Σιγά- σιγά κλείνει ο χρόνος του 2017 και η πόρτα του 2018 ανοίγει για ανθρώπους και εταιρίες με ένα δύσκολο ερώτημα για όλους, με το πόσο δηλαδή μπορεί να ισορροπεί κάποιος τις ανθρώπινες αξίες και ιδεολογίες με τους αριθμούς, τα νούμερα, τα αποτελέσματα, τις λογιστικές υποχρεώσεις.

Πολλά λόγια ακούγονται γύρω μας, χωρίς έργα. Λέξεις χωρίς περιεχόμενο, λόγια χωρίς αντίκρισμα. Η ΕΘΝΙΚΗ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ απέδειξε στην πορεία της ιστορίας της ότι είχε ιδεολογία προόδου και λόγο ύπαρξης την υπηρέτηση του κοινωνικού συνόλου που την εμπιστευόταν με ταυτόχρονη δημιουργία ισχυρής εταιρίας προσαρμοσμένης στο σύγχρονο περιβάλλον της. Οι άνθρωποί της που ασπάζονταν αυτές τις ιδέες προχωρούσαν και διακρίνονταν στον ασφαλιστικό κλάδο. Πάντοτε ήταν αυτή που προσπαθούσε οι άνθρωποί της να συμμερίζονται της εθνικές ιδεολογίες της και να τις κάνουν πράξη. Πάνω απ’ όλα όλοι αναρωτιούνται τι θα γίνει αύριο και συνήθως ξεχνούν το σήμερα. Στο «σήμερα» της ΕΘΝΙΚΗΣ βασικό ρόλο παίζουν οι πωλήσεις και το ανθρώπινο διοικητικό δυναμικό τους. Αυτό είναι το σίγουρο που έχει, επειδή το παρελθόν δεν ξαναγυρίζει και το μέλλον είναι πάντα αβέβαιο για όλους. Και είναι αυτό που υλοποιεί οράματα και στρατηγικές. Αυτό φέρνει νέο χρήμα αλλά και αυτό διαχειρίζεται την περιουσία κάθε εταιρίας.

Για τις προκλήσεις, τάσεις και προοπτικές των πωλήσεων μίλησε ο Γιώργος Ζαφείρης, Γενικός Διευθυντής της ΕΘΝΙΚΗΣ, πρόσφατα στο ΕΙΑΣ (διαβάστε παρακάτω την ομιλία). Οι εξελίξεις είναι αγχωτικές αλλά οι «ενημερωμένοι» θα τα καταφέρουν. Αξίζει να πάρουμε μια γεύση των έμπειρων σκέψεών του.

Πέραν των λόγων που είναι χρήσιμοι, το www.nextdeal.gr πληροφορεί ότι στο 2017 η ΕΘΝΙΚΗ θα κλείσει με αύξηση διψήφιου ποσοστού όταν η αγορά φθάνει στον μέσο όρο της ως το 5%, στον κλάδο αυτοκινήτου που είχε κατηφόρα από το 2010 άρχισε ανάκαμψη, στις ομαδικές γίνεται φανερό ότι μεγάλες εργασίες την κάνουν πρωταγωνίστρια, στους λοιπούς κλάδους πάει καλά και νέοι άνθρωποι μαζί με παλιούς χτυπάνε την πόρτα να συνεργασθούν μαζί της είτε στο εταιρικό δίκτυο είτε στα ελεύθερα (πράκτορες-μεσίτες). Η ομάδα Μιχ. Τάτση ανταποκρίνεται στις προσπάθειες και οδηγίες του Γιώργου Ζαφείρη για επαγγελματική προσέγγιση και ανάπτυξη των δικτύων πωλήσεων.

