Πελατοκεντρική Ασφάλιση σε έναν Ψηφιακό Κόσμο , Καταπολέμηση Ασφαλιστικής Απάτης και Πελατοκεντρική Διαχείριση Claims και  Οικονομική Ανάπτυξη και Κερδοφορία μέσω Μετασχηματισμού της Αναλογιστικής και Διαχείρισης Κινδύνων ήταν τα 3 θέματα  του Ιnsurance Transformation Day που διοργάνωσαν με απόλυτη επιτυχία οι Εκδόσεις Σπύρου και το nextdeal.gr σε συνεργασία με την κορυφαία εταιρεία τεχνολογίας SAS την Πέμπτη 9 Δεκεμβρίου 2021.

Στο δεύτερο Webinar στο οποίο παρουσιάστηκαν οι τελευταίες τάσεις από το μέτωπο της ασφαλιστικής απάτης και εξετάσθηκε το πώς οι Ασφαλιστικές Εταιρείες μπορούν να επιταχύνουν την δύσκολη ισορροπία, ανάμεσα σε εύκολες, γρήγορες και απλές ψηφιακές διαδικασίες και claims και στην πρόληψη φαινομένων απάτης στις ασφαλιστικές αποζημιώσεις. Ο κ. Κάρολος Σαΐας, CEO της INTERASCO και επικεφαλής της Επιτροπής της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδος, για την Πρόληψη και Αντιμετώπιση της Ασφαλιστικής Απάτης, μας μετέφέρε τη δική του εμπειρία για την επίτευξη αυτής της ισορροπίας και την πρόσκληση της όσο το δυνατόν ταχύτερης διαδικασίας εγκρίσεων, με ταυτόχρονη θωράκιση του οργανισμού απέναντι στους επίδοξους απατεώνες, ψηφιακούς και αναλογικούς. 

Αναλυτικά η συνέντευξη εδω:

Κύριε Σαΐα, σας ευχαριστώ πάρα πολύ για τον χρόνο σας σήμερα εδώ, ξέρω είναι πολύτιμος και να ξεκινήσουμε από το ποιες είναι οι σύγχρονες τάσεις στη διαχείριση των αποζημιώσεων. 

