Την τελευταία περίοδο εντείνονται οι διαβουλεύσεις στην ΕΕ και στα κατά τόπους αρμόδια όργανά της, για την 1η  αναθεώρηση της 4χρονης κόρης της με τα αρχικά IDD, λες και το ουσιαστικό ζητούμενο ενός «πελάτη» ασφαλιστικού προϊόντος ευρείας προσφοράς (π.χ. ασφάλισης ενός οχήματος ή μιας οικίας ή ενός συνταξιοδοτικού προγράμματος ή ενός προγράμματος που καλύπτει δαπάνες νοσηλείας) συνδέεται κυρίως με το ποιο κανάλι διανομής θα τον εξυπηρετήσει καλύτερα για την αγορά του αντίστοιχου ασφαλιστηρίου συμβολαίου του και όχι ποίος «Πάροχος» θα του προσφέρει την καλύτερη και πλέον αξιόπιστη After Sales Service Satisfaction του, πάντα σε σχέση με αυτό που έχει αγοράσει ή που τον έχουν έντεχνα αφήσει να νομίζει ότι έχει αγοράσει.

Αν ερμηνεύω σωστά τις directives της ΕΕ, ο βαθμός ικανοποίησης των καταναλωτών ασφαλιστικών προϊόντων από τους «Παρόχους» τους (δηλαδή κυρίως από τις ασφαλιστικές τους εταιρίες) επαφίεται μόνο στους ίδιους τους «Παρόχους», μέσω του στατιστικού αποτελέσματος που η ΕΕ τους παροτρύνει να συλλέγουν και να αξιολογούν κατά τη κρίση τους. Αν ο βαθμός ικανοποίησης των αγοραστών νέων οχημάτων ήταν μέχρι σήμερα αποκλειστικό εσωτερικό θέμα μόνο των εταιριών κατασκευής και επίσημης διανομής τους, φαντάζομαι πόσες τεχνολογικές βελτιώσεις θα απουσίαζαν σήμερα από αυτά, επειδή θα έλειπαν από την αντίστοιχη αγορά νέου οχήματος εκείνα τα επώνυμα άρθρα ειδικών και ανεξάρτητων ερευνητών, οι οποίοι όχι μόνο ελέγχουν την αλήθεια και ακρίβεια των πληροφοριών των εντύπων που συνοδεύουν το τιμολόγιο αγοράς ενός καινούργιου οχήματος από τον κατασκευαστή του ή τον επίσημο dealer του, αλλά συμβάλλουν και στην εισαγωγή μιας επιπλέον εκτενούς σειράς από τεχνολογικές προδιαγραφές και βελτιώσεις, όχι μόνο γενικότερου περιβαλλοντολογικού ενδιαφέροντος αλλά αρκετές φορές και άμεσου, όπως είναι εκείνες για την επιβίωση επιβατών από μια σφοδρή μετωπική σύγκρουση ή από μια πτώση σε γκρεμό ή από ένα μπλοκάρισμα των τροχών σε περίπτωση φρεναρίσματος «πανικού», κλπ.

Υποθέτω επίσης πως δεν χρειάζεται να εξηγήσω σε κάποιον επαΐοντα τι ακριβώς εννοεί η ΕΕ με την καθιέρωση του εντύπου IPID στους Γενικούς Κλάδους (Non-life Insurance) και το πώς έχει μεταφραστεί στη πράξη αυτό το έντυπο από τα διάφορα Κράτη – Μέλη της. 

Θυμίζω επίσης στους μη επαΐοντες ότι η παραπάνω λέξη «πελάτης» δεν αφορά μόνο τον Συμβαλλόμενο/Λήπτη της Ασφάλισης (οι Άγγλοι τον λένε Policyholder) ή τον Ασφαλιζόμενο (οι Άγγλοι τον λένε Insured) αλλά και τον Δικαιούχο Ασφαλίσματος (οι Άγγλοι τον λένε Beneficiary) ενός ασφαλιστηρίου συμβολαίου. Για να επιτύχει ένας «διανομέας» ή ένας «Πάροχος» ασφαλιστικών προϊόντων (δηλαδή κατά κύριο λόγο μια Ασφαλιστική Εταιρία) υψηλά ποσοστά ικανοποίησης των «πελατών» του, απαιτούνται προϋποθέσεις, οι οποίες αρχίζουν με την κατανόηση του έντυπου υλικού που συνοδεύει ένα ασφαλιστικό προϊόν και ολοκληρώνονται τόσο με τις ενδιάμεσες όσο και με την τελευταία διαδικασία είτε καταβολής είτε πλήρως αιτιολογημένης απόρριψης ενός διεκδικούμενου ασφαλίσματος.