Ο Γιώργος Ζαφείρης, Γενικός Διευθυντής της αρχαιότερης ασφαλιστικής εταιρίας στην Ελλάδα (ίδρυση 1891), άνθρωπος των πωλήσεων πρώτης γραμμής που δουλεύει με τσάντα στο χέρι και γνώσεις πωλήσεων στο μυαλό, αξίζει και επαίνου επειδή (σπάνιο) δεν έκανε μεταγραφές πρώην συναδέλφων του από την πρώην εταιρία του τιμώντας το «ψωμί» που έφαγε εκεί. Το www.nextdeal.gr πήρε αρμόδια διαβεβαίωση για αυτό το θέμα. Είχε πολλά ηφαίστεια να ενεργοποιήσει στην ΕΘΝΙΚΗ Ασφαλιστική και το έκανε δίνοντας ικανοποίηση στους επικεφαλής της εταιρίας. Προσπάθησε να διατηρήσει την ζωτικότητά της ώστε να διαρκέσει και να συνεχίσει. Ο Γ. Ζαφείρης δεν έψαξε «μύθους» με καταπληκτικές δήθεν ιδέες, δήθεν χαρισματικούς διαμεσολαβούντες. Δούλεψε, πήγε κοντά στα δίκτυα σε όλη την Ελλάδα, δεν εφάρμοσε πολύπλοκα σχέδια, δεν πήγε ενάντια στις αλλαγές αλλά τις ενθάρρυνε. Το μεγαλύτερο όπλο του ήταν να δημιουργήσει νέες εργασίες, νέες πωλήσεις, νέα παραγωγή που η κατάληξή τους είναι πελατεία για την εταιρία που φέρνει χρήμα και προμήθειες στους συνεργάτες. Αγωνίστηκε να αξιοποιήσει το χρόνο του ασφαλιστή. Πολλές φορές οι γεμάτες τσέπες φέρνουν και χαρά στις καρδιές επειδή από την γέφυρα του χρήματος περνάνε ευτυχισμένες μέρες για παιδιά που σπουδάζουν, για οικογένειες που ζουν καλύτερα, για χρέη που εξοφλούνται, για άγχη που λιγοστεύουν.

Ο Γενικός Διευθυντής της ΕΘΝΙΚΗΣ Γ. Ζαφείρης μιλώντας στο ΕΙΑΣ, προς συναδέλφους του διαμεσολαβούντες είπε:

"Οι επικεφαλής των πωλήσεων σήμερα βρίσκονται αντιμέτωποι με μία σειρά αγχωτικών, θα έλεγα, εξελίξεων. Πρέπει κατ’ αρχάς να είναι απολύτως ενήμεροι και εναρμονισμένοι με τη μεγάλη μεταβολή που ακούει στο όνομα «ενημερωμένος καταναλωτής» και που οφείλεται στη μεγάλη διαθεσιμότητα ψηφιακής πληροφορίας και κατά δεύτερον να έχουν προσαρμοστεί στην ψηφιοποίηση των πωλήσεων - όπου αυτό είναι εφικτό - και του marketing.

Συγχρόνως, ο ανταγωνισμός εντείνεται συνεχώς, τόσο σε επίπεδο μεγάλων πολυεθνικών εταιριών, όσο και από τα startups, με αποτέλεσμα το επιχειρησιακό μοντέλο των δικτύων πωλήσεων να υφίσταται ακόμη μεγαλύτερες πιέσεις.

Ο συνδυασμός όλων των παραπάνω οδηγεί μοιραία τους περισσότερους οργανισμούς που λειτουργούν με δίκτυα πωλήσεων να επανεξετάσουν το επιχειρησιακό τους μοντέλο, να εντοπίσουν και να υιοθετήσουν νέες προσεγγίσεις - τόσο στον τρόπο με τον οποίο προωθούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους, όσο και στον τρόπο με τον οποίο είναι οργανωμένο το δίκτυο πωλήσεών τους.

Το καινούργιο μοντέλο - η επόμενη γενιά δυναμικού πωλήσεων - είναι αρτιότερα εξοπλισμένη να αντιμετωπίσει τις ταχύτατες αλλαγές της αγοράς, τα ψηφιακά μοντέλα και τον σκληρό ανταγωνισμό.
Κι αυτό βεβαίως που θα κάνει ξεχωριστό - από σήμερα και στο εξής - ένα δίκτυο πωλήσεων, θα είναι η ικανότητά του να αναλύει σε βάθος το πελατολόγιό του και να χτίζει το επιχειρηματικό του μοντέλο με βάση αυτήν την ανάλυση.

Στην εποχή του big data, ο όγκος των πληροφοριών στις οποίες έχουμε πρόσβαση όλοι είναι άνευ προηγουμένου.