Καλησπέρα. Θα ήθελα αρχικά να σας συγχαρώ κ. Σπύρου και το Nextdeal, γι’ αυτήν την όμορφη πρωτοβουλία, που δίνει την ευκαιρία για εποικοδομητικό διάλογο σε στελέχη της Ασφαλιστικής Αγοράς και του τεχνολογικού κλάδου. Να ευχαριστήσω επίσης και όλους τους παρόντες στο σημερινό Webinar, που αφιερώνετε λίγο από το χρόνο σας, για να συζητήσουμε θέματα που αφορούν τον κλάδο μας. 
Αναφορικά τώρα με τις σύγχρονες τάσεις στη διαχείριση των ασφαλιστικών αποζημιώσεων, παρατηρούμε τα τελευταία χρόνια, ειδικά μετά την υιοθέτηση και της Οδηγίας IDD, αλλά και λόγω του έντονου ανταγωνισμού στον κλάδο, ότι οι Ασφαλιστικές Εταιρείες στρέφονται όλο και περισσότερο σε μια κουλτούρα αποτελεσματικής και πλήρους κάλυψης των αναγκών των καταναλωτών. Οι πρακτικές σύγχρονης διαχείρισης αποζημιώσεων, επιβάλλουν την αποτελεσματικότητα, σε όρους χρόνου και κόστους, με σκοπό την μέγιστη ικανοποίηση του πελάτη και τη μειωμένη επιβάρυνση των ασφαλίστρων. Ο σύγχρονος πελάτης επιζητά να συμμετέχει ενεργά στην διαδικασία αποζημίωσης και να ενημερώνεται εγκαίρως και με διαφάνεια για την πορεία των υποθέσεών του. Ταυτόχρονα, τώρα, ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κλάδου μας, που επιταχύνθηκε περαιτέρω λόγω της πανδημίας, όπως και σε άλλους κλάδους, επιβάλλει την εισαγωγή έξυπνων ψηφιακών ροών εργασίας και την προσβασιμότητα των πελατών τη σωστή στιγμή, στα σωστά κανάλια, με εξατομικευμένο μήνυμα ή περιεχόμενο. Χαρακτηριστική τάση πελατοκεντρικής διαχείρισης αποζημιώσεων, με ταυτόχρονη χρήση προηγμένης τεχνολογίας, είναι η αλληλεπίδραση από τους πελάτες, χρησιμοποιώντας πολλαπλά ψηφιακά κανάλια, όπως είναι οι ιστοσελίδες, portals πελατών, chat box, τα οποία επιτρέπουν στον πελάτη να έχει άμεση πρόσβαση στην πορεία της ασφαλιστικής του απαίτησης, ενώ ταυτόχρονα εξυπηρετεί και τις εταιρείες, στην συγκέντρωση πληροφοριών online από τους ίδιους τους πελάτες, στην αυτοματοποίηση των διαδικασιών και στη μείωση του κόστους και του χρόνου διεκπεραίωσης ζημιών. Πρόκειται ουσιαστικά για τεχνολογίες phygital, οι οποίες χρησιμοποιούν τα οφέλη της τεχνολογίας και του αυτοματισμού, χωρίς ωστόσο να παραβλέπουν την ανάγκη ύπαρξης και της ανθρώπινης τεχνογνωσίας. Εμείς στην INTERASCO, ήδη από το 2016, έχουμε αναπτύξει ειδικές ψηφιακές πλατφόρμες, όπου έχουν πρόσβαση τόσο οι πελάτες, όσο και οι διαμεσολαβητές. Μπορούν να δουν την εξέλιξη των ζημιών τους, να προχωρήσουν ψηφιακά στην ανταλλαγή δικαιολογητικών και να λάβουν την αποζημίωσή τους χωρίς καθόλου φυσική παρουσία. Ενώ υπάρχει και η δυνατότητα real time chat με τον υπεύθυνο διακανονιστή. 
Τώρα εξίσου σημαντική τάση είναι η χρήση τεχνολογιών InsureTech, όπως είναι η Τεχνητή Νοημοσύνη, το machine learning, τα big data, το internet of things. Ενδεικτικό παράδειγμα για τον κλάδο αποζημιώσεων, είναι η γνωστή σε όλους μας Lemonade, η οποία δραστηριοποιείται στην ασφάλιση περιουσίας, όπου οι αναγγελίες ζημιών υποβάλλονται σε ένα chatbot, το οποίο με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης επεξεργάζεται την αξίωση σε λιγότερο από 3 λεπτά. Τέλος, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η ικανοποίηση του πελάτη ξεκινά πριν ακόμα συμβεί η ζημιά. Παγκοσμίως υπάρχει τάση ανάπτυξης από τις εταιρείες ιδιωτικής ασφάλισης και τις εταιρείες InsureTech, υποστηρικτικών μέτρων πρόληψης, που βοηθούν τον πελάτη να αποφύγει τη ζημιά, ακόμα και πριν αυτή συμβεί, όπως είναι η χρήση καιρικών δεδομένων για την αποστολή ειδοποιήσεων προς τους ασφαλισμένους, σε περίπτωση σοβαρού καιρικού φαινομένου.

Θα ήθελα να σας ρωτήσω πώς έχει εξελιχθεί τώρα το φαινόμενο της ασφαλιστικής απάτης σήμερα και ποιες είναι οι κυριότερες προκλήσεις που καλούνται να αντιμετωπίσουν οι ασφαλιστικές εταιρείες;

