Οι ασφαλιστικές εταιρείες υποχρεούνται να διαθέτουν υπηρεσία διαχείρισης παραπόνων στο πλαίσιο των υποχρεώσεων για την προστασία του καταναλωτή σύμφωνα με την Ευρωπαϊκή Αρχή Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (EIOPA). Ήδη η Ένωση Ασφαλιστικών Εταιρειών με την Εγκύκλιο Αριθμ. 20654 ενημερώνει τις ασφαλιστικές εταιρείες-μέλη της για τις διαβουλεύσεις που ξεκίνησαν. Διαβάστε τη σχετική εγκύκλιο που εστάλη στις 21 Νοεμβρίου προς τις ασφαλιστικές εταιρείες.

Διαβούλευση της Ευρωπαϊκής Αρχής Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (EIOPA) αναφορικά με τη διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων πελατών και τρίτων δικαιούχων αποζημίωσης που υποβάλλονται ενώπιον των ασφαλιστικών επιχειρήσεων.

1. Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι η Ευρωπαϊκή Αρχή Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (EIOPA) έχει θέσει σε δημόσια διαβούλευση ένα (πρώτο) σχέδιο κατευθυντήριων οδηγιών σχετικά με το αναφερόμενο στην επικεφαλίδα θέμα Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Undertakings.
Η διαβούλευση, η οποία άρχισε στις 9.11.2011, θα διαρκέσει έως 31.01.2012. Σκοπός έκδοσης των κατευθυντήριων οδηγιών, οι οποίες σχετίζονται με την υπό εξέλιξη πρωτοβουλία της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην καθιέρωση εναλλακτικών μεθόδων επίλυσης διαφορών (ADR), είναι να ξεκαθαριστούν οι απαιτήσεις των επιχειρήσεων αναφορικά με το χειρισμό των παραπόνων/καταγγελιών. Επιπλέον να δοθούν κατευθύνσεις στις διατάξεις ενημέρωσης των καταναλωτών, διαφυλάσσοντας την αναγκαία προστασία μετόχων και δικαιούχων.
Στο κείμενό της η EIOPA δίνει και μια ποσοτική εκτίμηση των αναμενόμενων ωφελειών και των αντίστοιχων εξόδων της εισαγωγής των προτεινόμενων διαδικασιών (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 1, στο οποίο γίνεται εκτενής αναφορά στις θετικές και αρνητικές επιπτώσεις των προτεινόμενων διαδικασιών). Όπως υποστηρίζει η EIOPA, η πλειοψηφία των προτεινόμενων διαδικασιών έχει ήδη θεσπισθεί σε εθνικό επίπεδο, αλλά και στις περιπτώσεις που αυτό δεν συμβαίνει τα κόστη που πιθανόν να προκληθούν (έξοδα επικοινωνίας, εγκατάσταση λογισμικού, μετατροπή υπαρχόντων συμβολαίων ώστε να περιλαμβάνεται η διαδικασία παραπόνων), θα είναι λιγότερα σε σχέση με τα οφέλη που αναμένεται να υπάρξουν.
Οι κατευθυντήριες οδηγίες συνοδεύονται συμπληρωματικά από ένα σχέδιο αναφοράς για βέλτιστες πρακτικές των ασφαλιστικών επιχειρήσεων στη διαχείριση παραπόνων, με σκοπό την περαιτέρω ενδυνάμωση της προστασίας του καταναλωτή, χωρίς αυτό να είναι νομικά δεσμευτικό. Στο σχέδιο γίνεται αναλυτική αναφορά στις επιμέρους ενέργειες που συνιστούν το περιεχόμενο της προτεινόμενης στην ενημέρωση των εποπτικών αρχών για τα στοιχεία των μελών της διοίκησης υπεύθυνων για τη διαδικασία, στην εσωτερική παρακολούθηση του χειρισμού των παραπόνων.
Σημειώνεται δε ότι οι οδηγίες απευθύνονται στις αρμόδιες εποπτικές αρχές των ασφαλιστικών επιχειρήσεων.

Σε γενικές γραμμές, τα κύρια σημεία του σχεδίου κατευθυντήριων οδηγιών είναι τα εξής:
Οι οδηγίες εκδίδονται από την EIOPA σύμφωνα με το άρθρο 16 του Κανονισμού 1094/2010 και δεν στοχεύουν να παρακάμψουν το εθνικό δίκαιο
Καθιερώνουν σειρά υποχρεώσεων των ασφαλιστικών εταιρειών που συνίστανται στα ακόλουθα:

