δεν είναι εχθρός - είναι ένας ισχυρός σύμμαχος για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές που την αγκαλιάζουν στρατηγικά. Η επιτυχία σε ένα μέλλον με γνώμονα την ΤΝ εξαρτάται από τον τρόπο με τον οποίο οι διαμεσολαβητές ενσωματώνουν την ΤΝ, χρησιμοποιώντας την για να ενισχύσουν και όχι να αντικαταστήσουν την ανθρώπινη τεχνογνωσία.

Οι διαμεσολαβητές που θα προσαρμοστούν, θα αναβαθμίσουν τις γνώσεις τους και θα ενσωματώσουν έξυπνα την ΤΝ θα εξασφαλίσουν μια ισχυρότερη, πιο ανταγωνιστική θέση στον ασφαλιστικό κλάδο.