Κύριε Σπύρου, ας συμφωνήσουμε αρχικά, ότι η αντιμετώπιση της ασφαλιστικής απάτης είναι επιτακτική ανάγκη, όχι μόνο για την εξοικονόμηση κεφαλαίων των εταιρειών, αλλά και για την προστασία των πελατών μας, από συνέπειες όπως είναι τα υψηλότερα ασφάλιστρα, τη πιθανή σύνδεση με το οργανωμένο έγκλημα, την έλλειψη εμπιστοσύνης προς την ιδιωτική ασφάλιση, καθώς και τις σωματικές και ψυχολογικές επιπτώσεις στα θύματα της απάτης. Σ’ αυτό το σημείο, θα ήθελα να μοιραστώ μαζί σας κάποια στοιχεία για την ασφαλιστική απάτη, στην οποία εμβάθυνα περισσότερο τα τελευταία τρία χρόνια, μέσω της συμμετοχής μου ως Πρόεδρος στην Επιτροπή για την Πρόληψη και Αντιμετώπιση της Ασφαλιστικής Απάτης της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδας. Σύμφωνα με την πιο πρόσφατη μελέτη της Insurance Europe, ο οικονομικός αντίκτυπος της ασφαλιστικής απάτης στην Ευρώπη άγγιξε τα 13 δις ευρώ, το 2017. Και εκτιμάται ότι το ποσοστό αμφισβητούμενων αξιώσεων στην Ευρωπαϊκή Ασφαλιστική Αγορά μπορεί να φτάσει στο 10% των ετήσιων δαπανών αποζημιώσεων. Βάσει του δείκτη αυτού, το κόστος της ασφαλιστικής απάτης στην Ελλάδα εκτιμάται σε 282 εκατομμύρια ευρώ ετησίως. Ενδιαφέροντα στοιχεία προκύπτουν επίσης από τα ερωτηματολόγια για την ασφαλιστική απάτη, που η Ένωση Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδος στέλνει σε εταιρείες-μέλη. Τα αποτελέσματα του πιο πρόσφατου ερωτηματολογίου, το οποίο αναμένεται να δημοσιευθεί αρχές του 2022, δείχνουν ότι όλο και περισσότερες εταιρείες στρέφονται σε ψηφιακές λύσεις για την αντιμετώπιση φαινομένων απάτης. Ταυτόχρονα, το ξέσπασμα της πανδημίας, οδήγησε μεν σε μικρότερο αριθμό ζημιών, κατ’ επέκταση περιπτώσεων απάτης, αλλά οι επίδοξοι απατεώνες εστίασαν σε νέες μεθόδους ασφαλιστικής απάτης, κατά την ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών, λόγω της αδυναμίας για διά ζώσης επαφή, η οποία βεβαίως δυσκόλεψε επίσης το έργο των εκτιμητών και των πραγματογνωμόνων. Βασική πρόκληση που αντιμετωπίζει ο κλάδος στην αντιμετώπιση των φαινομένων απάτης, σε ευρωπαϊκό επίπεδο, είναι η δυσκολία συλλογικής οργάνωσης για την ανταλλαγή πληροφοριών, για περιπτώσεις απάτης, ώστε να προλαμβάνονται οι εκ νέου εκδηλώσεις των φαινομένων αυτών, από τα ίδια άτομα, αλλά και για να γίνονται γνωστά τα μοτίβα δράσης των απατεώνων. Μάλιστα, ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι ασφαλιστικές εταιρείες πανευρωπαϊκά, είναι η περιορισμένη πρόσβαση σε δεδομένα από τον δημόσιο τομέα. Πολύ λίγες χώρες στην Ευρώπη διαθέτουν ρυθμιστικό πλαίσιο για την ανταλλαγή δεδομένων με εταιρείες. Στην Ελλάδα, τα πράγματα είναι ακόμα πιο δύσκολα. Αναφέρω ένα παράδειγμα από την ελληνική πραγματικότητα: Το εδώ και χρόνια ανεκπλήρωτο αίτημα του κλάδου μας για την πρόσβαση σε δεδομένα τεχνικών χαρακτηριστικών αυτοκινήτων, βάσει του αριθμού κυκλοφορίας που τηρεί το Υπουργείο Υποδομών και Μεταφορών. Να τονίσω βέβαια πως αισθάνομαι ότι βρισκόμαστε κοντά στην επίλυση του συγκεκριμένου θέματος. Εξίσου σημαντική πρόκληση, είναι επίσης η εξασφάλιση της ασφάλειας και της σύννομης συλλογής, ανταλλαγής και επεξεργασίας των δεδομένων, που αφορούν περιπτώσεις απάτης. Το κομμάτι της ασφάλισης επαφύεται στο κομμάτι των τεχνολογικών λύσεων που θα την εξασφαλίσουν. Ενώ το κομμάτι της σύννομης επεξεργασίας των προσωπικών δεδομένων, επαφύεται στην σύμφωνη γνώμη της Εθνικής Αρχής Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα, στο πλαίσιο που κάποιες ευρωπαϊκές χώρες αποδεδειγμένα έχουν έρθει σε συμφωνία με τις αντίστοιχες εθνικές Αρχές.

Θεωρείτε ότι θα μπορούσε να επωφεληθεί ο κλάδος, εάν οι ασφαλιστικές εταιρείες αντάλλαζαν ευκολότερα δεδομένα και πληροφόρηση μεταξύ τους, ώστε να αντιμετωπιστεί συντεταγμένα το φαινόμενο της ασφαλιστικής απάτης; 