• Οι εταιρείες υποχρεούνται να διαθέτουν «διαδικασία διαχείρισης παραπόνων» που εκδίδεται από το ανώτερο διευθυντικά στέλεχος, υπάρχει σε γραπτή μορφή και είναι διαθέσιμη σε όλο το αρμόδιο προσωπικό μέσω εσωτερικού δικτύου.
• Οφείλουν να διαθέτουν εσωτερική λειτουργία διαχείρισης παραπόνων η οποία να είναι λειτουργικά ανεξάρτητη, ώστε τα παράπονα να ερευνώνται επί δίκαιης βάσης και οι πιθανές συγκρούσεις συμφερόντων να εντοπίζουν και να μετριάζονται
• Διασφαλίζουν ότι όλα τα παράπονα καταγράφονται με το σωστό τρόπο, και χρησιμοποιούνται-μεταξύ άλλων-για εσωτερική ή εξωτερική αναφορά/ενημέρωση (λ.χ. στις αρμόδιες εθνικές αρχές, στο μεσολαβητή κ.α.)
• Υποχρεούνται σε συνεχή βάση να αναλύουν τα δεδομένα διαχείρισης των παραπόνων και να διασφαλίζουν ότι αναγνωρίζουν και αντιμετωπίζουν τυχόν επαναλαμβανόμενα ή συστημικά προβλήματα
• Οφείλουν να ενημερώνουν τους καταναλωτές για τη διαδικασία διαχείρισης των παραπόνων είτε κατόπιν αιτήματός τους, είτε όταν λαμβάνουν επιβεβαίωση παραλαβής ενός παραπόνου
• Πρέπει να εκδίδουν/δημοσιεύουν τη διαδικασία διαχείρισης κατά τρόπο εύκολα προσβάσιμο σε όλους τους καταναλωτές και στο κοινό
• Διασφαλίζουν ότι η διαδικασία είναι σαφής, ακριβής και επικαιροποιημένη
• Οφείλουν να κρατούν τον καταγγέλλοντα ενήμερα για τον περαιτέρω χειρισμό της καταγγελίας του
• Όταν οι εταιρείες απαντούν οριστικά στον καταναλωτή, οφείλουν να του υπενθυμίζουν για τις εναλλακτικές μεθόδους διεκδίκησης αποζημίωσης (ύπαρξη μεσολαβητή, ADR κτλ) και τέλος
• Οι εταιρείες συλλέγουν και ερευνούν όλα τα σχετικά στοιχεία και την πληροφόρηση αναφορικά με την καταγγελία (η επικοινωνία γίνεται σε απλή γλώσσα) και απαντούν προσωρινά εντός των καθορισμένων από το εθνικό πλαίσιο χρονικών ορίων, είτε αποστέλλουν οριστική απάντηση εξηγώντας τη θέση της εταιρείας και τις επιλογές του καταναλωτή για περαιτέρω δυνατότητες επίλυσης της διαφοράς (μεσολαβητής, ADR κτλ)

2. Υπενθυμίζουμε ότι η Τράπεζα της Ελλάδος έχει θέσει σε διαβούλευση παρόμοια διαδικασία στο πλαίσιο του σχεδίου για τα συστήματα εσωτερικού ελέγχου, και ειδικότερα στο άρθρο 10 αυτού («Εξυπηρέτηση πελατών») προβλέπεται η ύπαρξη καταγεγραμμένων διαδικασιών εκ μέρους των εταιρειών, αντίστοιχων με αυτών των προτεινόμενων οδηγιών (ταχεία εξέταση παραπόνων, αμερόληπτο έλεγχο του ευλόγου των απαιτήσεων, έλεγχος της ποιότητας και της επάρκειας της επικοινωνίας με τους πελάτες κτλ). Η ΕΑΕΕ με την από 12.9.2011 επιστολή της (για το πρώτο σχέδιο) προς την Τράπεζα της Ελλάδος είχε εκφράσει τις σχετικές παρατηρήσεις και επιφυλάξεις της ως προς το συγκεκριμένο άρθρο, ζητώντας από την Εποπτική Αρχή την παροχή περισσότερων διευκρινίσεων και κατευθυντήριων γραμμών για την αποσαφήνιση του ρόλου και των υποχρεώσεων των ασφαλιστικών επιχειρήσεων.

3. Η Comite Europeen des Assurances (CEA), το ευρωπαϊκό όργανο όλων των ενώσεων ασφαλιστικών εταιρειών απέστειλε σε κάθε ένωση-μέλος της σύντομη περίληψη των προτεινόμενων κατευθυντήριων οδηγιών και ζητά την υποβολή παρατηρήσεων και σχολίων τους με στόχο τη διαμόρφωση θέσης της ασφαλιστικής αγοράς  στο συγκεκριμένο ζήτημα. Στο πλαίσιο της διαβούλευσης αυτής, παρακαλούμε να μας αποστείλετε τα σχόλια και τις παρατηρήσεις σας, προκειμένου να διαμορφώσουμε τη θέση της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς, η οποία θα υποβληθεί στη συνέχεια στη CEA. Οι απόψεις σας, λόγω της στενής ημερομηνίας που μας έχει τεθεί από τη CEA, θα πρέπει να αποσταλούν μέχρι την Παρασκευή 25 Νοεμβρίου 2011 (υπόψη κας Γ. Κουκουλέτσου, τηλ.: 210 333 4137, e mail: [email protected]), προκειμένου να διαμορφώσουμε τη θέση της Ε.Α.Ε.Ε. και να συμβάλλουμε στο σχετικό ευρωπαϊκό προβληματισμό.

Με εκτίμηση

                                             ΕΥΑ ΒΑΡΟΥΧΑΚΗ                                     ΓΙΟΛΑΝΤΑ ΚΟΥΚΟΥΛΕΤΣΟΥ
                                             Επικεφαλής Νομικής Υπηρεσίας                   Νομικός Σύμβουλος
                                             και Διεθνών Σχέσεων