Έκθεση για τη διαχείριση των αξιώσεων που αφορούν ασφάλειες κατοικίας και ταξιδίου εκπόνησε η Financial Conduct Authority, συνεργαζόμενη με μια σειρά από ασφαλιστικές εταιρείες, τις οποίες επέλεξε με βάση το μέγεθος, των εύρος των προϊόντων και το επιχειρηματικό τους μοντέλο.

Σκοπός, να κατανοηθεί η εμπειρία των πελατών κατά τη διαδικασία των αξιώσεων, γι’ αυτό και η βρετανική εποπτική αρχή επιπροσθέτως συγκέντρωσε ποσοτικά και ποιοτικά στοιχεία από αιτήσαντες αποζημίωση που είτε την έλαβαν τελικά είτε όχι. Επιπλέον, η FCA πήρε συνεντεύξεις από μέλη του Chartered Insurance Institute.

Τα συμπεράσματα

Το 64% των ασφαλισμένων δήλωσαν είτε «ικανοποιημένοι» είτε «πολύ ικανοποιημένοι» από την εμπειρία τους, η οποία ήταν ως επί το πλείστον θετική. Η FCA ωστόσο εντόπισε και κάποια σημεία όπου οι ασφαλιστές θα μπορούσαν να ικανοποιήσουν περισσότερο τους πελάτες τους.

Τα κυριότερα ζητήματα είναι τα εξής:

• η καταγραφή και η χρήση των εισερχόμενων κλήσεων που αφορούν αξιώσεις (κυρίως κατοικίας)
• θέματα επικοινωνίας και κυριότητας σε όλη τη διαδικασία της αποζημίωσης
• η διαχείριση των αλυσίδων εφοδιασμού (κατοικία)
• η παροχή βοήθειας σε περίπτωση έκτακτης από τους ασφαλιστές (ταξίδι) και η ανάγκη για το κατάλληλο ασφαλιστικό προϊόν
• η ασφάλεια σε σχέση με ιατρικούς παράγοντες (ταξίδι)
• το όφελος τον συνεχόμενων ανανεώσεων συμβολαίου για τον καταναλωτή
• τα ξεκάθαρα και σαφή έγγραφα.

Τα επόμενα βήματα

Η FCA περιμένει από τους ασφαλιστές να προβληματιστούν για τα ευρήματα όπως αυτά παρουσιάζονται αναλυτικά στην έκθεση, και να σκεφτούν τρόπους για να βελτιωθούν τόσο ως επιχειρήσεις όσο και συλλογικά ως βιομηχανία.

Επιπλέον, πέρα από τα εν λόγω συμπεράσματα, η εποπτική αρχή αργότερα μες στο 2014 θα καταπιαστεί και με τις ανάλογες εμπειρίες των εμπορικών πελατών, ειδικά των μικρότερων επιχειρήσεων. Θεωρεί μάλιστα ότι σε αυτές τις περιπτώσεις η κακή εξυπηρέτηση μπορεί να ζημιώσει σοβαρά όχι μόνο τους πελάτες, αλλά και την ευρύτερη αγορά.

Τι απαντούν οι Βρετανοί ασφαλιστές

Εκπρόσωπος της Ένωσης Βρετανών Ασφαλιστών (ABI) σχολίασε: «Οι πελάτες σωστά περιμένουν από τους ασφαλιστές αποδοτική, γρήγορη και δίκαιη εξυπηρέτηση όταν αιτούνται αποζημίωση. Είμαστε ικανοποιημένοι που η έκθεση της FCA για τις ασφάλειες κατοικίας και ταξιδίου δεν εντόπισε στοιχεία για συστηματικές αδικίες σε βάρος πελατών.

«Ωστόσο δεν υπάρχουν περιθώρια για εφησυχασμό, καθώς οι ασφαλιστές διαρκώς επιδιώκουν να βελτιώσουν περαιτέρω τη διαδικασία αποζημιώσεων, και στο εξής θα λάβουν υπόψη τους τα ευρήματα αυτής της έκθεσης».