Η Ένωση Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδας, μέσω των αρμόδιων Επιτροπών της, μπορεί να θέσει τις βάσεις για μια συλλογική προσπάθεια προς αυτήν την κατεύθυνση. Ήδη έχει εγκριθεί και βρίσκεται σε στάδιο υλοποίησης η εισαγωγή ειδικών αυτοματοποιημένων flags, ως early warnings, στην πλατφόρμα της ΕΣΑΕ, σε περιπτώσεις ασφαλιστηρίων συμβολαίων ή ζημιών οχημάτων, ώστε οι ασφαλιστικές εταιρείες να εντοπίζουν εγκαίρως ύποπτα χαρακτηριστικά, κατά το underwriting ή κατά την διαχείριση των αποζημιώσεων. Τα επιλεγμένα red flags εξετάζουν περίεργες συσχετίσεις μεταξύ ατόμων, συμβάντων, τοποθεσιών και χρόνων. Η δεύτερη και σημαντικότερη κατά τη γνώμη μου συντεταγμένη προσπάθεια της Ένωσής μας, σε συνεργασία με την Επιτροπή Πρόληψης και Αντιμετώπισης της Ασφαλιστικής Απάτης, είναι η προσπάθεια οργάνωσης και ευαισθητοποίησης της Ασφαλιστικής Αγοράς απέναντι στο φαινόμενο της ασφαλιστικής απάτης, μέσω της μελέτης των πρακτικών άλλων ευρωπαϊκών ασφαλιστικών ενώσεων. Βάσει των πληροφοριών που έχουν συλλεχθεί από τις χώρες αυτές, έχει ξεκινήσει η υλοποίηση ενός πλάνου δράσεων, οι οποίες θα θέσουν τη βάση για την δέσμευση της Ασφαλιστικής Αγοράς, για την αντιμετώπιση της ασφαλιστικής απάτης. Οι ενέργειες αυτές ξεκινούν από την υιοθέτηση ενός κοινά αποδεκτού Κώδικα Δεοντολογίας και τον ορισμό υπεύθυνων προσώπων ανά εταιρεία, για να οδηγήσουν σταδιακά στη σύννομη ανταλλαγή πληροφοριών απάτης, μέσω κοινών βάσεων δεδομένων, μετά από συνεννόηση με την Εθνική Αρχή Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων. 

Κλείνοντας, θα ήθελα να ρωτήσω την άποψή σας για την συμβολή των τεχνολογιών analytics, αλλά και της τεχνητής νοημοσύνης στην πρόληψη και αντιμετώπιση της ασφαλιστικής απάτης. 

Οι έρευνες των τελευταίων ετών δείχνουν ότι πλέον οι ελληνικές ασφαλιστικές εταιρείες αντιμετωπίζουν την ασφαλιστική απάτη πιο συστηματικά και οργανωμένα απ’ ό,τι στο παρελθόν, με σημαντικές επενδύσεις σε τεχνογνωσία και τεχνολογία. Στην φαρέτρα των ψηφιακών εργαλείων που συμβάλλουν στην πρόληψη, την ανίχνευση και τον σημαντικό περιορισμό του κινδύνου ασφαλιστικής απάτης, εντάσσονται τα big data analytics, που περιλαμβάνουν στατιστικές και αναλυτικές μεθόδους, το block-chain, το machine learning και το artificial intelligence. Οι τεχνικές αυτές μπορούν να βοηθήσουν στην πρόληψη και την εξιχνίαση υποθέσεων με ψευδείς αξιώσεις και χωρίς να υποκαθιστούν τον ανθρώπινο παράγοντα, προσανατολίζοντας τα αρμόδια στελέχη στις ενδείξεις που χρήζουν περαιτέρω διερεύνησης. Για παράδειγμα, εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να αναλύσουν τεράστιες ποσότητες δεδομένων, από πολλές πηγές, και να εντοπίσουν μοτίβα και απατηλές αξιώσεις, που δεν θα μπορούσε να διακρίνει ακόμα και ο πιο έμπειρος διακανονιστής. Η επένδυση της ασφαλιστικής βιομηχανίας στην τεχνολογία, ως βασικό εργαλείο θωράκισης της λειτουργίας των εταιρειών, προστασίας των ασφαλισμένων και καταπολέμησης των φαινομένων ασφαλιστικής απάτης, αποτελεί πλέον επιτακτική ανάγκη. Προς αυτήν την κατεύθυνση, απαιτείται συλλογική και συντονισμένη συνεργασία της Ασφαλιστικής Αγοράς για την αντιμετώπιση του φαινομένου της ασφαλιστικής απάτης στην Ελλάδα. Ελπίζω να σας έδωσα λίγη τροφή για σκέψη και αναμένω με ενδιαφέρον να μάθω και τις απόψεις των υπολοίπων ομιλητών. Ευχαριστώ πάρα πολύ για την προσοχή σας και ελπίζω στο μέλλον να μας δοθεί η ευκαιρία να συναντηθούμε και να ανταλλάξουμε απόψεις και διά ζώσης. 

Κύριε Σαΐα, ευχαριστώ πάρα πολύ για τον χρόνο σας και για όλα όσα μοιραστήκατε μαζί μας.