Πίσω στην εκπλήρωση των αναγκών των καταναλωτών φαίνεται πως έχουν μείνει οι ασφαλιστικές εταιρείες αφού το 70% των ασφαλισμένων σκοπεύει να ερευνήσει ενδελεχώς την επόμενη ασφαλιστική αγορά του, ενώ ένα επιπλέον 75% αυτών σε ολόκληρο τον κόσμο διαπιστώνει έλλειψη επικοινωνίας με τον ασφαλιστή τους την κρίσιμη ώρα της ανανέωσης του ασφαλιστηρίου συμβολαίου τους. Τα παράπονα των καταναλωτών, όσον αφορά την εξυπηρέτηση τους και την ανταμοιβή της αφοσίωσης τους εκ μέρους της ασφαλιστικής βιομηχανίας, οφείλονται στον συνδυασμό της αύξησης των απαιτήσεων τους και της μεγαλύτερης πρόσβασης τους στη τεχνολογία της αναζήτησης.

Σύμφωνα με την έρευνα Ernst & Young’s Global Insurance Customer Survey, τα αποτελέσματα της οποίας δημοσιεύτηκαν πρόσφατα, η ασφαλιστική βιομηχανία βρίσκεται σήμερα αντιμέτωπη με έναν περισσότερο απαιτητικό καταναλωτή που μπορεί να γυρίσει τη πλάτη σε όσες ασφαλιστικές εταιρείες αποτύχουν να υιοθετήσουν γοργά ένα πιο φιλικό προς τον καταναλωτή επιχειρησιακό μοντέλο. Όπως σχολιάζει ο Shaun Crawford, global insurance leader στο κέντρο Ernst & Young «οι απαιτήσεις των καταναλωτών συνεχώς εξελίσσονται και η ασφαλιστική βιομηχανία δεν έχει καταφέρει σε όλες τις περιπτώσεις να εναρμονιστεί μαζί τους. Η έρευνα μας διαπίστωσε ότι παρότι υπάρχουν διαφορετικές προσεγγίσεις και συμπεριφορές των καταναλωτών ανά τον κόσμο υπάρχουν επίσης κάποια αξιοπρόσεχτα συγκεκριμένα ζητήματα όσον αφορά τις επιθυμίες των καταναλωτών και τις προσδοκίες τους από τις ασφαλιστικές εταιρείες που έχουν αναλάβει την εξυπηρέτηση τους».

Σύμφωνα με την έρευνα, στην οποία μετείχαν 24.000 καταναλωτές της ασφαλιστικής βιομηχανίας από 23 χώρες σε παγκόσμιο επίπεδο, ο καταναλωτής σήμερα είναι περισσότερο ενεργός και καλύτερα πληροφορημένος γεγονός που αποδεικνύει η διαπίστωση ότι τα δύο τρίτα των προαναφερομένων σκοπεύουν να επιληφθούν της αναζήτησης της νέας ασφαλιστικής αγοράς τους, ποσοστό διπλάσιο από αυτούς που ερεύνησαν επισταμένα τη τελευταία ανάλογη ενέργεια τους. Η πλειοψηφία των καταναλωτών επίσης σε ποσοστό της τάξεως του 60%-70%, σύμφωνα πάντα με τα αποτελέσματα της ίδιας έρευνας, πιστεύει ότι η ασφαλιστική βιομηχανία στον τομέα ζωής και συνταξιοδότησης υπολείπεται σε παροχή υπηρεσιών σε σχέση με άλλες βιομηχανίες ενώ το ίδιο πάνω κάτω ποσοστό (65%-75%) θεωρεί ότι οι ασφαλιστές δεν ανταμείβουν καταλλήλως την αφοσίωση των καταναλωτών στο πρόσωπο τους και στα προϊόντα τους.

Αντίθετα με το παραπάνω κλίμα και παρά την οικονομική κρίση οι καταναλωτές ανά τον κόσμο φαίνεται πως δεν έχουν απολέσει τη συνολική πίστη τους στους ασφαλιστές αφού κατά μέσο όρο οι εφτά στους δέκα ερωτηθέντες στο πλαίσιο της έρευνας εκδήλωσαν την εμπιστοσύνη τους στην ασφαλιστική βιομηχανία. Οι καταναλωτές διστάζουν να αλλάξουν ασφαλιστική εταιρεία από τη μία στιγμή στην άλλη αλλά οι ασφαλιστές χάνουν τους πελάτες τους λόγω της αδράνειας τους. Απόδειξη αυτού είναι ότι περίπου το 75% των καταναλωτών ανέφεραν έλλειψη επικοινωνίας με τον ασφαλιστική τους την ώρα της ανανέωσης της μεικτής ασφάλισης τους, με περισσότερους από τους μισούς καταναλωτές σε Ευρώπη και Αμερική να δηλώνουν ότι δεν έγινε τελικώς καμιά προσπάθεια επαφής από τη μεριά των ασφαλιστικών εταιρειών. Όσον αφορά τους καταναλωτές ασφαλιστικών προϊόντων ζωής και συνταξιοδότησης παρουσιάζονται μοιρασμένοι για τα παραπάνω ανάλογα με τη γεωγραφική τους θέση αφού το 46% αυτών στη περιοχή της Ασίας Ειρηνικού πιστεύουν ότι οι ασφαλιστές τους καταβάλουν αρκετή προσπάθεια για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους ενώ το ίδιο ποσοστό στην Ευρώπη είναι 30% και στις Ηνωμένες Πολιτείες μόλις 24%.

Κι ενώ σε πρώτη ανάγνωση η αλλαγή ασφαλιστικών εταιρειών από τους καταναλωτές, όσον αφορά τα προϊόντα ζωής και επενδύσεων, επειδή κινείται σε ποσοστό 10% μεταξύ των ερωτηθέντων φαντάζει μικρό κακό, όταν πρόκειται για προϊόντα με 25ετή παρουσία η γενική εκτίμηση αλλάζει. Στον τομέα γενικών ασφαλίσεων εξάλλου η αλλαγή φαίνεται πως είναι πιο εύκολη αφού το ένα τέταρτο των ερωτηθέντων έχει αλλάξει ασφαλιστική εταιρεία τα τελευταία πέντε χρόνια (Ευρώπη 32%, Αμερική 24% και Ασία Ειρηνικός 22%). Όλα αυτά σε συνδυασμό με τη μεγαλύτερη χρήση του Διαδικτύου από τους καταναλωτές έχει σαν αποτέλεσμα το 70% αυτών να προτίθενται να ψάξουν λεπτομερώς την επόμενη ασφαλιστική αγορά τους προβαίνοντας σε συγκρίσεις προϊόντων από τις διάφορες σχετικές ιστοσελίδες αλλά και στην εκτίμηση που υπάρχει γι’ αυτά στα blog, όταν μέχρι πρόσφατα μόλις το ένα τρίτο των καταναλωτών έμπαινε στον κόπο αυτής της αναζήτησης. Αξιοσημείωτο είναι τέλος ότι περισσότεροι από το ένα τέταρτο των καταναλωτών που ερωτήθηκαν σε ολόκληρο τον κόσμο δήλωσαν ότι θα σκέφτονταν να αλλάξουν ασφαλιστική εταιρεία εάν κάποιος άλλος ασφαλιστής τους εγγυόταν μεγαλύτερη διαφάνεια στα προϊόντα και καλύτερη επικοινωνία όσον αφορά την αποτελεσματικότητα τους.