Ο οδηγός που θα μπει σε ένα μικροατύχημα δεν χρειάζεται «διαλέξεις» εκείνη τη στιγμή. Πρέπει να γνωρίζει επακριβώς τι να κάνει. Αυτό απαιτεί από εσάς να του έχετε κάνει μια σύντομη καθοδήγηση με την παραλαβή του συμβολαίου του, που θα τον κρατήσει ασφαλή, θα του μειώσει το άγχος και, κυρίως, θα εξασφαλίσει ότι θα υπάρχει τεκμηρίωση ώστε η υπόθεση να κλείσει χωρίς περιττές τριβές.

Τα πράγματα είναι απλά. Ξεκινήστε με μια απλή λογική σειρά που ο πελάτης σας μπορεί να θυμάται. Πείτε του ότι, πριν ασχοληθεί με το «ποιος φταίει» ή με το πόσο μεγάλη είναι η ζημιά, προέχει να εξασφαλίσει τον χώρο για να μη συμβεί δεύτερο ατύχημα. Στη συνέχεια να καταγράψει βασικά στοιχεία και, τέλος, να ενημερώσει την ασφαλιστική έγκαιρα. Αυτό το τρίπτυχο λειτουργεί σαν άγκυρα σε μια στιγμή που ο οδηγός συνήθως βρίσκεται σε σύγχυση.

Πείτε του ξεκάθαρα: “Μη ρισκάρεις να μείνεις στη μέση του δρόμου”

Εξηγήστε του ότι, αν είναι ασφαλές και επιτρέπεται από τις συνθήκες, καλό είναι να μετακινήσει το όχημα ώστε να μην εμποδίζει την κυκλοφορία και να μειώσει τον κίνδυνο νέας σύγκρουσης. Ζητήστε του να βάλει αλάρμ, να φορέσει ανακλαστικό γιλέκο και να τοποθετήσει το τρίγωνο προειδοποίησης, ειδικά σε δρόμους με χαμηλή ορατότητα ή αυξημένη ταχύτητα. Το μήνυμα που πρέπει να περάσει είναι απλό: ακόμη και ένα «μικρό» περιστατικό μπορεί να γίνει σοβαρό αν ο χώρος δεν ασφαλιστεί σωστά.

Δώστε του μία πρακτική οδηγία: “Πρώτα φωτογραφίζεις, μετά συζητάς”

Σε μικροατυχήματα η διαφωνία δεν προκύπτει πάντα από κακή πρόθεση, αλλά από διαφορετικές οπτικές. Γι’ αυτό πείτε του να τραβήξει φωτογραφίες πριν μετακινηθούν τα οχήματα, εφόσον αυτό μπορεί να γίνει με ασφάλεια. Ζητήστε του να αποτυπώσει τη θέση των οχημάτων, τις πινακίδες, τις ζημιές και το σημείο συνολικά, ώστε να φαίνεται η σήμανση, οι λωρίδες, οι διασταυρώσεις και οποιοδήποτε στοιχείο επηρεάζει την περιγραφή του συμβάντος.

Τονίστε κάτι που πολλοί παρεξηγούν: “Μην παραδέχεσαι ευθύνη επί τόπου”

Πείτε του να αποφύγει φράσεις όπως «φταίω» ή «σε είδα τελευταία στιγμή», γιατί συχνά λέγονται υπό πίεση και καταλήγουν να δυσκολεύουν τη διαδικασία. Εξηγήστε του ότι η ανταλλαγή στοιχείων είναι αυτονόητη, αλλά η απόδοση ευθύνης αξιολογείται με πιο ψύχραιμο τρόπο, όταν υπάρχουν δεδομένα και καθαρή περιγραφή των γεγονότων. Αυτή η συμβουλή είναι καθοριστική ειδικά σε περιστατικά που φαίνονται απλά, αλλά αργότερα εμφανίζουν διαφορετικές εκδοχές.

Κάντε το “απλό” συγκεκριμένο: τι στοιχεία να πάρει και τι να δώσει

Πείτε του να ανταλλάξει ονοματεπώνυμο, τηλέφωνο, αριθμό κυκλοφορίας και ασφαλιστική εταιρεία, χωρίς να μπαίνει σε διαπραγμάτευση. Η ανταλλαγή στοιχείων δεν αποτελεί παραδοχή ευθύνης, αλλά τον ελάχιστο όρο διαφάνειας ώστε να προχωρήσει ομαλά η υπόθεση. Αν το άλλο μέρος αρνείται να δώσει στοιχεία ή επιχειρεί να φύγει, ο πελάτης σας πρέπει να το αντιμετωπίσει ψύχραιμα, κρατώντας όσο το δυνατόν περισσότερα στοιχεία και ενημερώνοντας άμεσα.

Βάλτε έμφαση στην έγκαιρη ενημέρωση: “Πάρε μας τηλέφωνο, ακόμα κι αν σου φαίνεται μικρό”

Εδώ γίνεται το πιο συχνό λάθος. Πείτε του ότι η έγκαιρη δήλωση δεν σημαίνει ότι δεσμεύεται να προχωρήσει σε αποζημίωση, αλλά ότι εξασφαλίζει πως υπάρχει επίσημη καταγραφή σε περίπτωση που προκύψει ζήτημα αργότερα. Στην πράξη, ζημιές που αρχικά φαίνονται μικρές μπορεί να αποδειχθούν πιο σύνθετες, ενώ δεν είναι σπάνιο να αλλάξει η στάση του άλλου εμπλεκόμενου. Η έγκαιρη ενημέρωση προστατεύει τον ασφαλισμένο από «εκπλήξεις» που εμφανίζονται μετά από μία ή δύο ημέρες.

Τρεις φράσεις που πρέπει να θυμάται ο πελάτης σας

Κλείστε την καθοδήγηση προς τον πελάτη σας με κάτι που θα μείνει στο μυαλό του: πρώτα ασφάλεια χώρου, μετά τεκμηρίωση, μετά επικοινωνία. Αν ακολουθήσει αυτή τη σειρά, οι πιθανότητες να μπλέξει μειώνονται δραστικά, ενώ η διαδικασία διαχείρισης του περιστατικού γίνεται καθαρή, πιο γρήγορη και σαφώς λιγότερο αγχωτική.