Οι άνθρωποι των πωλήσεων σήμερα θα πρέπει να έχουν στη διάθεσή τους και περισσότερο χρόνο και πολύ πιο ευρεία πληροφόρηση σχετικά με τους πελάτες τους - πληροφορίες που ξεπερνούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που έχουν ήδη αγοράσει και που περιλαμβάνουν τις αγοραστικές τους συνήθειες και τα ενδιαφέροντά τους.

Επομένως, εάν συνδυάσει κανείς όλα τα δεδομένα που έχει στα χέρια του - από τον επιχειρηματικό στρατηγικό σχεδιασμό, την εξυπηρέτηση πελατών, το Internet of things και όλες τις συνδεδεμένες ή σχετικές εφαρμογές, θα έχει στη διάθεσή του μια εκτενή εικόνα των προϊόντων, των πωλήσεων, του marketing και της διανομής, όλων όσων δηλαδή συνθέτουν τη σχέση μιας ασφαλιστικής εταιρίας με τους πελάτες της.

Συγχρόνως, θα πρέπει να γίνει και επαναδιοργάνωση του δικτύου πωλήσεων, στον άξονα της ψηφιοποίησης των προϊόντων/υπηρεσιών και των διαδικασιών που θα υλοποιούνται μέσα από high tech πλατοφόρμες.

Τα πέντε βασικά σημεία που πάντα θα επικεντρώνονται γύρω από τη φράση «υπέρ πάντων ο πελάτης», δε διαφέρουν στην ουσία τους και πολύ από ό,τι κάναμε μέχρι σήμερα.

Διαφέρουν όμως σημαντικά ως προς τον τρόπο και ως προς τα μέσα που έχουμε διαθέσιμα.

Το πρώτο:

Το μοντέλο μας θα πρέπει να προσδιορίζει τις κατηγορίες πελατών που εμπιστεύονται τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας.

Χρειαζόμαστε επομένως μία πλατφόρμα, που θα περιλαμβάνει όλες τις διαδικασίες της πώλησης και θα αποτελεί τη ραχοκοκαλιά των πληροφοριών που θα έχουν ανά πάσα ώρα στη διάθεσή τους οι επικεφαλής των πωλήσεων.

• Πόσο συχνή είναι η επικοινωνία της εταιρίας με τον πελάτη της;
• Πόσα συμβόλαια έχει σήμερα ο πελάτης με την εταιρία μας;
• Σε ποιο βαθμό είναι ικανοποιημένος ο πελάτης από το service, που του παρέχει ο ασφαλιστικός του σύμβουλος;

Το δεύτερο:

Το μοντέλο μας θα πρέπει να καθορίζει πιο αποτελεσματικούς ρόλους: χρειαζόμαστε εξίσου και να γενικεύσουμε και να εξειδικεύσουμε.

Πρέπει να διαπιστώσουμε δηλαδή ποιο είναι το ποσοστό του πελατολογίου μας που χρειάζεται εξειδικευμένους πωλητές, προϊόντα και υπηρεσίες και ποιο καλύπτεται από τη γενικευμένη προϊοντική μας γκάμα.

Επιπλέον πρέπει να αποφασίσουμε εάν και σε τι ποσοστό χρειαζόμαστε δύο διαφορετικά είδη ασφαλιστικών συμβούλων, προκειμένου να αναπτύξουμε τις εργασίες μας: τους συνεργάτες που φέρνουν τους καινούργιους πελάτες, τις νέες εργασίες και τους συνεργάτες που φροντίζουν και καλλιεργούν το υπάρχον πελατολόγιό μας.

Το τρίτο:

Η αξιοποίηση και η διευκόλυνση των ανθρώπων των πωλήσεων αποτελεί το τρίτο μεγάλο στοίχημα, αφού στην πραγματικότητα, όλες οι πρωτοβουλίες προς αυτήν την κατεύθυνση αφορούν και στη διευκόλυνση των πελατών μας.

Πρώτιστο μέλημά μας θα πρέπει να είναι η αποτελεσματική χρήση του χρόνου των ασφαλιστικών συμβούλων, ο οποίος θα μπορεί να κατανέμεται καλύτερα και να αφιερώνεται σε αυτήν καθ’ εαυτήν την πώληση.

