Από τη γραφειοκρατία στην εμπειρία πελάτη: Τι αποκάλυψε το πάνελ COO της KPMG

Στο επίκεντρο της παρουσίασης της ετήσιας έκθεσης της KPMG για την ελληνική ασφαλιστική αγορά βρέθηκε φέτος η συζήτηση των Chief Operations Officers, η οποία ανέδειξε με καθαρό και τεκμηριωμένο τρόπο τον βαθύ μετασχηματισμό που βρίσκεται σε εξέλιξη στον κλάδο. Στο πάνελ συμμετείχαν τρία από τα πιο κομβικά επιχειρησιακά στελέχη της αγοράς —η Ισαβέλλα Βήτου από την Allianz European Reliance, ο Πάνος Κούβαλης από την Interamerican και ο Αχιλλέας Σδράκας από την Εθνική Ασφαλιστική— με τον συντονισμό της Βασιλικής Σκέλλα της KPMG.

Κοινή παραδοχή του πάνελ ήταν ότι η λειτουργική αριστεία παραμένει βασικός στόχος, αλλά απαιτεί απλότητα, ταχύτητα και ουσιαστική βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Οι COO υπογράμμισαν ότι ο πελάτης δεν συγκρίνει πλέον τις ασφαλιστικές μεταξύ τους, αλλά με τις ψηφιακές εμπειρίες που απολαμβάνει σε άλλους κλάδους — από το e-commerce μέχρι το food delivery. Έτσι, ο κλάδος καλείται να ευθυγραμμίσει τις υπηρεσίες του με αυτά τα νέα πρότυπα.

Κεντρικό σημείο της συζήτησης αποτέλεσε η τεχνητή νοημοσύνη, με χαρακτηριστικά παραδείγματα από την Εθνική Ασφαλιστική σχετικά με αυτοματοποιημένη ανάγνωση νομικών εγγράφων, άμεσες περιλήψεις πραγματογνωμοσυνών και ταχύτερη έκδοση προσφορών για το δίκτυο. Αντίστοιχες προσπάθειες βελτιστοποίησης καταγράφονται και σε Allianz και Interamerican, ιδίως στα πεδία του underwriting και της διαχείρισης αποζημιώσεων.

Ιδιαίτερη έμφαση δόθηκε και στη σωστή αξιοποίηση δεδομένων, με τους ομιλητές να αναδεικνύουν τη σημασία της ενοποίησης πληροφοριών, της τεχνικής αριστείας στην τιμολόγηση και της διαφανούς ενημέρωσης του πελάτη. Τα legacy συστήματα παραμένουν εμπόδιο, ωστόσο οι εταιρείες στρέφονται σταδιακά σε πιο ευέλικτες, ψηφιακές λύσεις.

Το πάνελ κατέληξε ότι ο σημερινός COO δεν είναι απλώς ο φύλακας της λειτουργικότητας, αλλά ο «challenger» και ο καταλύτης αλλαγής που ευθυγραμμίζει τον οργανισμό με το μέλλον. Ένας ρόλος που, όπως φάνηκε, γίνεται ολοένα και πιο στρατηγικός στην πορεία του κλάδου.