Η κρίση συχνά γεννάει καινοτομία. Η πανδημία Covid-19 δεν είναι μόνο μια κρίση δημόσιας υγείας και οικονομίας, αλλά μια κρίση που επωάζει νέες ιδέες για τους διοικούντες κάθε τομέα. Μέσα σε ένα τέτοιο περιβάλλον αντανακλάται η έλλειψη, αλλά και η ευκαιρία. Οι ηγεσίες των εταιρειών θα χρειαστεί να επανεκκινήσουν τη λειτουργία τους υιοθετώντας πιο γρήγορα και άμεσα πρακτικές καινοτομίας που δεν ήταν στα άμεσα σχέδιά τους, καθώς προσέκρουαν σε παλιές αλλά «κλασικές και αγαπημένες» πρακτικές.

Η επανεκκίνηση θα περάσει μέσα από σύγχρονες μεθόδους ψηφιακής επικοινωνίας με τον πελάτη, που θα μπορεί μέσα από chatbot «ψηφιακούς βοηθούς» να λαμβάνει κάθε πληροφορία που τον ενδιαφέρει ελαχιστοποιώντας την επικοινωνία face to face.

Ο σύγχρονος πελάτης θα θέλει να μπορεί να έχει πρόσβαση σε απομακρυσμένους τρόπους εξυπηρέτησης, και αυτό θα είναι απαίτηση και όχι επιθυμία. Άλλωστε, τέτοια μοντέλα έχουν ήδη αξιοποιηθεί με μεγάλη επιτυχία όχι μόνο στο εξωτερικό, αλλά και στην ελληνική αγορά, σε τομείς αερομεταφορών, όπως αεροδρόμια (εξυπηρέτηση επιβατών μέσω AthMessenger), τηλεπικοινωνίας και λιανικής (ΑΒητάκι chatbot της ΑΒ Βασιλόπουλος, Nestle κ.α), ενώ αρκετές ασφαλιστικές εταιρείες έχουν ήδη αρχίσει την αναζήτηση και κάποιες το έχουν κιόλας εντάξει στην customer care στρατηγική τους.

Μέσα από έναν «ψηφιακό βοηθό»-chatbot, όπως το mysocialpass της Mpass, ο πελάτης της ασφαλιστικής εταιρείας θα μπορεί να παρακολουθεί το συμβόλαιό του, καθώς και πρακτικά θέματα αποζημιώσεων, διαγνωστικών κέντρων, νοσοκομείων, ανά πάσα στιγμή, απλώς «συνομιλώντας» μέσω messenger ή viber με τον ψηφιακό βοηθό. Θα μπορεί να υπολογίσει ασφάλιστρα για ένα απλό ασφαλιστήριο συμβόλαιο, να παρακολουθήσει την αποζημίωσή του, να λάβει κατεύθυνση σε γενικά ερωτήματα χρήσης του συμβολαίου, αλλά και να έχει πρόσβαση σε προσωποποιημένη πληροφόρηση που τον αφορά και που θα χρειαζόταν να δαπανήσει χρόνο σε τηλεφωνικές αναμονές ή πλοηγήσεις στο εταιρικό site. Ενώ η ασφαλιστική θα μπορεί να συλλέγει χρήσιμες πληροφορίες real time, που θα της επιτρέπουν ένα πιο αποτελεσματικό monitoring των διαδικασιών της, μειώνοντας σημαντικά τους χρόνους ανταπόκρισης και εξασφαλίζοντας μια πιο άμεση επικοινωνία με τους πελάτες της.

Η επανεκκίνηση όμως θα χρειαστεί και ένα συνεχώς ενημερωμένο και όσο γίνεται κινητοποιημένο στελεχιακό δυναμικό... εξ αποστάσεως. Η νέα πραγματικότητα της τηλεργασίας φαίνεται πως ήρθε για να παγιωθεί, ειδικά σε ρόλους που δεν απαιτείται η φυσική παρουσία στους χώρους εργασίας.

Η τηλεργασία έρχεται ως μια λύση «εξ ουρανού» για να απαντήσει σε υπαρκτά προβλήματα των επιχειρήσεων, που αφορούν κυρίως σε υψηλά πάγια λειτουργικά κόστη καθώς και κόστη διατήρησης εγκαταστάσεων. Οι εταιρείες θα χρειάζονται, ίσως περισσότερο από ποτέ, να κρατούν σε υψηλό επίπεδο την κινητοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού με όρους μετρήσιμους και να εξασφαλίζουν ότι η εταιρική κουλτούρα θα εξακολουθεί να διέπει τις βασικές της λειτουργίες.

Προς αυτόν το στόχο, οι gamified πλατφόρμες διάδρασης, συστηματικής ενημέρωσης και κινητοποίησης μεγάλων ομάδων εργαζομένων -όπως η Gaiming πλατφόρμα της Mpass- είναι ένα μέσο που θα διασυνδέσει δίκτυα πωλήσεων, υπαλλήλους και διοίκηση, καταρρίπτοντας «όρια» όπως ο τόπος και η απόσταση.

* Η Σοφία Καλλέργη είναι ανώτερο διοικητικό στέλεχος με εικοσαετή θητεία στον ασφαλιστικό και τον τραπεζικό κλάδο στην ανάπτυξη εναλλακτικών καναλιών διανομής της ασφαλιστικής υπηρεσίας ως μιας επιχειρηματικής λειτουργίας που οργανώνεται στη βάση σύγχρονων μεθόδων management και πωλήσεων. Απόφοιτος του μεταπτυχιακού τμήματος Ασφαλίσεων και Διαχείρισης Κινδύνων (MSc Risk Management & Insurance) του Cass Business School -του City University- Λονδίνου, και του τμήματος Ευρωπαϊκής Διοίκησης και Ευρωπαϊκού Δικαίου του Southbank University-Λονδίνου, έχει εκπονήσει επιστημονικές μελέτες για την επίδραση της Ευρωπαϊκής Νομοθεσίας στην ανάπτυξη της ασφαλιστικής υπηρεσίας και των καναλιών διανομής. Διαθέτει πιστοποίηση Marsh Marine Insurance CII (London, UK), Environmental Risk & Liability, και Μεσίτη ασφαλίσεων. Είναι μέλος διοίκησης της Mpass Ltd και σύμβουλος υλοποίησης έργων διασύνδεσης καινοτόμων λύσεων τεχνολογίας με την ασφαλιστική λειτουργία.