Εξυπακούεται ότι η κατανόηση του έντυπου υλικού που συνοδεύει ένα ασφαλιστικό προϊόν δεν αρχίζει και δεν τελειώνει με ότι καταλαβαίνει ο εκάστοτε «πελάτης» ή ο εμπλεκόμενος ασφαλιστικός του διαμεσολαβών/διανομέας ή ο νομικός του σύμβουλος, αλλά επεκτείνεται και στην αξιολόγηση του εντύπου υλικού που το συνοδεύει από ειδικούς, επώνυμους και σημαντικού κύρους αρθρογράφους/ερευνητές, όπως π.χ. είναι αρκετά εξειδικευμένα άτομα καταναλωτικών ενώσεων, επιστημονικών συλλόγων ή σωματείων ασφαλιστικού ενδιαφέροντος (όπως είναι η Ένωση Αναλογιστών Ελλάδος), ανώτατα τέως στελέχη ασφαλιστικών εταιριών που ήδη έχουν συνταξιοδοτηθεί λόγω γήρατος ή ακόμα και ενεργά ανώτατα στελέχη άλλων ασφαλιστικών εταιριών, υπό την απαραίτητη προϋπόθεση για όλες τις προαναφερόμενες πηγές αρθρογράφων, της ενυπόγραφης δημοσίευσης κάθε άρθρου τους αλλά και των επώνυμων απαντήσεων που αυτό προκαλεί από τη δημοσίευσή του.

Οι προφορικές ενημερώσεις του εκάστοτε «διανομέα» και του εκάστοτε υπαλλήλου/στελέχους ενός «Παρόχου» ασφαλιστικών προϊόντων, ενδιαφέρουν τον «πελάτη» μόνο αν αυτά που του λένε είναι σύμφωνα με αυτά που έχει καταλάβει διαβάζοντας το έντυπο υλικό που έχει ή που οφείλει να έχει «πρόσφορο» (δηλαδή σε πρώτη ζήτηση) ή αυτά που διαβάζει σε έγκυρα, επώνυμα & ενυπόγραφα άρθρα στο διαδίκτυο και τα οποία αφορούν την περίπτωσή του. 

Με άλλα λόγια αυτό που εδώ και αρκετό καιρό προσπαθώ να πω στις Ασφαλιστικές Εταιρίες και ιδιαίτερα σε εκείνες που αναλαμβάνουν σταδιακά και τον ρόλο του «διαμεσολαβούντα», είναι ότι θα πρέπει να εμπλουτίσουν τις ιστοσελίδες τους τόσο με τους προτυπωμένους όρους όλων των ασφαλιστηρίων συμβολαίων που διατηρούν σε ισχύ και όχι μόνο όσων τις συμφέρει να πλασάρουν στο καταναλωτικό κοινό μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο, όσο και ευρέως κατανοητές πληροφορίες και απαντήσεις σε όσο το δυνατόν περισσότερα ερωτήματα που ενδεχομένως υποψιάζονται ότι θα τους απευθύνει ένας τυχαίος «πελάτης» τους. 

Προς το παρόν η κλασσική δικαιολογία που ακούω από αρκετούς διοικούντες ασφαλιστικών εταιριών είναι το ότι δεν εμπλουτίζουν την ιστοσελίδα της ασφαλιστικής τους εταιρίας με ότι αναφέρω στη προηγούμενη παράγραφο, επειδή δεν θέλουν να προφέρουν «στο πιάτο» των ανταγωνιστών τους τη δυνατότητα να αντιγράψουν άμεσα τα δικά τους κείμενα προτυπωμένων Ειδικών και Γενικών Όρων καθώς και την ερμηνεία τους, την οποία έχουν διδάξει στο προσωπικό τους και η οποία αφορά τα θέματα «ανάληψης κινδύνων» (internal & sales underwriting) και «κανόνων αποζημιώσεων» (internal decisions of accepting to pay a declared claim).

Εξυπακούεται ότι θεωρώ αστεία αυτή τη δικαιολογία, ιδιαίτερα σε μια εποχή όπου ο οποιοσδήποτε διαθέτει ένα κατάλληλο και πάμφθηνο πλέον εξοπλισμό, μπορεί να δημιουργήσει μια ηλεκτρονική «τράπεζα» ψηφιοποιημένων κειμένων προτυπωμένων ασφαλιστικών όρων και λοιπών συνοδευτικών τους εγγράφων, τα οποία κυκλοφορούν νόμιμα στην αγορά και να διαθέτει το περιεχόμενό της τόσο για «ίδιο όφελος» (π.χ. από άτομα εταιριών «διαμεσολάβησης») όσο και σε κάθε ενδιαφερόμενο να συνεργαστεί μαζί του, αποκρύπτοντας μόνο τα ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα του «λήπτη της ασφάλισης» (συμβαλλόμενου), των ασφαλισμένων ατόμων καθώς και εκείνων των ειδικών πληροφοριών (data) που αποκαλύπτουν συγκεκριμένες λεπτομέρειες των ασφαλισμένων «αντικειμένων» (π.χ. διευθύνσεις σπιτιών ή άλλων ασφαλισμένων κτισμάτων, αριθμούς κυκλοφορίας οχημάτων κλπ). 

Με εκτίμηση,

Γιάννης Περιστέρης

ΥΓ: Το πότε η ΕΕ (ή έστω μερικά μόνο από τα κράτη – μέλη της) θα ασχοληθεί και με το τι θα πρέπει να περιλαμβάνει μια οδηγία του τύπου IASSD (Insured’s After Sales Satisfaction Directive), το αφήνω στη φαντασία και στις μαντικές ικανότητες των αναγνωστών αυτού του κειμένου.