Στην κατεύθυνση αυτή θα υπάρξει αποτέλεσμα, μόνον εάν αυτοματοποιηθούν ή απλοποιηθούν κάποιες διαδικασίες και ενσωματωθούν οι διοικητικές - γραφειοκρατικές εργασίες σε ψηφιακές πλατφόρμες.

Και στο σημείο αυτό θα ήθελα να υπογραμμίσω πως οι εταιρίες που διευκολύνουν και αξιοποιούν στο έπακρο τις ικανότητες των δικτύων πωλήσεων επιτυγχάνουν και κορυφαία διαφάνεια στις διαδικασίες και ανεμπόδιστη ροή πληροφοριών.

Το τέταρτο:

Κίνητρα. Τα κίνητρα διαδραματίζουν πάντοτε καθοριστικό ρόλο, τρεις είναι όμως οι άξονες οι οποίοι τα καθιστούν αποτελεσματικά ή, δυστυχώς, ανούσια:

• Ποιο είναι το ποσοστό των συνολικών ανταμοιβών, που θα πρέπει να διαφοροποιείται όταν επιτυγχάνεται ο στόχος;
• Μήπως στο πλαίσιο της ιεραρχίας των πωλήσεων κάποιες αμοιβές θα πρέπει να στηρίζονται στο περιθώριο κέρδους του προϊόντος ή της υπηρεσίας επιπλέον της προμήθειας επί του τελικού κόστους;
• Μήπως οι προμήθειες θα πρέπει να υπολογίζονται επί του συνόλου της παραγωγής ή θα πρέπει να είναι διαφορετικές ανά προϊόν;

Και στις τρεις αυτές περιπτώσεις, το κλειδί είναι οι άνθρωποι των πωλήσεων να μπορέσουν να κατανοήσουν τα υπέρ της κάθε πρότασης και να δώσουν την απάντηση που ταιριάζει καλύτερα στον κύκλο εργασιών, στους στόχους και στο ανταγωνιστικό πνεύμα που επικρατεί στον κάθε κλάδο.

Το πέμπτο:

Τέλος, το πέμπτο στοίχημα της επιχειρησιακής στρατηγικής που αφορά στο μοντέλο ανάπτυξης των δικτύων πωλήσεων είναι η διαχείριση της μετάβασης στη νέα πραγματικότητα, η διαχείριση της μεταμόρφωσης, εάν θέλετε, του δυναμικού των πωλήσεων, αλλά τελικά και ολόκληρης της εταιρίας, προκειμένου να ανταποκριθεί επιτυχώς στη χρήση ψηφιακών λύσεων και στην αλλαγή που θα επιφέρουν στην καθημερινή εργασία.

Στο πλαίσιο αυτό, θα ήταν παράλειψη να μην εντάξουμε στην ευρύτερες μεταβολές και την εφαρμογή της Oδηγίας IDD, η οποία ρυθµίζει την διαδικασία διανοµής (distribution) διαφορετικών ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών, καθώς επίσης και τον ρόλο και τις υποχρεώσεις των διαµεσολαβητών είτε πρόκειται για επαγγελµατίες είτε για πολυεθνικές εταιρίες µε µεγάλο κύκλο εργασιών.

Ο κύριος σκοπός της Οδηγίας είναι η υποχρεώση των πάσης φύσεως διανοµέων ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών να εργάζονται µε γνώµονα το συµφέρον του καταναλωτή - πελάτη, να τον ενηµερώνουν λεπτοµερώς σχετικά µε την επαγγελµατική τους ταυτότητα, τον τρόπο µε τον οποίο αµείβονται και να παραθέτουν αναλυτικές πληροφορίες σχετικά µε τα προϊόντα που διανέµουν.

Είναι, θεωρώ, σαφές, πως όλες αυτές οι πρακτικές και συγχρόνως θεσμικές αλλαγές, προϋποθέτουν σοβαρή δέσμευση και από πλευράς διοίκησης και από πλευράς πωλήσεων.

Δέσμευση που αφορά στην εκτεταμένη και σε βάθος εκπαίδευση και στην αλλαγή νοοτροπίας και στη διαχείριση των καθημερινών, αλλά και των μακροπρόθεσμων στόχων και διαδικασιών της ασφαλιστικής επιχείρησης."